統(tǒng)一通信向聯(lián)絡(luò)中心滲透
張彤 2008/11/26
“將統(tǒng)一通信融入一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，并可與企業(yè)業(yè)務流程實現(xiàn)無縫集成，從而使統(tǒng)一通信這一新的趨勢性技術(shù)盡快在企業(yè)機構(gòu)中發(fā)揮實際效益。” Aspect Software 總裁兼首席執(zhí)行官Jim Foy認為融合了統(tǒng)一通信技術(shù)的一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案對目前正值統(tǒng)一通信導入階段的中國企業(yè)用戶來說，可謂正當其時。
呼叫中心早已成為企業(yè)接受客戶咨詢、投訴和訂購產(chǎn)品的重要渠道。隨著客戶需求的不斷提高，呼叫中心的服務水平已經(jīng)成為發(fā)揮企業(yè)競爭力和盈利能力的重要窗口。然而，傳統(tǒng)呼叫中心是以高效接聽客戶來電為單一目標而設(shè)計的，多采用硬件板卡集成而成，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據(jù)業(yè)務量來靈活地調(diào)整通話容量，而且接聽客戶電話的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互獨立的功能模塊不僅造成了系統(tǒng)管理的諸多不便，而且無法與企業(yè)業(yè)務流程實現(xiàn)整合。
為此，Aspect提供以軟件為核心平臺的Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺以及高效的管理套件PerformanceEdge，可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預測外撥功能和完備的坐席排班管理系統(tǒng)，再加上融合了最新的統(tǒng)一通信技術(shù)，可以將客戶的呼叫靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的SME(Subject Matter Expert，主題專家)，由此為客戶與企業(yè)之間的聯(lián)絡(luò)溝通帶來更大的自由度，并且與企業(yè)業(yè)務流程實現(xiàn)協(xié)同。Aspect亞太及中東地區(qū)副總裁雷森華說：“新的解決方案能夠幫助企業(yè)通過單一軟件平臺實現(xiàn)所有客戶聯(lián)絡(luò)的管理，從而為企業(yè)減少40%以上的人工成本，并且提高20%的客戶保持率。”
借助于全新的統(tǒng)一通信技術(shù)和一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，用戶可以使聯(lián)絡(luò)中心將業(yè)務流程規(guī)則、報表生成和質(zhì)量保障等功能擴展到整個企業(yè)。為此，Aspcet與微軟公司在上半年建立了全球戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，將企業(yè)規(guī)劃、部署、實現(xiàn)微軟Office Communications Server（OCS）和其他微軟UC應用整合到其新提供的咨詢服務當中，幫助公司創(chuàng)建和執(zhí)行一套合理的UC引入策略，包括從最底層的基礎(chǔ)架構(gòu)到業(yè)務流程構(gòu)件，從而提升企業(yè)生產(chǎn)效率，改善面向客戶（customer-facing）的業(yè)務流程。
該公司產(chǎn)品戰(zhàn)略和市場部副總裁Sheridan指出，無論何種形態(tài)、任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡(luò)(呼叫)業(yè)務放在首要的位置。而推動統(tǒng)一通信技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的快速發(fā)展，是Aspect公司的核心訴求之一，其推出的Unified IP聯(lián)絡(luò)中心平臺和PerformanceEdge聯(lián)絡(luò)中心運營管理系統(tǒng)是一套AlI-in-One解決方案。為聯(lián)絡(luò)中心引入統(tǒng)一通信技術(shù)提供了全面的可視性和可控性，幫助企業(yè)理順和加強面向客戶的業(yè)務流程。
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