Aspect馬駿驅(qū)：呼叫中心BPO的架構(gòu)戰(zhàn)略
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬駿驅(qū)
2009/08/27
歐美國家的許多企業(yè)紛紛把自己呼叫中心外包給印度、菲律賓這些國家，一方面降低了自身的運(yùn)營成本，另一方面也使印度、菲律賓等國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民就業(yè)獲得了大量的機(jī)會(huì)。
呼叫中心BPO為印度所帶來的機(jī)遇，被印度的一些專家任務(wù)可能跟石油為西亞國家所帶來的機(jī)會(huì)相提并論。這種判斷的邏輯是：到2015年，美國將有330萬個(gè)與呼叫中心BPO相關(guān)的工作機(jī)會(huì)釋放給離岸外包。同時(shí)，BPO的全球市場機(jī)會(huì)可能達(dá)到1480億美元。只要全球呼叫中心BPO市場份額有1/6歸入印度，就可以帶來54萬個(gè)工作機(jī)會(huì)、246.7億美元的收入。我們應(yīng)該思考的問題是：呼叫中心BPO市場這個(gè)大餅，有多大一塊能夠落入中國？
我國的在呼叫中心外包發(fā)展也十分迅速，但跟印度和菲律賓等國家顯然有很大的不同。在呼叫中心BPO這個(gè)領(lǐng)域，相信中國有自己的優(yōu)勢，完全可以走出自己的發(fā)展道路。在此過程中，積極主動(dòng)地吸收印度和菲律賓的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于我國的呼叫中心外包承包企業(yè)開拓歐美市場顯然有很大的意義。下面，就讓我們通過分析研究印度呼叫中心外包承包商Adventity公司的成功經(jīng)驗(yàn)，來看看呼叫中心外包承包商的業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)該怎樣來建立。
專注呼叫中心外包的戰(zhàn)略級(jí)需求
印度Adventity是一家領(lǐng)先的全集成化戰(zhàn)略級(jí)呼叫中心BPO服務(wù)提供商，客戶遍布全球，其中包括許多世界知名的金融機(jī)構(gòu)和名列全球1000大企業(yè)排行榜的企業(yè)。Adventity配備的呼叫中心座席數(shù)量超過1000個(gè)，典型的行業(yè)用戶包括銀行和金融服務(wù)以及航空和旅游業(yè)，在為客戶提供BPO服務(wù)的過程中遇到過到許多商業(yè)和技術(shù)方面的挑戰(zhàn)。
作為BPO解決方案的領(lǐng)先提供商，Adventity必須以獨(dú)有的特色服務(wù)，以便區(qū)別與業(yè)內(nèi)其他競爭者，并以特有的增值服務(wù)來吸引和保留客戶。為此，Adventity需要一套一體化的解決方案，來適應(yīng)外包業(yè)務(wù)的環(huán)境，特別是需要把呼入、呼出混合的功能與質(zhì)量監(jiān)控、錄音和語音門戶等功能完美地結(jié)合起來。這些功能如果分別構(gòu)建，將會(huì)給業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理維護(hù)帶來極大的麻煩。而且，Adventity已經(jīng)把發(fā)揮新技術(shù)的能量作為自身取得競爭優(yōu)勢的標(biāo)志性特色，因而開始積極地在市場上尋求可靠的合作伙伴，確保擁有24x7x365的支持與服務(wù)能力，并且具有很好的可伸縮性以便適應(yīng)迅速增加的座席數(shù)量，同時(shí)提供座席人員優(yōu)化管理的功能。
由于業(yè)界同仁的強(qiáng)力推薦，Adventity公司開始著手評(píng)估測試Aspect® Unified IP系統(tǒng)。這套系統(tǒng)把客戶聯(lián)絡(luò)能力與企業(yè)整體架構(gòu)的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略完美地結(jié)合起來。
Aspect Unified IP不僅可以解決Adventity所面臨的所有問題，而且讓他們免除了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的后顧之憂，可以集中精力去解決業(yè)務(wù)中的問題。Aspect公司的系統(tǒng)部署專家首先為Adventity描繪出戰(zhàn)略技術(shù)架構(gòu)藍(lán)圖，然后又提供了系統(tǒng)建構(gòu)流程導(dǎo)航圖，讓新的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)順利地導(dǎo)入到業(yè)務(wù)流程之中。于是，在很短的時(shí)間內(nèi)，Adventity的面前就呈現(xiàn)出一套1000個(gè)座席的Aspect Unified IP架構(gòu)，擁有呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場的需求，并且完全符合電信行業(yè)的各項(xiàng)法規(guī)。
Adventity也為銀行提供這樣的業(yè)務(wù)——銀行的客戶只要用手機(jī)向銀行方面發(fā)送金融產(chǎn)拍代碼短信，在5分鐘之內(nèi)，Adventity公司的BPO呼叫中心系統(tǒng)就可以自動(dòng)回?fù)茈娫捊o銀行客戶，報(bào)告產(chǎn)品詳細(xì)資料。有了Aspect Unified IP，Adventity公司對(duì)銷售線索的反應(yīng)速度從原來的30分鐘縮短為5分鐘之內(nèi)。實(shí)際上，在這套系統(tǒng)中，60%的電話都是在60秒之內(nèi)回?fù)芙o客戶的。同樣的外撥活動(dòng)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行。客戶只要在網(wǎng)站上點(diǎn)擊任何產(chǎn)品名稱，就可以在5分鐘之內(nèi)接到電話，報(bào)告產(chǎn)品詳情。
Aspect Unified IP 幫助Adventity公司提供的服務(wù)還包括訂單處理、銷售詢問、帳戶歸檔、來電抽樣和客戶關(guān)懷等。Adventity 公司還可以設(shè)定不同風(fēng)格的自助服務(wù)菜單，把所有的客戶來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接給相關(guān)責(zé)任的部門和人員，進(jìn)一步提高工作效率。由于Aspect Unified IP可以跟其他企業(yè)應(yīng)用完全集成起來，所以Adventity公司可以不間斷地監(jiān)控和分析客戶的的多種響應(yīng)渠道，例如手機(jī)、短信和互聯(lián)網(wǎng)。例如， Adventity曾經(jīng)為一家客戶在電視黃金時(shí)段的促銷活動(dòng)提供客戶響應(yīng)監(jiān)控和分析，在5-10分鐘內(nèi)處理了多達(dá)200個(gè)客戶的詢問。Aspect Unified IP 還支持Adventity公司實(shí)時(shí)監(jiān)控電話數(shù)量，既包括呼入，也包括呼出。這套系統(tǒng)還可以設(shè)定警報(bào)管理器（Alert Manager），在滿足特定情況時(shí)自動(dòng)博電話給某人，例如在呼叫工作指標(biāo)不正常時(shí)立刻發(fā)短信給呼叫中心主管。這些高度自動(dòng)化的功能都可幫助Adventity更加有效地分配企業(yè)資源，特別是分配資源給那些對(duì)時(shí)間特別敏感的業(yè)務(wù)，例如電視購物的浪涌式呼入和電視節(jié)目經(jīng)常舉辦的短信投票活動(dòng)。
面對(duì)此情，Adventity公司董事、聯(lián)合創(chuàng)始人Vivek Arora先生贊嘆道：“Aspect解決方案所具備的開放架構(gòu)使其可以與我們原有的系統(tǒng)有機(jī)地整合起來，為我們開發(fā)出自己獨(dú)有的業(yè)務(wù)模型奠定了非常好的基礎(chǔ)。而且，這種all-in-one式的解決方案正好符合我們的需求。由Aspect公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)，我們就可以集中精力去解決關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)問題。Aspect多年來一直是我們值得信賴的合作伙伴，也讓我們始終在技術(shù)平臺(tái)上處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位�！�
呼叫中心外包的一體化平臺(tái)
用來承接外包業(yè)務(wù)的呼叫中心，有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：第一，業(yè)務(wù)類型比較典型，相對(duì)獨(dú)立于企業(yè)客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；第二，業(yè)務(wù)隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換和增減，不是轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，就是轉(zhuǎn)換客戶；第三，同時(shí)承接多家企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)。因此，高效率地承接和完成短平快的業(yè)務(wù)，是BPO呼叫中心平臺(tái)的重要特色。
所謂BPO典型業(yè)務(wù)，基本上可以歸類為客戶服務(wù)、電話營銷和催收催繳三大領(lǐng)域。目前，經(jīng)常承接的業(yè)務(wù)包括電話銷售與市場活動(dòng)、客戶資料驗(yàn)證與清洗、客戶滿意度調(diào)查、問候電話和催收催繳等業(yè)務(wù)。例如，客戶資料驗(yàn)證與清洗，這方面的業(yè)務(wù)越來越多。企業(yè)客戶常常先委托外包呼叫中心驗(yàn)證清洗客戶資料，再把可靠的客戶資料納入自己內(nèi)部的CRM系統(tǒng)。對(duì)于這種業(yè)務(wù)，在Aspect Unified IP系統(tǒng)中，就可將原始的客戶線索匯總表裝載進(jìn)來，系統(tǒng)中的智能外撥算法可以自動(dòng)撥出電話，過濾傳真機(jī)或者答錄機(jī)，直到電話對(duì)方有真人接聽，才會(huì)將這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接給座席人員。沒有成功接通的電話呼叫也會(huì)被自動(dòng)安排新的呼叫時(shí)間。這項(xiàng)功能顯著地改善了BPO呼叫中心座席代表的工作效率。例如，Adventity公司每個(gè)座席人員原本只能完成80-100此客戶聯(lián)絡(luò)，現(xiàn)在每天可以完成160-180次客戶聯(lián)絡(luò)。這樣一來，Adventity公司就可以承接更多客戶的這類臨時(shí)性外包業(yè)務(wù)，同時(shí)也為擴(kuò)大長期客戶的市場范圍奠定了更好的基礎(chǔ)。
BPO呼叫中心特別適合采用一體化的軟件解決方案，因?yàn)檫@種方案具有最高的靈活性。前面講到可以為客戶提供批量外撥活動(dòng)，這只是靈活性的表現(xiàn)之一。在通用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中安裝一體化的呼叫中心軟件系統(tǒng)，其靈活性表現(xiàn)在整體座席數(shù)量的增減，以及呼入、呼出座席的混合和靈活的轉(zhuǎn)換，同時(shí)也需要配合靈活高效的運(yùn)營管理系統(tǒng)，例如Aspect的PerformanceEdge。另外，不同的客戶也常常需要不同的報(bào)告形式。Aspect Unified IP的報(bào)告功能幫助管理人員獲得更高的視角，可以觀察座席人員處理多種渠道的綜合能力有多高，生成綜合性、客制化的報(bào)告，提升各類客戶聯(lián)絡(luò)活動(dòng)的績效。
特別值得一提的是， “多租戶功能”對(duì)于外包型呼叫中心來說是必不可少的，由此可以利用一套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)承擔(dān)多個(gè)外包用戶的業(yè)務(wù)，而且將每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫從底層進(jìn)行隔離，確保了各個(gè)不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨(dú)立，完全免除信息安全方面的疑慮。每個(gè)客戶可自行配置自己的外呼任務(wù)，自行進(jìn)行營銷活動(dòng)管控、自行制定呼出策略和呼出渠道，業(yè)務(wù)上互不干擾。
“多租戶”功能對(duì)外包式呼叫中心必不可少
總體來看，對(duì)于BPO呼叫中心，采用一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案以軟件為基礎(chǔ)，利用軟件來實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、電子郵件、Web聯(lián)絡(luò)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、歷史報(bào)表、錄音、監(jiān)聽、屏幕捕獲和質(zhì)檢評(píng)分等呼叫中心的全部功能，可以確保足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，從而滿足其特有的業(yè)務(wù)需求。與傳統(tǒng)上的集成點(diǎn)狀式呼叫中心架構(gòu)形成鮮明對(duì)比，基于軟件的一體化架構(gòu)比硬件擁有得天獨(dú)厚的靈活性，因此可以輕而易舉地提供完備的一站式解決方案。
與傳統(tǒng)的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構(gòu)相比，基于軟件的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺(tái)功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，縮短新功能投放市場的時(shí)間，從而體現(xiàn)出更強(qiáng)的競爭力。對(duì)于座席員來說，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個(gè)人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求；對(duì)于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實(shí)現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗(yàn)；對(duì)于IT技術(shù)部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時(shí)間與資源；對(duì)于整個(gè)企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對(duì)趨勢與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對(duì)技能與座席帳戶信息進(jìn)行管理分配。
從Adventity公司的應(yīng)用情況來看，通過基于軟件的一體化系統(tǒng)，每個(gè)座席人員每天完成的外撥電話數(shù)量從80-100個(gè)提高到了160-180個(gè)，工作效率提高了一倍左右。對(duì)于銷售線索的響應(yīng)時(shí)間從原來的30分鐘左右縮短為5分鐘以內(nèi)，大部分響應(yīng)時(shí)間都在一分鐘之內(nèi)。從企業(yè)整體戰(zhàn)略的層面來看，借助于Aspect的智能外撥功能，獲得了承接大規(guī)模市場活動(dòng)的能力。而“多租戶”能力對(duì)外包型呼叫中心也構(gòu)成了極大的吸引力。所以，作為呼叫中心外包承包商，在選擇業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)是，應(yīng)該注意到“一體化”和“多租戶”這兩個(gè)重要的關(guān)鍵詞。
CTI論壇報(bào)道
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