Aspect 軟件推出PerformanceEdge™，首款完全同步呼叫中心優(yōu)化套件
PerformanceEdge創(chuàng)造了呼叫中心優(yōu)化的新境界；有助于公司控制成本并協(xié)調
呼入呼出績效以支持戰(zhàn)略目標
2007/09/12
全球最大的專注于呼叫中心業(yè)務的公司 Aspect軟件2007年9月10日宣布推出PerformanceEdge™產品，業(yè)內首款能夠同步勞動力管理、錄音和質量管理、績效管理、營銷宣傳管理、以及指導和電子學習從而歷史性的改進經營績效的呼叫中心優(yōu)化套件。通過合并關鍵性績效功能，
PerformanceEdge使經營單位能夠控制成本、提高服務等級并使呼叫中心績效與戰(zhàn)略性公司目標相一致。
Aspect軟件PerformanceEdge部副總裁Bob Kelly稱，“由于大量因素的存在，以呼入和呼出為重心的呼叫中心一直都在盡力滿足消費者和經營單位不斷增加的需求，這些因素包括不斷增加的交互量、對實時活動的有限的領悟、需要進行人工報告編制的庫存系統(tǒng)以及太多不支持經營過程實施方法的技術等。而現(xiàn)在，通過使用PerformanceEdge，經理們首次能夠接觸到歷史數(shù)據(jù)、評估實時情報并計劃未來預案，從而對呼叫中心績效獲得完整的、端到端的看法，通過這些信息所帶來的利益，采取立即的措施來應對不斷變化的經營環(huán)境。”
PerformanceEdge 實現(xiàn)了當前所有領先ACD和預測撥號的集成，包括來自Avaya、Cisco、Nortel以及Aspect軟件公司的產品。這一解決方案還包括與客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)以及其他后臺解決方案的集成，使機構能夠利用關于公司-客戶交互的齊備信息。PerformanceEdge合并關于座席績效、應答時間、平均處理時間、呼叫錄音和營銷宣傳標準的數(shù)據(jù)，使經理們能夠通過優(yōu)化的資源作出更高工作和座席效率的決策。
VW Credit有限公司呼叫中心部門經理Aaron Jacobs說，“PerformanceEdge使我們能夠通過更好的預測、更準確的規(guī)劃以及改進的調度來優(yōu)化呼叫中心的人力資源配置，所有這一切都有助于我們確保在所有位置配置了適當數(shù)量的座席、提供適當?shù)募寄堋Ｌ貏e是解決方案的實時依附功能有助于我們利用完整的座席數(shù)據(jù)從員工配置工作中獲得最大回報。我們從PerformanceEdge所提供的一體化數(shù)據(jù)收集以及報告功能中看到了巨大的價值，并期待進一步的同化我們的績效優(yōu)化實施方法以實現(xiàn)我們的利潤和服務目標。”
使領先呼叫中心優(yōu)化解決方案一體化
PerformanceEdge提供了跨應用程序和地點的一體化管理、監(jiān)督、數(shù)據(jù)收集、工作流、報告和數(shù)據(jù)共享。通過將Aspect®
eWorkforce Management™、Aspect® Quality Management™、Aspect®
Performance Management™、 Aspect® Enterprise Campaign Manager™和Aspect®
Campaign Optimizer™合并在一起， PerformanceEdge提供：
- 勞動力管理——使機構能夠計劃并管理呼入、混合和呼出人員的績效
- 績效管理——評測、分析并交流績效結果以不斷改善經營過程并確保它們與經營目標相一致。
- 錄音與質量管理——錄音、評估并分析座席交互并獲取實時的客戶反饋從而對經營問題和座席績效獲得透徹的了解。
- 營銷宣傳管理——優(yōu)化呼出和混合營銷宣傳戰(zhàn)略并通過突出最佳呼叫時間來提高具有工作效率的聯(lián)絡。
- 指導與電子學習——提供以需求為基礎的指導能力以及電子學習管理和內容創(chuàng)作工具。
Saddletree Research總裁兼首席分析師Paul Stockford說，“企業(yè)需要從事能夠保持他們的競爭優(yōu)勢的活動，而這些活動還包括確保客戶服務不會受惡劣的呼叫中心績效的影響。通過PerformanceEdge，Aspect進行精煉并將完整績效優(yōu)化的關鍵要素進行綜合，從而確保呼叫中心能夠圍繞所有平面運動。那些可以被分列、分析并利用的高質量且數(shù)量豐富的數(shù)據(jù)——包括呼入和呼出呼叫的——能夠真正支持企業(yè)對客戶需求作出立即回應的能力。”
目前已通過Aspect軟件及其渠道合作伙伴向全球提供，PerformanceEdge迅速將結果和規(guī)格轉變?yōu)榭刹扇〈胧┑男畔ⅲ热珙A測、調度和可被呼叫中心不同利益相關方所利用的關鍵績效指標（KPI）。用戶還可以根據(jù)許可等級和經營規(guī)則采取人工措施或控制程序間的工作流程。
為實現(xiàn)解決方案的完整，PerformanceEdge還包括專用的高水平專業(yè)化服務、教育服務、開發(fā)與支持專家服務組合。通過在全球范圍配置的資源，團隊已幫助數(shù)千公司使經營與流程相一致從而提高客戶服務、催收催繳以及銷售成果。
Kelly說，“提供優(yōu)異的客戶體驗在當今的競爭性市場中是非常重要的，而真正的績效優(yōu)化需要對各種變量有全面的理解，更重要的是通過這些理解來采取有意義的措施的能力。PerformanceEdge將一流的勞動力管理、績效管理、營銷宣傳管理程序與全面的錄音及質量管理功能合成在一起。作為結果，它實現(xiàn)了巨大的價值并通過使呼叫中心經理
能夠考慮所有方面并及時采取措施來改變經營現(xiàn)狀。”
關于PerformanceEdge
PerformanceEdge綜合了勞動力管理、錄音和質量管理、績效管理、營銷宣傳管理以及指導和電子學習功能，使機構能夠歷史性的對不斷變化的經營環(huán)境作出回應。PerformanceEdge應用程序能夠動態(tài)的相互操作，以幫助呼叫中心經理實現(xiàn)全面考慮并及時采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更簡單的運轉從而控制成本、改善服務等級并使績效與戰(zhàn)略目標相一致。如欲了解更多信息請訪問
www.performanceedgesuite.com。
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