寶山鋼鐵股份客戶服務(wù)"e"線通系統(tǒng)正式啟動(dòng)
2004/05/10
2004年4月間，上海寶鋼集團(tuán)就《寶山鋼鐵股份客戶服務(wù)"e"線通系統(tǒng)》項(xiàng)目進(jìn)行了公開(kāi)招標(biāo)。上海富雅計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成科技有限公司憑借卓越的解決方案以及深厚的行業(yè)積淀一舉中標(biāo)。雙方于4月20日，上海富雅計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成科技有限公司與寶山鋼鐵股份有限公司簽署了項(xiàng)目合同，系統(tǒng)正式啟動(dòng)。
原寶鋼股份服務(wù)熱線亦是上海富雅計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成科技有限公司為其搭建的語(yǔ)音平臺(tái)。系統(tǒng)采用專用工控機(jī)結(jié)合語(yǔ)音板卡使用美國(guó)奧迪堅(jiān)的AltiServ平臺(tái)，與寶鋼EWSD交換機(jī)系統(tǒng)采用30B+D PRI方式連接，系統(tǒng)規(guī)模為36路物理模擬分機(jī)。自客戶服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，極大地提升了寶鋼股份有限公司對(duì)外影響力，完善用戶滿意體系、強(qiáng)化內(nèi)部管理與監(jiān)督等方面，發(fā)揮了應(yīng)有的作用。
在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶的分布越來(lái)越廣。以寶鋼股份有限公司來(lái)講，子公司多達(dá)三十多家，遍布全球。而在各地建立獨(dú)立的電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)。正是在這種背景下，寶鋼急需一套基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)，寶山鋼鐵股份客戶服務(wù)"e"線通系統(tǒng)是在原寶鋼股份服務(wù)熱線上進(jìn)行的整合和升級(jí)。"e"線通系統(tǒng)利用原有的硬件設(shè)備和軟件，系統(tǒng)最大化地保護(hù)了寶鋼原有的投資，通過(guò)簡(jiǎn)單地添加VoIP語(yǔ)音卡，建立起一套基于IP的分布式"e"線通系統(tǒng)（IP Distributed Call Center）。利用VoIP技術(shù)，通過(guò)Internet，系統(tǒng)采用BROWSER/SERVER構(gòu)架，使得系統(tǒng)的維護(hù)性大大提高（只需維護(hù)服務(wù)器端）。輕松實(shí)現(xiàn)異地?cái)?shù)據(jù)、語(yǔ)音同步，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地的為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，真正做到資源（數(shù)據(jù)、資源、座席）共享，并極大的降低運(yùn)營(yíng)通訊費(fèi)用，提高效率和客戶滿意度。同時(shí)系統(tǒng)具備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程錄音查詢和自動(dòng)傳真功能。
上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯
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