脈訊物流快遞客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

2006/11/10

　　物流快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，用戶對(duì)服務(wù)的選擇和要求都隨之提高，他們已不再滿足于簡(jiǎn)單、低效的服務(wù)，而傳統(tǒng)服務(wù)方式的弊端也日益明顯地暴露出來：

客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，長(zhǎng)此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。
物流業(yè)務(wù)受營業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間等，用戶得不到便捷服務(wù)。

解決問題的能力有限：客服人員處于被動(dòng)狀態(tài)，不能及時(shí)、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。

處理問題不連貫：很多情況下，客戶的要求由不同的部門來完成，客戶會(huì)在不同部門間被推來推去，服務(wù)人員往往需要打很多次電話去解決一個(gè)問題，工作流程也缺乏自動(dòng)化，而且在部門間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì)，這樣，不僅浪費(fèi)了寶貴時(shí)間，而且使用戶很不耐煩。

難以鞏固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)。完美的客戶服務(wù)，將會(huì)鞏固客戶對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的忠誠，樹立企業(yè)的品牌地位和形象，而這對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式來說存在困難。

　　上海脈訊科技憑借多年的物流行業(yè)CTI應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，成功推出適用于快遞物流行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，為物流行業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供了有力工具。

　　脈訊物流客服呼叫中心基本功能簡(jiǎn)述：

　　系統(tǒng)特點(diǎn)

高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：話務(wù)承接量比未上呼叫中心系統(tǒng)前提高75%，接通率提高50%，從而大大提高了呼叫中心的線路利用率；
統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷售管理，實(shí)現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；

強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；

完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（訂單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一

堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

　　典型的客服受理界面示例：

　　卓越效益

業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)窗口，形成了企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場(chǎng)知名度�？头行牟捎肐VR自動(dòng)語音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；

市場(chǎng)應(yīng)變競(jìng)爭(zhēng)力：通過將以前的傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，提高了工作效率，能夠及時(shí)得到市場(chǎng)的第一手反饋信息，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；通過呼叫中心提供客戶關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶滿意度

創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉

呼叫中心的建成整合了企業(yè)優(yōu)良的內(nèi)部資源，以企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力注入了新的活力。

　　系統(tǒng)架構(gòu)和組成

上海脈訊公司供稿　CTI論壇編輯