宇高、青牛營造上海鴻聯(lián)呼叫中心核心競爭力
2004/04/26
外包呼叫中心作為一個(gè)以呼叫中心為核心資源的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。代表著呼叫中心行業(yè)的服務(wù)水平和行業(yè)發(fā)展趨勢，外包呼叫中心不再隸屬于其他經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)和組織，具有獨(dú)立經(jīng)營的顯著特征。
作為目前全國規(guī)模最大、業(yè)務(wù)最復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)，鴻聯(lián)九五外包呼叫中心致力于通過完善的業(yè)務(wù)平臺和專業(yè)化的運(yùn)營管理，在企業(yè)和客戶之間，信息與公眾之間架設(shè)溝通的橋梁，幫助企業(yè)拓展產(chǎn)品推廣和銷售渠道。不言而喻，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的個(gè)性化服務(wù)，減少客戶糾紛，對維系鴻聯(lián)九五外包呼叫中心核心競爭力顯得尤為重要。
上海鴻聯(lián)九五外包呼叫中心充分利用青牛CTI產(chǎn)品---青牛USE的多通道的統(tǒng)一接入和服務(wù)功能為用戶提供了包括傳統(tǒng)自動(dòng)語音、傳真、人工座席、E-mail、WAP、SMS等多種媒體接入方式，在此基礎(chǔ)上，通過使用當(dāng)今國內(nèi)最先進(jìn)的錄音設(shè)備---宇高多媒體記錄系統(tǒng)VCLog System，充分保障了外包呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。宇高多媒體記錄系統(tǒng)，已超出了傳統(tǒng)的電話錄音設(shè)備的涵義。系統(tǒng)不僅提供對于各種傳統(tǒng)通訊鏈路的記錄、監(jiān)控功能，還可以實(shí)時(shí)地監(jiān)控座席屏幕活動(dòng)情況，并且記錄下來。這無疑對呼叫中心的質(zhì)量管理，提供了更加客觀、全面的依據(jù)。此次宇高通訊為鴻聯(lián)九五提供的是專門為外包呼叫中心量身打造的錄音系統(tǒng)，系統(tǒng)的質(zhì)量管理模塊VCLogCQC為呼叫中心管理者提供了一個(gè)全面提升外包呼叫中心服務(wù)水平的工具。該模塊采用C/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、管理者可通過局域網(wǎng)中任何一臺PC實(shí)時(shí)地管理和監(jiān)控座席的工作狀況，如網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽（流媒體方式，無聲音斷續(xù)）、座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)看及記錄，同時(shí)VCLogCQC為呼叫中心提供了一套服務(wù)技能評估、打分的機(jī)制，并且可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、報(bào)表輸出。
最為難能可貴的是，提供給鴻聯(lián)九五的呼叫中心版VCLog基本可以幫助他們完成許多具體業(yè)務(wù)功能，例如，鴻聯(lián)九五的某些業(yè)務(wù)收費(fèi)是通過提供服務(wù)的成功與否決定的，而許多增值服務(wù)是通過聲訊電話的方式提供的。呼叫中心版VCLog可以向第三方業(yè)務(wù)軟件開放接口，因此，鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)軟件可以方便地為每條錄音記錄添加特定Tag。查詢時(shí)，通過將VCLog錄音系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫與鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的比較，VCLog會將所有提供服務(wù)成功的記錄導(dǎo)出，并生成光盤，使用戶對付費(fèi)項(xiàng)目一目了然，避免了不必要的糾紛，大大提升了企業(yè)形象。
結(jié)合以上功能，呼叫中心管理者能夠快速地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并找出今后座席技能培訓(xùn)的重點(diǎn)。上海鴻聯(lián)九五正是利用了這套錄音系統(tǒng)并結(jié)合青牛茁壯的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最終為外包企業(yè)和大眾提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服務(wù)。
宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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