Genesys帶來Klout分?jǐn)?shù)功能，更好服務(wù)于社交媒體客戶
2012/06/19
導(dǎo)讀：Genesys Social Engagement產(chǎn)品的新Klout功能讓企業(yè)深入認(rèn)識到具有廣泛社會影響力的客戶。
CTI論壇(ctiforum)6月19日消息（編譯 鄧旭 ）：2012年6月12日，客戶體驗解決方案提供商Genesys公司今日宣布將Klout整合到Genesys Social Engagement解決方案中。通過整合Klout分?jǐn)?shù)功能，社交媒體和其他客戶服務(wù)互動現(xiàn)在可以通過客戶的社交媒體地位確定優(yōu)先等級，并發(fā)送給理想資源進(jìn)行解決。比如，具有較高社交媒體地位和影響力的客戶根據(jù)它們的Klout分?jǐn)?shù)應(yīng)該與一家專業(yè)的或了解社交的客戶服務(wù)代理商結(jié)盟。
新聞背景
如今，大多數(shù)客戶服務(wù)互動都根據(jù)交易或客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)確定優(yōu)先級并細(xì)分。這些屬性包括客戶地位、購買歷史或其他信息。但是，在社交媒體世界里，這些屬性只表明了客戶情況的一半。事實上，客戶地位較低的客戶可能具有較高的社交媒體影響力和放大能力，對于企業(yè)意味著巨大的價值。推特上有數(shù)千名粉絲的某個人有可能給公司的品牌造成不可彌補(bǔ)的損害。
Klout分?jǐn)?shù)是有關(guān)個人的社交媒體地位和影響力的一個關(guān)鍵指標(biāo)，范圍是從1分到100分。Klout分?jǐn)?shù)采用多個變量計算，包括個人的粉絲數(shù)量、更新頻率、他們的朋友和粉絲的Klout分?jǐn)?shù)以及愛好、轉(zhuǎn)發(fā)和共享的數(shù)量。
2011年上市的“Genesys Social Engagement”產(chǎn)品能夠分析社交媒體互動（比如推特、面書網(wǎng)站上的帖子以及RSS輸入）并且應(yīng)用智能客戶路由和商業(yè)規(guī)則來將這些互動與呼叫中心、營銷組織或其他組織中的適當(dāng)?shù)馁Y源相匹配。通過結(jié)合Klout屬性，這些社交媒體互動現(xiàn)在可以根據(jù)它們的社交媒體影響力和放大能力來評估和發(fā)送。事實上，這些功能超越了社交媒體互動，也可以用于電話或網(wǎng)絡(luò)互動。
引述：
“在過去的20年里，Genesys一直都是每一家大型呼叫中心和客戶服務(wù)組織的引擎，而且給遍布全球的客戶服務(wù)代理人智能化地發(fā)送了數(shù)百萬個語音、網(wǎng)絡(luò)、移動和社會互動。”Genesys公司產(chǎn)品管理和戰(zhàn)略副總裁Merijn te Booij說，“通過在Genesys Social Engagement產(chǎn)品中結(jié)合Klout功能，我們正在讓了解社交的企業(yè)根據(jù)商業(yè)價值和社會影響在新的對話中與他們的客戶互動。”
“Klout的用途就是讓人們利用他們的影響力，不論是向接待人員出示Klout分?jǐn)?shù)來獲取進(jìn)入國泰航空公司頭等艙休息室的權(quán)利，還是只通過影響其他人就可以獲得卓越的客戶服務(wù)，”Klout的業(yè)務(wù)開發(fā)副總裁Matt Thomson說，“Klout將是Genesys Social Engagement解決方案的一個額外的強(qiáng)大功能，讓企業(yè)能夠從多個社交媒體渠道中獲得立即可升級的信號，告訴他們應(yīng)該將注意力轉(zhuǎn)向哪里。”
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CTI論壇報道
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