Vodacom公司部署Genesys社交互動解決方案

CTI論壇編譯 2012/03/14

　　CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，南非最大的移動通信供應(yīng)商Vodacom公司，將部署Genesys公司的社交互動（Social Engagement）應(yīng)用以便在呼叫中心和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中自動和整合社交媒體與客戶的互動。 Vodacom公司是部署Genesys社交互動解決方案的首批公司之一。

　　Vodacom公司一直使用Genesys客戶互動管理（CIM）平臺，以處理其每月超過1600萬次呼叫。呼叫中心內(nèi)混合電子服務(wù)座席代表處理非語音互動，如聊天、短信、網(wǎng)頁回?fù)芎碗娮余]件。經(jīng)歷了社交媒體的重大成功，它決定需要更有效地處理越來越多的帖子，這些帖子要求Vodacom公司客戶支持團(tuán)隊的響應(yīng)。迄今為止，它一直在使用手工方法處理社交媒體查詢。

　　Genesys 公司的Social Engagement讓Vodacom公司座席使用現(xiàn)有路由、報告和座席桌面技術(shù)處理社交媒體，作為跨渠道客戶服務(wù)策略的一部門，驅(qū)動客戶交談。Genesys Social Engagement支持Twitter和Facebook。這是Vodacom公司的主要社交媒體渠道。

　　Genesys Social Engagement平臺的自動化功能，當(dāng)客戶互動比較多時，使 Vodacom公司很容易擴(kuò)展規(guī)模。它也允許客戶和座席代表從一個模式到另一個模式進(jìn)行無縫切換，如果互動開始于社交媒體渠道，座席代表可以提供網(wǎng)絡(luò)回?fù)芑螂娮余]件直接與客戶打交道，無需失去上下文或數(shù)據(jù)。 Vodacom公司的呼叫中心座席在社交媒體和其他渠道使用相同的接口，包括電子郵件、聊天和其他支持功能。

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