奧迪堅(jiān)成功案例——揚(yáng)州自來(lái)水熱線(xiàn)
2008/11/21
近日，奧迪堅(jiān)客戶(hù)中又添新成員----揚(yáng)州自來(lái)水。憑著多年來(lái)在呼叫中心市場(chǎng)的良好口碑，奧迪堅(jiān)一直在全國(guó)各地的政府和公用事業(yè)中擁有眾多的客戶(hù)。這次上海三高計(jì)算機(jī)中心根據(jù)揚(yáng)州自來(lái)水公司的現(xiàn)狀及需求進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，將奧迪堅(jiān)IP呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與上海三高專(zhuān)業(yè)的供水業(yè)務(wù)受理平臺(tái)有效融合，實(shí)現(xiàn)與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)的集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。（二）客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)處理功能：
客戶(hù)服務(wù)中心建立后，市民有任何關(guān)于自來(lái)水的問(wèn)題和建議、咨詢(xún)、投訴，只要撥打1個(gè)電話(huà)，就可以得到客戶(hù)服務(wù)中心的及時(shí)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心的座席員以及各維修站點(diǎn)的工作人員，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理軟件，完成信息登錄、修改、處理、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、回訪(fǎng)、跟蹤等業(yè)務(wù)受理及業(yè)務(wù)處理功能。
在接到用戶(hù)的來(lái)電后，將用戶(hù)反映的情況通過(guò)業(yè)務(wù)處理軟件輸入計(jì)算機(jī)，對(duì)輸入的用戶(hù)信息可以修改，對(duì)重復(fù)來(lái)電，可以自動(dòng)判別。用戶(hù)報(bào)修信息在傳送到處理部門(mén)后，系統(tǒng)將自動(dòng)打印派工單，在客戶(hù)服務(wù)中心可以看到該報(bào)修記錄是否已經(jīng)傳到處理部門(mén)，對(duì)緊急的報(bào)修記錄，系統(tǒng)將給出特別的標(biāo)識(shí)，以提示工作人員需要特別處理。
在信息錄入過(guò)程中，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼，將該客戶(hù)的最近的修理記錄顯示出來(lái)，供工作人員參考。三高公司根據(jù)多年的開(kāi)發(fā)實(shí)施自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，從中提煉出規(guī)范性的詞語(yǔ)供工作人員在錄入時(shí)選擇，為工作人員節(jié)省輸入時(shí)間，同時(shí)也可以規(guī)范對(duì)各類(lèi)事件的處理方式及說(shuō)法。
在維修部門(mén)，維修人員根據(jù)計(jì)算機(jī)打印出的派工單上門(mén)服務(wù)，派工單的設(shè)計(jì)考慮到了自來(lái)水公司對(duì)外服務(wù)的各種情況，維修人員在處理完畢后，填寫(xiě)派工單上的相應(yīng)欄目，由用戶(hù)簽字認(rèn)可，該派工單作為對(duì)外服務(wù)的憑據(jù)，記錄了到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間以及修理結(jié)果和處理完成時(shí)間。
處理工作人員將派工單內(nèi)容如處理時(shí)間、完成時(shí)間、處理類(lèi)別、處理內(nèi)容、發(fā)生原因、處理結(jié)果等通過(guò)業(yè)務(wù)處理軟件輸入計(jì)算機(jī)，該用戶(hù)反映的情況及處理結(jié)果就在用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中作為檔案保存，供其它相關(guān)部門(mén)查詢(xún)。
系統(tǒng)提供多種查詢(xún)方式對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)。為相關(guān)部門(mén)提供真實(shí)的數(shù)據(jù)。
通過(guò)系統(tǒng)提供得公告板，服務(wù)中心、維修部門(mén)、相關(guān)部門(mén)（調(diào)度、工程等）公告有關(guān)停水、降壓、搶修等信息。
對(duì)不能馬上解決的問(wèn)題，提供跟蹤功能，督促辦理部門(mén)盡快解決。通過(guò)回訪(fǎng)，將每一來(lái)電來(lái)信來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解用戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的質(zhì)量。
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