跨平臺CTIClient控制系統(tǒng)設(shè)計思路及實踐

陳豐玉 2005/10/09

• 控件封裝層；

　　控件封裝層要根據(jù)不同的廠商提供的CTIClient產(chǎn)品進行封裝，形成一組接口統(tǒng)一的控件產(chǎn)品，供系統(tǒng)控制層調(diào)用。下面在"控件封裝層功能實現(xiàn)"部分會詳細說明該部分的接口要求。


• 系統(tǒng)控制層；

　　系統(tǒng)控制層主要完成座席軟電話系統(tǒng)中座席操作界面與控件之間的交互。這種交互有兩種，一種是界面向控件發(fā)送方法調(diào)用請求；一種是控件向界面觸發(fā)事件。下面在"系統(tǒng)控制層功能實現(xiàn)" 部分會詳細說明該部分的功能實現(xiàn)。


• 界面展現(xiàn)層；

　　界面展現(xiàn)層主要完成最終用戶界面的展現(xiàn)部分的處理。根據(jù)不同的用戶，該部分可以有很大的不同。該部分的開發(fā)工作量只是一個頁面而已，工作量非常小。

• 屬性接口：


• 方法接口：


• 事件接口：

• 服務器相關(guān)的屬性：


• CTI ServerIP地址；


• CTI Server服務端口號；


• 座席相關(guān)的屬性：


• 座席號；


• 登錄密碼；


• 登錄分機號；


• 技能組號；

• 聯(lián)接類方法


• 聯(lián)接服務器


• 斷開與服務器的聯(lián)接


• 座席狀態(tài)類方法


• 簽入


• 簽出


• 就緒


• 未就緒


• 工作就緒


• 工作未就緒


• 獲取最新狀態(tài)代碼


• 呼叫處理類方法


• 摘機


• 掛機


• 候機


• 復機


• 轉(zhuǎn)接


• 單步轉(zhuǎn)接


• 會議


• 單步會議


• 咨詢(求助)


• 恢復


• 撥號


• 話后處理


• 管理員相關(guān)方法


• 監(jiān)聽


• 強插


• 強拆


• 強行就緒


• 強行簽出

• 聯(lián)接類事件


• 與服務器聯(lián)接成功事件


• 斷開與服務器聯(lián)接事件


• 座席狀態(tài)類事件


• 簽入事件


• 簽出事件


• 就緒事件


• 未就緒事件


• 座席狀態(tài)變化事件


• 呼叫處理類事件


• 震鈴事件


• 呼叫建立事件


• 通話事件


• 候機事件


• 復機事件


• 掛機事件


• 話后處理事件


• 電話轉(zhuǎn)接事件


• 電話會議事件


• 咨詢成功事件


• 咨詢恢復成功事件


• 撥號事件

• 鏈接服務器的控制方法：

　　在頁面載入時調(diào)用。首先給控件相關(guān)屬性賦值（CTI ServerIP地址、CTI Server服務端口號），然后調(diào)用"聯(lián)接服務器"方法；

• 簽入的控制方法：

　　在用戶點擊"簽入"按鈕時調(diào)用。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"簽入"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"簽入事件"

• 就緒的控制方法：

　　在用戶點擊"就緒"按鈕時調(diào)用。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"就緒"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"就緒事件"

• 未就緒的控制方法：

　　在用戶點擊"未就緒"按鈕時調(diào)用。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"未就緒"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"未就緒事件"

• 簽出的控制方法：

　　在用戶點擊"簽出"按鈕時調(diào)用。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"簽出"方法，記錄相關(guān)日志，關(guān)閉主窗口。

• 應答

　　座席來電時，系統(tǒng)會收到了"震鈴"事件，在震鈴事件的控制邏輯中會點亮"應答" 按鈕，在用戶點擊"應答"按鈕時調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"應答"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"通話事件"。

• 掛機

　　座席應答成功后，系統(tǒng)會收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會點亮"掛機" 按鈕，在用戶點擊"掛機"按鈕時調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"掛機"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"座席狀態(tài)變化事件"。

• 候機

　　座席應答成功后，系統(tǒng)會收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會點亮"候機" 按鈕，在用戶點擊"候機"按鈕時調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"候機"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"候機事件"。

• 復機

　　座席候機成功后，系統(tǒng)會收到了"候機事件"，在候機事件的控制邏輯中會點亮"復機" 按鈕，在用戶點擊"復機"按鈕時調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"復機"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"座席狀態(tài)變化事件"。

• 轉(zhuǎn)接

　　座席應答成功后，系統(tǒng)會收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會點亮"轉(zhuǎn)接" 按鈕，在用戶點擊"轉(zhuǎn)接"按鈕時，系統(tǒng)打開轉(zhuǎn)接對話框，輸入目標號碼后，確定，調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"轉(zhuǎn)接"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"電話轉(zhuǎn)接事件"。

• 會議

　　座席應答成功或外撥成功后，系統(tǒng)會收到了"通話事件"，在通話事件的控制邏輯中會點亮"會議" 按鈕，在用戶點擊"會議"按鈕時，系統(tǒng)打開會議對話框，輸入目標號碼后，確定，調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"會議"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"電話會議事件"。

• 外撥

　　座席處于就緒狀態(tài)或簽入未就緒狀態(tài)下或候機狀態(tài)下，可以進行外撥，在用戶點擊"外撥"按鈕時，系統(tǒng)打開外撥對話框，輸入目標號碼后，確定，調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"撥號"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"通話事件"。

• 內(nèi)線

　　座席處于就緒狀態(tài)或簽入未就緒狀態(tài)下或候機狀態(tài)下，可以進行內(nèi)線，在用戶點擊"內(nèi)線"按鈕時，系統(tǒng)打開內(nèi)線對話框，選擇目標座席后，確定，調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"撥號"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"通話事件"。

• 話后處理

　　座席處于通話狀態(tài)時，點亮"話后處理"按鈕，在用戶點擊"話后處理"按鈕時，調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"話后處理"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)在電話終止時收到"話后處理事件"。

• 臨時簽退

　　座席處于未就緒狀態(tài)時，點亮"臨時簽退"按鈕，在用戶點擊"臨時簽退"按鈕時，調(diào)用本處理過程。使當前按鈕失效，調(diào)用控件的"簽出"方法，記錄相關(guān)日志；該方法調(diào)用成功后，系統(tǒng)會收到"簽出事件"。

• 與服務器聯(lián)接成功事件

　　在該事件中，點亮"簽入"按鈕。此時座席只能做簽入操作。

• 斷開與服務器聯(lián)接事件

　　在該事件中，使所有按鈕失效。此時座席不能做任何操作。

• 簽入事件

　　在該事件中，點亮"就緒"、"簽出"、"臨時簽退"、"外撥"、"內(nèi)線"按鈕。此時座席可以做相關(guān)操作。


• 簽出事件

　　在該事件中，使所有按鈕失效，可以考慮關(guān)閉主窗口。

• 就緒事件

　　在該事件中，點亮"未就緒"、"外撥"、"內(nèi)線"按鈕。此時座席可以做相關(guān)操作。

• 未就緒事件

　　在該事件中，點亮"就緒"、"簽出"、"臨時簽退"、"外撥"、"內(nèi)線"按鈕。此時座席可以做相關(guān)操作。

• 座席狀態(tài)變化事件

　　在該事件中，根據(jù)座席最新的狀態(tài)碼，點亮相關(guān)的狀態(tài)按鈕。

• 震鈴事件

　　座席來電時，觸發(fā)該事件。在該事件中，首先使所有按鈕失效，點亮"應答" 按鈕，此時座席只能做應答操作。

• 呼叫建立事件

　　呼叫到達時或外撥開始時觸發(fā)該事件。在該事件中，可以做一些呼叫開始的信息處理。

• 通話事件

　　在來電應答或外撥接通時觸發(fā)該事件。在該事件中，點亮"掛機"、"轉(zhuǎn)接"、"會議"、"候機"、"求助"等按鈕。此時座席可以做相關(guān)操作。

• 候機事件

　　在座席候機成功時觸發(fā)該事件。在該事件中，點亮"復機"、"外撥"、"內(nèi)線"等按鈕。此時座席可以做相關(guān)操作。

• 復機事件

　　在座席復機成功時觸發(fā)該事件。在該事件中，點亮與通話事件相同的按鈕。此時座席可以做相關(guān)操作。

• 掛機事件

　　在客戶掛機或座席掛機成功時觸發(fā)該事件。在該事件中，處理呼叫結(jié)束相關(guān)的事情，并回到"就緒"或"未就緒"狀態(tài)。

• 話后處理事件

　　在座席與客戶通話期間，座席點擊了"話后處理"按鈕，該通話結(jié)束后，系統(tǒng)會收到"話后處理"事件，在該事件中，首先使所有按鈕失效，同時點亮"就緒"、"未就緒"按鈕，座席可以執(zhí)行相關(guān)操作，結(jié)束話后處理狀態(tài)，也可以等待話后處理時間到達后，自動結(jié)束話后處理狀態(tài)。

• 電話轉(zhuǎn)接事件

　　在座席成功發(fā)起轉(zhuǎn)接操作或接收到轉(zhuǎn)接到達電話時，觸發(fā)該事件，系統(tǒng)可以根據(jù)兩種情況分別進行處理。

• 電話會議事件

　　在座席成功發(fā)起會議操作或接收到會議到達電話時，觸發(fā)該事件，系統(tǒng)可以根據(jù)兩種情況分別進行處理。

• 咨詢成功事件

　　在座席成功發(fā)起求助操作時，觸發(fā)該事件。

• 咨詢恢復成功事件

　　座席在求助狀態(tài)下，成功進行"恢復"操作時，觸發(fā)該事件。

• 撥號事件

　　座席在發(fā)起外撥或內(nèi)線電話操作時，觸發(fā)該事件。

• 頁面及風格開發(fā)；

　　這是不同的用戶個性化要求最多的地方。針對不同的最終用戶可以開發(fā)不同的頁面。

• 對控制層的調(diào)用；

　　對控制層的調(diào)用主要在頁面載入、頁面關(guān)閉和用戶點擊頁面上的按鈕時發(fā)生。該部分只要在相關(guān)頁面事件中對控制層提供的不同的方法進行調(diào)用即可，與最終用戶的界面需求和不同廠商提供的產(chǎn)品沒有關(guān)系。

新晨科技供稿 CTI論壇編輯