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中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行Call Center系統(tǒng)案例

2009/07/29

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：

物理架構(gòu)圖

　　根據(jù)電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的建設(shè)要求，我們采用基于IPPBX的解決方案，考慮到整個(gè)系統(tǒng)為全國(guó)集中接入方式設(shè)計(jì)，為保證大話務(wù)量下系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在IPPBX前部署了一套局用交換機(jī)并利用局用交換機(jī)上的語音資源提供自助語音服務(wù)（IVR）。整個(gè)系統(tǒng)部署在一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（AG）子系統(tǒng)和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、郵件服務(wù)器和短信平臺(tái)聯(lián)接。

1、特點(diǎn)

專業(yè)化的套裝產(chǎn)品

　　本項(xiàng)目采用了新晨科技獨(dú)立研發(fā)的ECT（Electron Customer Touch：電子客戶聯(lián)系）系列Call Center套裝軟件產(chǎn)品，包括：

• ECT-Agent：座席系統(tǒng)


• ECT-CCM：管理系統(tǒng)


• ECT-OBM：外撥管理系統(tǒng)


• ECT-VoiceManager：自助語音系統(tǒng)


• ECT-Workflow：工作流系統(tǒng)


• ECT-KBS：知識(shí)庫(kù)管理服務(wù)系統(tǒng)


• ECT- Training：培訓(xùn)考試管理系統(tǒng)


• ECT-Performance：績(jī)效考核管理系統(tǒng)

　　新晨公司的ECT系列Call Center套裝軟件產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)的第三方接口，具備良好的兼容性和擴(kuò)展性，可以為客戶提供一整套完善的應(yīng)用和服務(wù)。

成熟的可信賴的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品

　　應(yīng)用網(wǎng)關(guān)是電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的核心關(guān)鍵模塊，電話銀行暨信用卡客服中心的建設(shè)采用大集中的模式，與之相關(guān)的外圍系統(tǒng)目前有總行集中的，也有省集中的，因此應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的成熟穩(wěn)定尤為重要。

　　在本項(xiàng)目中，應(yīng)用網(wǎng)關(guān)采用新晨交換平臺(tái)產(chǎn)品。

2、系統(tǒng)規(guī)模

CTI論壇報(bào)道