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中國郵政儲蓄銀行Call Center系統(tǒng)案例

2009/07/29

中國郵政儲蓄銀行電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的物理結構如下圖所示：

物理架構圖

　　根據(jù)電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的建設要求，我們采用基于IPPBX的解決方案，考慮到整個系統(tǒng)為全國集中接入方式設計，為保證大話務量下系統(tǒng)的正常運行，在IPPBX前部署了一套局用交換機并利用局用交換機上的語音資源提供自助語音服務（IVR）。整個系統(tǒng)部署在一個局域網(wǎng)內。通過應用網(wǎng)關（AG）子系統(tǒng)和外部的業(yè)務系統(tǒng)、郵件服務器和短信平臺聯(lián)接。

1、特點

專業(yè)化的套裝產品

　　本項目采用了新晨科技獨立研發(fā)的ECT（Electron Customer Touch：電子客戶聯(lián)系）系列Call Center套裝軟件產品，包括：

• ECT-Agent：座席系統(tǒng)


• ECT-CCM：管理系統(tǒng)


• ECT-OBM：外撥管理系統(tǒng)


• ECT-VoiceManager：自助語音系統(tǒng)


• ECT-Workflow：工作流系統(tǒng)


• ECT-KBS：知識庫管理服務系統(tǒng)


• ECT- Training：培訓考試管理系統(tǒng)


• ECT-Performance：績效考核管理系統(tǒng)

　　新晨公司的ECT系列Call Center套裝軟件產品提供標準的第三方接口，具備良好的兼容性和擴展性，可以為客戶提供一整套完善的應用和服務。

成熟的可信賴的應用網(wǎng)關產品

　　應用網(wǎng)關是電話銀行暨信用卡客服中心系統(tǒng)的核心關鍵模塊，電話銀行暨信用卡客服中心的建設采用大集中的模式，與之相關的外圍系統(tǒng)目前有總行集中的，也有省集中的，因此應用網(wǎng)關的成熟穩(wěn)定尤為重要。

　　在本項目中，應用網(wǎng)關采用新晨交換平臺產品。

2、系統(tǒng)規(guī)模

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