銀證軟件售后客戶(hù)服務(wù)中心方案
2003/09/03
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)誠(chéng)信。企業(yè)透過(guò)分銷(xiāo)渠道把產(chǎn)品送到了客戶(hù)手中，把技術(shù)支持做到了客戶(hù)身邊，他們銷(xiāo)售的是產(chǎn)品，更是服務(wù)。在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和服務(wù)景行了"透徹"的講解和"真誠(chéng)"的承諾，但是能否履行承諾才是企業(yè)誠(chéng)信度的表現(xiàn)。
分布在廣大地區(qū)的服務(wù)提供商不論是分支機(jī)構(gòu)，還是簽約單位都在獨(dú)自運(yùn)作，服務(wù)質(zhì)量難于控制，企業(yè)誠(chéng)信時(shí)時(shí)受到影響。
建立集中的客戶(hù)服務(wù)中心是徹底改變這一局面的最佳途徑。
客戶(hù)通過(guò)集中的客戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)產(chǎn)品信息、要求技術(shù)支持、申報(bào)產(chǎn)品維修，客戶(hù)得到了統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心集中管理著客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息、分銷(xiāo)商信息、維修網(wǎng)點(diǎn)信息和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)、維修紀(jì)錄。客戶(hù)服務(wù)中心收到客戶(hù)請(qǐng)求后，利用上述信息構(gòu)成完整的工單，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)派發(fā)到有關(guān)的維修網(wǎng)點(diǎn)。維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)后，又將處理結(jié)果反饋回客戶(hù)服務(wù)中心。從而基于呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)成了一個(gè)完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)服務(wù)流程。
銀證軟件開(kāi)發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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