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銀證軟件管道燃氣客戶服務中心解決方案

2006/10/13

　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，各行各業(yè)都重視客戶服務水平的提高，其中一項重要的措施就是建立客戶服務中心。從上世紀 90 年代開始，在金融和電信行業(yè)的帶動下我國呼叫中心建設(shè)成為了信息化的熱點。

　　管道燃氣公司希望建立一個客戶服務中心，首先是提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等呼入服務，進而開展客戶關(guān)懷、市場調(diào)查和其他外撥服務項目。

　　客戶服務中心建設(shè)任務：

　　客戶服務中心建設(shè)包括以下四項任務：

業(yè)務流程的梳理：燃氣公司要成立客戶服務中心相關(guān)的職能部門，并把客戶服務業(yè)務納入到業(yè)務處理流程。同時設(shè)立客戶關(guān)系管理的職位從事分析和市場拓展工作。

數(shù)據(jù)的收集整理：數(shù)據(jù)是服務的依據(jù)，完整的客戶信息和業(yè)務信息是開展客戶服務的基礎(chǔ)。要花大力氣、大投入整理信息，才能保證客戶服務不是流于形式。

服務人員的培訓：客戶服務是通過一組受過專業(yè)訓練的人員提供的，這些人員的素質(zhì)直接影響著服務的質(zhì)量。因此培訓是首要任務之一。

技術(shù)環(huán)境的保障；一個功能和配置適當?shù)南到y(tǒng)是開展客戶服務的關(guān)鍵。客戶的電話可以順利的接入，客戶的信息可以快速的檢索和收集，完整的業(yè)務知識可以準確的呈現(xiàn)，業(yè)務請求可以通暢的下達，業(yè)務信息可以及時反饋。

　　客戶服務中心系統(tǒng)架構(gòu)

　　客戶服務中心可以形象的理解為客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、電話服務中心、客戶支持中心、服務熱線等。從技術(shù)的角度看，客戶服務中心是一組座席員集中進行來電處理和發(fā)出呼叫與客戶聯(lián)系的專門的系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為：

　　CTI：Computer Telephony Integration 計算機與電話技術(shù)集成：結(jié)合計算機技術(shù)與電話技術(shù)的優(yōu)勢，把語音、數(shù)據(jù)服務融合在一起，并在計算機、電話機上付諸實現(xiàn)。

　　IVR：Interaction Voice Response 語音自動應答：根據(jù)客戶鍵入的信息，從數(shù)據(jù)庫中取出相應信息，播放給用戶。

　　ACD：Auto Call Distribution 自動呼叫分配：根據(jù)用戶的業(yè)務需求和值機員（ Agent ）的業(yè)務特長、分工，同時考慮值機員當日的忙閑情況，進行智能化分配，把客戶接撥到最適合的座席員。

　　CCM：Call Center Management 呼叫管理：呼叫中心可對值機員工作情況、用戶呼叫情況、系統(tǒng)運行情況進行實時監(jiān)控和管理，分析結(jié)果以圖表形式顯示于屏幕或打印輸出。

　　管道燃氣客戶服務中心系統(tǒng)基本功能

系統(tǒng)平臺	公共業(yè)務	基礎(chǔ)業(yè)務	系統(tǒng)擴展	公共擴展	業(yè)務擴展
IVR 客戶化來電管理軟電話多渠道接入	客戶管理燃氣地址管理知識管理投訴與建議統(tǒng)計報表	業(yè)務咨詢業(yè)務查詢業(yè)務受理工單派工工單跟蹤工單反饋	外撥服務客戶關(guān)懷市場調(diào)查	公司管理部門管理員工管理供應商管理產(chǎn)品管理	收費通知、催繳業(yè)務通知安檢事故預案管理

　　ENESYS 客戶服務中心特點

知識管理支持的咨詢服務：ENESYS 提供了燃氣知識管理功能，客戶可以及時捕獲知識、構(gòu)造知識組織，使用樹型結(jié)構(gòu)、主題詞或全文等方式檢索知識。 ENESYS 記錄了座席員的每一次點擊，從而定時統(tǒng)計出該時段客戶關(guān)心的主題。

全程工單驅(qū)動的維修服務：ENESYS 提供了三種業(yè)務處理方式，分別適用于不同規(guī)模的燃氣公司。小型燃氣企業(yè)可以采用簡易流程，每一個業(yè)務操作只進行系統(tǒng)提供的業(yè)務事后登記操作。規(guī)模大型的燃氣公司可以執(zhí)行從呼叫中心受理、維修網(wǎng)點派工、催辦、補派、改派、增派、維修結(jié)單、呼叫中心回訪等工單驅(qū)動的業(yè)務流程。對于批量處理 ENESYS 提供了批量處理業(yè)務操作。三種方式方便燃氣公司的業(yè)務運行。

平臺獨立的呼叫中心系統(tǒng)：ENESYS 客戶服務中心獨立于硬件平臺，可以在各類交換機上運行。從而可以滿足不同規(guī)模的業(yè)務需要。

　　ENESYS 客戶服務中心獨立于系統(tǒng)平臺，各種應用服務器、各種 CTI 、主流 IVR 、各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都可以運行。

　　ENESYS 客戶服務中心組成

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