新飛與星際攜手 打造先進客戶服務體系
2003/12/12
國內(nèi)家電業(yè)的巨頭--新飛電器集團日前與星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司簽訂合同，由星際公司為其建設包括呼叫中心在內(nèi)的客戶服務體系。
在競爭日趨激烈的今天，如何獲得消費者對品牌的認可，尤其是消費者對服務品牌的認可，至少是消除消費者對售后服務的擔心和疑慮，已經(jīng)是家電企業(yè)能否在業(yè)內(nèi)立足和發(fā)展的根本性因素之一。作為家電業(yè)的巨頭的新飛，擁有遍及全國、數(shù)量超過千萬級的客戶群，如何有效和快速地響應客戶的服務請求，并能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，這是新飛一直以來都十分關注的問題。
此次新飛與星際的合作，將充分利用星際公司在家電業(yè)服務多年的經(jīng)驗，對其服務體系做一個全面的整合。星際將深入新飛的服務流程，提供咨詢服務，提出專業(yè)化的建議，整合服務隊伍，改善服務工作流程，并將這種改變反應到隨后實施的信息化系統(tǒng)中去。
星際公司為新飛提供的客戶服務的信息化系統(tǒng)中，包括了呼叫中心、客戶服務業(yè)務系統(tǒng)等。通過建立呼叫中心系統(tǒng)，新飛將建設一個面向全國的電話呼入和呼出的網(wǎng)絡體系，可以快速地對遍及全國的客戶做出服務響應，并通過客戶服務業(yè)務系統(tǒng)將客戶的服務請求指派到離客戶最近的服務網(wǎng)點，客戶的滿意度將獲得極大的提升。
如何有效地對遍布全國的幾千個服務網(wǎng)點加強管理，并降低管理成本，是家電業(yè)服務部門考慮的另外一個重點問題。通過星際提供的客戶服務業(yè)務系統(tǒng)，新飛總部的服務管理部門可以實時監(jiān)控各個服務網(wǎng)點的日常工作，并通過呼叫中心的回訪，來評價每個服務派工的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。甚至每次服務上門使用了什么備件、收取了多少費用等等細節(jié)問題，總部也能了如指掌。借助了IT的管理手段，新飛將快速提升服務管理水平，提高服務質(zhì)量和響應水平，并通過費用結算管理模塊，將大大降低服務費用的支出。按星際公司的行業(yè)經(jīng)驗，使用這一套解決方案，在快速提升服務水平的同時，將降低服務費用支出30％－50％。
星際公司為新飛提供的客戶服務業(yè)務系統(tǒng)，將全面管理客戶的信息，包括客戶的基本信息、服務信息和產(chǎn)品信息，通過這些信息的積累，新飛可以對自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費偏好、各種產(chǎn)品在不同時段和不同地域的銷售差別，等等；通過客戶的報修和投訴，新飛也可以獲得相關的備件使用概率分析、產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務質(zhì)量信息，等等。系統(tǒng)將充分應用領先的分析、挖掘工具，為新飛的決策提供強大的支持。
星際公司集多年的CRM系統(tǒng)開發(fā)、實施的經(jīng)驗，并已經(jīng)在家電行業(yè)實施了30多個呼叫中心和客戶服務業(yè)務系統(tǒng)項目，對家電行業(yè)的客戶管理、服務管理有著極為深刻的認識。此次星際在自身的"企業(yè)－客戶"一體化平臺基礎上為新飛量身定做的呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、服務管理系統(tǒng)，是星際公司將其CRM系統(tǒng)在家電行業(yè)繼續(xù)深化的典型案例。
星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯
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