東進(jìn)語音卡確保長城寬帶客服中心運(yùn)行穩(wěn)定
2002/08/28
經(jīng)過近8個(gè)月的運(yùn)行考驗(yàn)，成都長城寬帶客戶服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。達(dá)到了對客戶24 小時(shí)全天候的熱線服務(wù)；系統(tǒng)的資料共享和收集管理功能，讓客服中心對于客戶的需求更方便實(shí)施分析，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理，促進(jìn)了客戶對長城寬帶服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
成都長城寬帶客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在用戶日益增加，客戶需求日益多樣化的情況下，為了給用戶提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)，由成都長城寬帶公司基于東進(jìn)語音卡技術(shù)自行構(gòu)建的。系統(tǒng)分為三個(gè)部分。系統(tǒng)拓樸圖如下：
1.交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）
2.自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
3.人工座席服務(wù)系統(tǒng)
整個(gè)系統(tǒng)主要由CTI服務(wù)器（語音處理服務(wù)器）構(gòu)成，結(jié)構(gòu)圖如下。基于東進(jìn)D160A的CTI服務(wù)器方便地實(shí)現(xiàn)了 呼叫排隊(duì)： 外線呼入時(shí)，將呼叫自動(dòng)分配到空閑座席； 座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，待座席空閑時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接。 自動(dòng)語音提示：外線呼入時(shí)，自動(dòng)播放提示語音"您好，歡迎使用XX 系統(tǒng)、自動(dòng)服務(wù)請按0，人工服務(wù)請按1；如果選擇人工服務(wù)，座席臺(tái)全忙時(shí)，放提示音"服務(wù)臺(tái)正忙，請稍候"。自動(dòng)服務(wù)：播放語音提示，指導(dǎo)客戶操作。顧客可以利用音頻按鍵輸入信息；根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應(yīng)的信息，或者進(jìn)入下一級(jí)菜單。坐席服務(wù)：外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來話與臺(tái)內(nèi)座席接通。
值班人員詢問用戶需求，向用戶提供相關(guān)服務(wù)；排隊(duì)功能，使每個(gè)座席的工作量均衡分配；通話錄音，可以對通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供查詢用。同步數(shù)字錄音：實(shí)時(shí)記錄業(yè)務(wù)受理的全部錄音過程；系統(tǒng)采用硬盤保存錄音記錄，在當(dāng)前盤快滿時(shí)，給出提示信息，提示整理錄音文件；回放錄音 。主叫號(hào)碼識(shí)別：自動(dòng)識(shí)別與顯示來話的電話號(hào)碼。及 本地維護(hù)（信息采編系統(tǒng) ）：錄音：錄制要播放的語音，對聲音信息進(jìn)行采集和編輯。根據(jù)市場、客戶服務(wù)等部門的信息維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫等七大功能，為用戶提供了更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
東進(jìn)技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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