今日，中國電信集團客服運營支撐中心在上海成立，并同時發(fā)布了全新的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務門戶——“天翼客服”手機客戶端試用版。此舉意味著運營商傳統(tǒng)話務服務的形態(tài)將逐步轉變?yōu)橹悄蹵PP服務，以此進一步提高服務質量與效率。

　　據(jù)介紹，此次發(fā)布的“天翼客服”手機客戶端是產(chǎn)業(yè)內(nèi)首款聚焦客戶服務、各類服務渠道和應用于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)服務門戶產(chǎn)品，集合了信息查詢、應用輔導、國際漫游和多種互聯(lián)網(wǎng)服務，致力于把服務問題解決在手機屏幕上。

　　據(jù)悉，新成立的“集團客服運營支撐中心”在負責天翼客服端運營同時，還承接集團級多媒體智能服務平臺運營，負責國際漫游熱線、智能手機熱線服務以及Android、iOS、Windows Phone三大操作系統(tǒng)智能終端知識的采編、培訓和輔導。該中心的成立，將使中電信客戶服務人員結構逐步向功能型、知識型、專家顧問型團隊轉型。

　　舉例來說，以往用戶遇到通訊方面問題，一般都撥打客服熱線或者去相關營業(yè)廳咨詢。而現(xiàn)在可以依靠天翼客服APP客戶端實現(xiàn)問題解答與處理。如微信客服、QQ客服、微博客服。也就是說，天翼客服實現(xiàn)了服務渠道入口的匯聚。

　　數(shù)據(jù)顯示，截止今年7月中國電信新增CDMA移動用戶209萬戶，移動用戶總數(shù)達1.77億戶。其中，3G用戶累計達到9039萬戶。移動互聯(lián)網(wǎng)正在成為運營商提升客戶滿意度和傳遞品牌形象的新渠道。