2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè)：
中國民生銀行客戶服務中心

2011/09/05

中國民生銀行客戶服務中心

　　 中國民生銀行客戶服務中心成立于2002年，在成立之初，行領導就提出“國際標準、國內(nèi)一流”、“要成為民生銀行業(yè)務發(fā)展的秘密武器”這一高要求，秉承這一發(fā)展宗旨，民生客服人歷經(jīng)8年的不懈努力，不斷深化服務內(nèi)涵，已將民生客服打造為呼入與呼出并舉，服務與營銷并重，多渠道服務、專業(yè)化運營的大型綜合性中心，服務范圍涵蓋了零售、對公業(yè)務條線的各個領域。業(yè)務量達到3045.2萬通，其中人工呼入服務386.3萬通，人工呼出服務570.1萬通。電話渠道呼入接通率達到98.4%。民生客服所取得的成績也獲得了客戶與同業(yè)的廣泛贊譽，并于2008年獲得亞太區(qū)最佳客戶服務中心稱號、2009年中國（亞太）最佳呼叫中心、2009-2010最佳客戶服務中心、最佳服務管理稱號、2010年最佳電話銀行。

　　 在新的歷史發(fā)展時期，民生銀行的領導班子提出“我們要做民營銀行、小微銀行、高端客戶銀行”，“要做特色和效益銀行”，在此定位指引下，民生客服在國內(nèi)率先開通了4006895568小微金融服務熱線；積極開展“商貸通”批量營銷、貸后回訪、催收等相關支持工作；4006195568私人銀行客戶服務熱線，為私人銀行客戶提供增值服務預約；4008695568對公服務熱線，實現(xiàn)專業(yè)化運營。

　　 目前民生客服正在積極參與行內(nèi)主營業(yè)務，利用自身高科技、標準化、大規(guī)模、低成本等特點，力爭成為民生特色和效益銀行的重要組成部分，真正實現(xiàn)行領導在成立之初提出來的“成為民生銀行業(yè)務發(fā)展的秘密武器”這一宏偉目標，為民生銀行二次騰飛貢獻力量。

　　 今后，我行將繼續(xù)立足流程優(yōu)化，通過客戶分析、CRM等技術滿足客戶深層次需求，為客戶提供更加人性化的服務，挖掘服務內(nèi)涵，提升客戶價值。學習同業(yè)先進管理經(jīng)驗，以優(yōu)良的信譽打造中國民生銀行客戶服務品牌，繼續(xù)保持業(yè)內(nèi)一流的管理水平，力爭成為國內(nèi)銀行服務領域的排頭兵。

CTI論壇