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    当前位置Q?a href="http://yshhuang.com" target="_blank">首页>>>2009中国Q亚太)最?jng)_叫中?/a>
    评选标?/a>


    。?
    评选项目表Q?Items for Evaluation

    打分?/strong>   权重 考察内容
    设计与规?/strong> 文化 6% 企业文化
    战略规划
    软硬件徏?/td> 12% 呼叫中心环境
    软g和硬件系l?br /> 应急规?br /> pȝ工具应用
    q营与管?/strong> 程与制?/td> 10%
    程理
    人员理 16% 入职和离职管?br /> 培训与发?br /> l效考核
    员工满意?/td>
    数据与W?/strong> 数据与W效管?/td> 12% l效指标分类
    数据攉与分?/td>
    关键指标水^ 12% 各项q营指标的结?/td>
    ֮体验 ֮忠诚?/td> 15% ֮满意?br /> ֮信息理
    客户失?/td>
    C会(x)影响?/td> 5% 品牌价?/td>
    创新与提?/strong> 持箋改善能力 6% 持箋改善体系
    创新能力 6% 程创新
    pȝ工具创新

    文化

    企业文化
    。?/font>呼叫中心对于自己的核心h(hun)倹{命和愿景有明定义。全体员工理解企业文化,q且员工的日常行Z企业文化一致?br /> 。?/font>考核内容例如Q工作氛围的营造、员工各cM题俱乐部的徏设、员工的参与E度、企业组l结构的清晰定义和灵zd作等?br />
    战略规划

    。?/font>按照自n的企业文化来设计战略规划Qƈ定期更新。各部门的年度计划依照呼叫中心的战略规划来制定,有明的负责人和行动计划?br />
    。?/font>考核内容例如Q战略的制定、实施和更新。配合战略的实现Q在技术模块、h员培训、主监督等斚w的措施等?br />
    软硬件徏?/strong>

    呼叫中心环境

    。?/font>呼叫中心的工作空间有合理的规划和布局Q将不同的功能区域分开。既保证各个区域之间日常q营的互不干扎ͼ也能使相互之间维持有效的沟通和交流?br />
    。?/font>考核内容例如Q噪韟뀁灯光、空间、员工区域(准备室、培训室、休息室、户外空间、停车位{)以及(qing)Z工程学方面的设计内容?br />
    软g和硬件系l?

    。?/font>定期审核自己的YӞgQ及(qing)时升U系l来满客户/最l用户和市场的需求?br />
    。?/font>考核内容例如Q系l硬件^台设备的配置情况、系l基本功能(ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC{)配置情况?

    应急规?/strong>

    。?/font>识别分析能引起业务过E中断的各种风险Q例如停c断|、火灾、自然灾害等。根据风险评估的l果Q制定实施相应的应急规划?br />
    。?/font>考核内容例如Q灾备、冗余、溢出、\由、负载均衡等?br />
    pȝ工具应用

    。?/font>Ҏ(gu)自己的业务需求选择或开发自动化pȝQ如排班pȝ、自动报表、知识库{,帮助提高日常的工作效率?

    。?/font>考核内容例如QCRMpȝ、质量监控管理系l、知识库pȝ、席员l效评h(hun)的自动化pȝ、排班系l、员?客户满意度自动调查反馈系l、智能\ql等?br />
    程与制?/strong>


    。?/font>有一个完整的文档化的程体系늛所有的业务需求,臛_包括业务处理、业务监控、h员排班和l效理四个斚w。体pM的各个流E相互连贯,作ؓ(f)一个有机的整体来指导日常的工作?

    。?/font>考核内容例如Q流E的情况、监控情c创新情늭?br />
    程理Q?/strong>

    。?/font>l一理所有的程Q保证所有的员工按照程q行日常工作。定期审核及(qing)时更新改q流E,以促q业务发展?br />
    。?/font>考核内容例如Q流E的重视E度、简易程度、合理程度、认知程度和执行E度{?br />
    人员理

    入职和离职管?/strong>
    。?/font>通过准确的职位说明和招聘Ҏ(gu)录取合适的员工加入呼叫中心Q帮助新员工快适应工作。通过职理识别员工职的真正原因,q取手D降低员工流q?br />
    。?/font>考核内容例如Q招聘方法、流E、效率、成本;员工职挽留、关怀以及(qing)失率等?

    培训与发?/strong>
    。?/font>具备完善的培训体pd职业发展规划Q对所有员工就相应岗位所需的技能与知识提供培训与发展?br />
    。?/font>考核内容例如Q培训方式及(qing)程、专业划分、教材选取、再培训体系?qing)实施等?br />
    l效考核

    。?/font>l效考核时衡量员工工作状态的标准与行为,在W效考核中应注重公^、一致、以数据说话{原则,保证呼叫中心中每一个岗位和工作得到客观的评仗对优秀的员工采取有效的Ȁ励手D,对W效持l不达标不符合工作要求的员工采取合适的惩罚措施?

    。?/font>考核内容例如Q评h标、奖惩制度、员工公q知度、员工职业经历管理体pȝ?br />
    员工满意?/strong>

    。?/font>d攉员工的意见和Q定期调查员工满意度。对员工的反馈及(qing)旉取行动?br />
    。?/font>考核内容例如Q员工满意度评h(hun)体系的制定、实施、合理性及(qing)效果{?br />
    数据与W效管?/strong>

    l效指标分类
    。?/font>呼叫中心的管理需要大量的数据支持。而将数据q行分类Q可以有效地发现问题所在,人尽其责Q让相关职能部门早意识到问题ƈ采取相应的解x法?br />
    考核内容例如Q?br /> 。?/font>1.用户相关的关键指标(如客h意度、^均处理时ѝ服务水q뀁准率{)
    。?/font>2.q营支撑指标Q如招聘准确率、培训准率、席利用率、缺勤率、离职率、员工满意度{)
    。?/font>3.财务指标Q如每月L入、每月运营L本、^均交易成本、^均席成本和投资回报率等Q?

    数据攉和分?/strong>

    。?/font>Z数据的管理是呼叫中心的基本管理理c一套完整的数据理体系有明的指标倹{目标值和支持数据。对于管理体pM没有达标的指标,要对所攉到的数据q行分析扑ֈ原因Qƈ采取相应的解x施直到问题彻底解冟?br />
    。?/font>考核内容例如Q数据收集和分析体系的制定、实施和效果{?/p>

    关键指标水^

    各项q营指标的结?

    。?/font>呼叫中心的各运营指标(即用h标、运营支撑指标和财务指标中的各个指标)的结果持l达标,q且能代表业界的领先水^?br />
    。?/font>考核内容为各运营指标的同行业类比情况,以此来反映在同行业评比中的呼叫中心运营水q?br />
    ֮忠诚?/strong>

    ֮满意?/strong>

    。?/font>客户与呼叫中心接触中Q需求能?qing)时地获得满Iq获得被重、被理解和安全感的良好体验而愉(zhn)地挂掉?sh)话Q通过定期的满意度调查Q客h意对服务体验l予满意的评仗?

    。?/font>考核内容例如Q顾客满意度评h(hun)体系的制定、实施、合理性及(qing)效果{?br />
    ֮信息理

    。?/font>呼叫中心具备一套科学安全的Ҏ(gu)Q如讉K权限、安全制度、CRMpȝ{)理客户信息Q既能挖掘客户h(hun)|又能保证客户信息的安全性?br />
    。?/font>考核内容例如Q顾客信息管理体pȝ制定、实施、合理性及(qing)效果{?br />
    客户失?/strong>

    。?/font>没有׃不良服务问题造成的客h诉或失现象Q且优质的服务I补了其他环节可能造成的客h诉,有效降低了客h诉率和流失隐(zhn)?br />
    。?/font>考核内容例如Q客hq?qing)控制管理体pȝ制定、实施、合理性及(qing)效果{?

    C会(x)影响?/font>

    品牌价?

    。?/font>呼叫中心的优质服务在行业中处于领先水qI引导了行业相关的标准和规范的建立Q成为客户和行业公认的楷模,促进了行业和C会(x)服务品质的提升,或引领了服务的新潮流Qؓ(f)C会(x)公众带来U极的媄响和消费品质的改善?br />
    。?/font>考核内容例如Q同行业相关人士的评仗?br />
    持箋改善能力

    持箋改善体系

    。?/font>持箋改善的策略是理中最重要的理念,也是企业竞争成功的关键。呼叫中心有一套完整的改善机制来规范改善活动,q能证明程的优化和数据的提高是׃持箋改善zd而发生的?br />
    。?/font>考核内容例如Q持l改善体pȝ制定、实施、合理性及(qing)效果{?br />
    创新能力

    程创新
    。?/font>从提高自w竞争优势,增加֮黏度Q提高企业收益ؓ(f)出发点,在现有流E的基础上进行创新。流E创新确实提高工作效率,节省q营成本?br />
    。?/font>考核内容例如Q流E创新实例?br />
    pȝ工具创新

    。?/font>呼叫中心支持对系l工L(fng)创新Q如报表pȝ的改q、知识库搜烦方式创新{)Qƈ且工L(fng)创新实提高工作效率Q节省运营成本。有明确的流E来完成工具创新q程Qƈ有专责审核。减因为创新带来的风险?

    。?/font>考核内容例如Q系l工具创新实例?br />

     
    背景介绍
    评选说?/a>
    评选标?/a>
    评选流E?/a>
    参选费?/a>
    表格下蝲和报?/a>
    评选结?/a>
    往届获奖名?/a>

    关于2009q中国最?jng)_叫中心相关事宜:(x)
    联系人:(x)张霞
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