2003中國最佳呼叫中心管理人

張坤生

2003/04/09

。。聯(lián)想集團客戶信息支持部總經(jīng)理

。。1995年-1997年 聯(lián)想集團研究開發(fā)部家用電腦開發(fā)項目經(jīng)理；1997年-1998年 聯(lián)想集團物控部副主任經(jīng)理；1998年-2000年 聯(lián)想集團客戶服務本部副總經(jīng)理。

。。通過三年的不懈努力，將聯(lián)想建成為國內(nèi)IT業(yè)最大規(guī)模的呼叫中心，實現(xiàn)了電話服務、網(wǎng)上服務和現(xiàn)場服務的有機融合，真正發(fā)揮了呼叫中心的作用，同時服務的成本不斷下降，使電話服務和網(wǎng)上服務成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競爭工具。

。。負責建立了LCSE的咨詢?nèi)藛T招聘、培訓、激勵和考核的整套體系，設定了整個部門各崗位的最低技能要求，保證電話服務的效果。同時，也設計了咨詢?nèi)藛T在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯，保證了員工的滿意度。

。。在他的領導下，建立了一整套的咨詢業(yè)務評估考核指標體系，用200項指標評估呼叫中心的運營情況，確保呼叫中心得到良好的運營。開發(fā)了web chat、email、遠程診斷、遠程修復、遠程監(jiān)控等呼叫中心的系統(tǒng)運營管理工具，并不斷完善了信息系統(tǒng)。