2003中國最佳呼叫中心管理人

王苗英

2003/04/09

。。中國平安保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)中心總經(jīng)理助理

。。1994年6月-2002年1月 在南京分公司（壽險(xiǎn)）團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)營銷、客戶服務(wù)部等部門從前業(yè)務(wù)和管理工作，任部門經(jīng)理。

。。2002年1月至今 任中國平安保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)總經(jīng)理助理，主持工作，負(fù)責(zé)日常運(yùn)行和管理。

。。自任職以來著力打造中國金融保險(xiǎn)業(yè)最優(yōu)秀的電話中心，服務(wù)規(guī)模不斷提升與服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步上升。

。。通過合理的流程控制和嚴(yán)格規(guī)范的管理，實(shí)踐了平安3A（Anytime、Anywhere、Anyway）的服務(wù)理念，為客戶提供了智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的咨詢及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，努力將95511建設(shè)成統(tǒng)一的服務(wù)中心、銷售中心和決策信息反饋中心。

。。不斷擴(kuò)充高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍，打造客戶服務(wù)的精英團(tuán)隊(duì)。有計(jì)劃地充實(shí)了電話中心人力，2002全年擴(kuò)充人力100人。倡導(dǎo)了"7×25"的服務(wù)方式，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)力

。。在拓展服務(wù)規(guī)模方面，業(yè)務(wù)量比上年增長(zhǎng)72%。

。。加強(qiáng)電話中心服務(wù)及信息反饋職能并著力并展了"一站式"服務(wù)。