上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（上海電信1000）

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時(shí)間： 2000年
人員數(shù)量： 920人
座席數(shù)量： 550個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：以電信客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以電話營(yíng)銷體系相配合，力爭(zhēng)在兩年內(nèi)成為地區(qū)最大、業(yè)內(nèi)一流的專業(yè)化公司

。。自2002年6月起，公司全面開展了"客戶服務(wù)精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進(jìn)，至今已完成三期工程。工程主要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立和應(yīng)用，并強(qiáng)調(diào)了呼叫中心的數(shù)字化管理，同時(shí)配合以嚴(yán)格的考核制度及獎(jiǎng)懲措施予以保障。具體通過(guò)每日系統(tǒng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析，配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)、抽查，開展案例分析以杜絕錯(cuò)誤重、實(shí)行班組負(fù)責(zé)制等措施，同時(shí)在管理制度方面實(shí)施了ISO9001-2000體系的貫標(biāo)，并引入COPC認(rèn)證中的部分流程來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控。

在運(yùn)營(yíng)成本的控制方面，主要包括：

·班務(wù)合理安排--人力成本最小化；
·IVR系統(tǒng)及設(shè)備平臺(tái)的自動(dòng)化程度--人工服務(wù)最小化；
·業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)立知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)--提高服務(wù)準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)電及重復(fù)服務(wù)；
·通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能，降低通話時(shí)長(zhǎng)--提高單位產(chǎn)量和服務(wù)效率；
·分布式系統(tǒng)多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整，提高單位座席的有效利用率；
·通過(guò)培訓(xùn)，提高運(yùn)維人員的專業(yè)能力，減少維護(hù)成本。同時(shí)完善崗位責(zé)任及管理流程，提高設(shè)備完好率；
·適時(shí)引入COPC績(jī)效管理體系。先期參加企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程方面的評(píng)估，以及高績(jī)效管理基礎(chǔ)概念的普及。

特色介紹：

·企業(yè)是由電信轉(zhuǎn)型而來(lái)，網(wǎng)絡(luò)共享，業(yè)務(wù)熟悉，管理風(fēng)格相似，提供電信方面的服務(wù)條件得天獨(dú)厚、基礎(chǔ)扎實(shí)。
·呼叫中心以分布式系統(tǒng)多點(diǎn)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)異地之間話務(wù)量的智能調(diào)配，有效控制單位座席的成本。
·運(yùn)營(yíng)座席數(shù)量、話務(wù)量巨大，企業(yè)有條件通過(guò)規(guī)模效應(yīng)降低成本，同時(shí)可以提供班務(wù)及其人員的靈活調(diào)整，使人力、設(shè)備、及相關(guān)資源的利用更為合理有效。
·通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，使得電信客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理漸成模式。
·通過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使電話營(yíng)銷中客戶資源的提煉和綜合開發(fā)優(yōu)勢(shì)獨(dú)具。
·通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)異種交換機(jī)之間的互聯(lián)以及CTI技術(shù)的集成延伸運(yùn)用。
·企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢(shì)鮮明，帶動(dòng)了一系列相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃，并為進(jìn)一步開展廣泛的商業(yè)合作與聯(lián)盟奠定了基礎(chǔ)。在啟動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)選擇了進(jìn)一步自身突出核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)域。
·通過(guò)吸收大量服務(wù)人員，為社會(huì)提供了大量就業(yè)機(jī)會(huì)。并通過(guò)對(duì)其有計(jì)劃地輪訓(xùn)和專業(yè)技能培養(yǎng)，在一定意義上促進(jìn)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的普及和規(guī)范化發(fā)展。