中國平安保險(xiǎn)全國客戶服務(wù)中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 保險(xiǎn)
建立時(shí)間： 2000年7月
人員數(shù)量： 261（專職）+187（兼職）
座席數(shù)量： 208個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：成為亞洲一流的綜合金融理財(cái)服務(wù)中心，努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、電話營銷、市場監(jiān)控和決策信息反饋等各項(xiàng)職能的完美融合，并在功能項(xiàng)目策劃、營運(yùn)管理和培訓(xùn)等重要方面確立和保持在業(yè)界的領(lǐng)先地位。

。。95511開業(yè)兩年以來，以客戶為中心，不斷推陳出新，完善內(nèi)部管理、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。特別是在自動(dòng)語音交互應(yīng)答系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)方面，從客戶和業(yè)務(wù)員的需求出發(fā)，開發(fā)出新的適宜市場需求的IVR結(jié)構(gòu)。去年11月推出的新版IVR結(jié)構(gòu)更是加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)員自助查詢、客戶自助查詢功能的開發(fā)，并為方便客戶購買保險(xiǎn)，及時(shí)受理客戶投訴，設(shè)立專門按鍵以提供便捷渠道聯(lián)系公司。新版IVR相對于人工服務(wù)其明顯優(yōu)勢在于，一是不受話務(wù)高峰時(shí)人工服務(wù)忙的限制，方便快捷，一是客戶私密性的簡單查詢可自助實(shí)現(xiàn)。可以說，新的自動(dòng)語音系統(tǒng)中立足于客戶、業(yè)務(wù)員的需求，設(shè)計(jì)開發(fā)了多項(xiàng)方便實(shí)用的自助查詢功能，為95511添加了一道新的風(fēng)景線。

特色介紹：

·金融業(yè)內(nèi)第一家全國集中式呼叫中心，理念和規(guī)模領(lǐng)先；
·不斷拓展的服務(wù)功能和逐步提升的客戶滿意度；
·2002年1月以零缺陷通過ISO質(zhì)量體系認(rèn)證，至今運(yùn)行良好；
·依靠優(yōu)秀的企業(yè)文化，營造了積極向上的良好工作氛圍；
·逐步完善的營運(yùn)管理機(jī)制，使品質(zhì)提升與成本控制得到有機(jī)結(jié)合；
·全面的、具有號召力的員工生涯規(guī)劃。