聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： IT業(yè)
建立時(shí)間： 1998年
人員數(shù)量： 500人
座席數(shù)量： 350個(gè)
服務(wù)時(shí)間： 7×24×365

總體目標(biāo)：創(chuàng)建世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)信息支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。

在質(zhì)量監(jiān)控方面的主要措施：

·整體KPI的監(jiān)控：對(duì)聯(lián)想呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)情況，會(huì)根據(jù)不同用戶的需求，對(duì)不同專業(yè)隊(duì)列設(shè)計(jì)有針對(duì)性的考核方案，定月進(jìn)行回顧，定季進(jìn)行考核，對(duì)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，有明確的責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)；
·接話質(zhì)量的監(jiān)控：主管人員通過(guò)遠(yuǎn)程、side-by-side及錄音回放等多種形式發(fā)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的不足，進(jìn)行及時(shí)有針對(duì)性的指導(dǎo)；同時(shí)聯(lián)想呼叫中心設(shè)有IVR語(yǔ)音調(diào)查功能，每一個(gè)咨詢電話結(jié)束后，用戶都可以通過(guò)語(yǔ)音選擇評(píng)判咨詢的滿意程度，對(duì)不滿意的電話，更高一級(jí)的咨詢?nèi)藛T很快進(jìn)行回呼，了解原因，為用戶解決問(wèn)題；當(dāng)用戶對(duì)咨詢工作不滿時(shí)，還可以致電聯(lián)想投訴熱線，會(huì)有專門的人員受理并解決用戶問(wèn)題。

在運(yùn)營(yíng)成本的控制方面，主要包括：

·提高員工利用率：?jiǎn)T工利用率的提高等同于在同樣的時(shí)間內(nèi)員工有更多的時(shí)間用于有價(jià)值的工作，因此它的提高可以有效的控制成本；
·縮短平均處理時(shí)間：平均處理時(shí)間由兩個(gè)部分組成，即員工的平均通話時(shí)長(zhǎng)和員工的平均案面時(shí)間，通過(guò)流程的改進(jìn)和培訓(xùn)，提高員工的溝通能力、邊聽(tīng)邊記的能力，縮短查詢時(shí)間，這些都會(huì)有效地縮短平均處理時(shí)間，控制成本；
·提升團(tuán)隊(duì)士氣，減少流動(dòng)率和缺勤率；
·提升坐席的利用率，取消固定坐席，讓不同班次的咨詢員共享坐席；
·排班預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度：不斷提高排班預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，可以有效的安排人力，提升員工的利用率，節(jié)約成本。

特色介紹：

·指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務(wù)的指揮棒。它以用戶需求為導(dǎo)向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美地實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，為用戶提供滿意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略具的體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要組成部分；
·知識(shí)庫(kù)：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識(shí)庫(kù)，咨詢?nèi)藛T依靠后臺(tái)強(qiáng)大的信息支持庫(kù)，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)；
·客戶信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當(dāng)用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開(kāi)始，我們就為用戶建立了個(gè)人檔案庫(kù)，并不斷完善，保證給用戶提供個(gè)性化服務(wù)；
·信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡(luò)的完美結(jié)合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復(fù)等多種先進(jìn)的信息支持手段，確保客戶滿意；
·規(guī)模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，每天可提供50萬(wàn)人次的網(wǎng)上服務(wù)；
·管理精細(xì)化：聯(lián)想呼叫中心推行精細(xì)化管理，利用200項(xiàng)指標(biāo)管理著各個(gè)隊(duì)列。這種管理可以使客戶滿意度增加，可以同時(shí)達(dá)成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；