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國泰君安證券股份有限公司 2003/04/09 所處行業(yè)： 證券 總體目標(biāo)：構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的咨詢、交易、投訴、服務(wù)定制的統(tǒng)一受理平臺。 。。作為電子商務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，國泰君安呼叫中心在國內(nèi)首創(chuàng)了集中―分布式服務(wù)體系，擁有咨詢、交易、定制與投訴建議等多項功能，可通過多種通訊方式推送7×24小時專業(yè)化證券信息服務(wù)，讓投資者盡情分享科技進步的全新成果，真實體驗專業(yè)化、人性化的電子商務(wù)空間。 在運營成本的控制方面，主要包括： ·合理匹配中繼線路，在可預(yù)測的范圍內(nèi)避免線路的大量閑置。目前向客戶提供的420路952588和60路800表現(xiàn)出的使用情況是：較高的線路利用率和一定程度的冗余。 ·用自動語音服務(wù)和主動推送服務(wù)降低人工服務(wù)成本和通訊成本。自動服務(wù)和推送服務(wù)不僅主動性強，而且覆蓋面大。運行以來，推出了基于客戶定制的自動語音服務(wù)和推送服務(wù)深受客戶歡迎，成功的分流了人工服務(wù)的壓力。 ·運行一個階段以后，系統(tǒng)的接入分為了交易客戶通道、注冊客戶通道、其他客戶通道，并通過線路分配的策略為交易客戶、注冊客戶提供更為通暢的接入，降低其他客戶占用資源的比例。 特色介紹： ·技術(shù)領(lǐng)先 。。系統(tǒng)功能齊全、客戶溝通渠道完備：中心可以向客戶提供交易、咨詢、投訴、建議等多種服務(wù)，還可以為特定條件的批量客戶定制大量信息，并通過電話、電話語音、短信、電子郵件、傳真等多種渠道進行互動。 。。實現(xiàn)了中心－營業(yè)部遠(yuǎn)程座席的分布模式：是目前國內(nèi)證券業(yè)唯一實現(xiàn)該種模式的呼叫中心，這種模式既達(dá)到了總部與營業(yè)部服務(wù)資源相互補充的目的，又解決了方言和服務(wù)本地化的問題。 。。完整的外呼服務(wù)體系：中心提供了較完備的外呼策略，客戶可以根據(jù)自己的需要定制各種服務(wù)，如各股行情到位提示、千股日評、大勢判研等，已經(jīng)建立了一套較完整的短信、電子郵件的發(fā)布系統(tǒng)。 。。高效率的信息采編、發(fā)布體系：中心使用了先進的信息采集和發(fā)布系統(tǒng)，能夠快速、高效地為呼叫人員提供各類及時、詳盡的信息支持，中心的知識庫管理系統(tǒng)通過權(quán)限設(shè)置設(shè)限了信息的遠(yuǎn)程維護，促進了總部座席與營業(yè)部座席之間的資源共享。 ·以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式和基于業(yè)務(wù)流程的績效管理 。。以電子化自動服務(wù)為主的業(yè)務(wù)模式：運行實踐表明，基于IVR自動語音、手機短信、電子郵件、傳真等電子化自動服務(wù)模式不僅為客戶所認(rèn)同，而且具有成本低、客戶覆蓋面廣泛的優(yōu)點，為探索電子商務(wù)活動中基于電子化的自動服務(wù)與人工服務(wù)的相互補充提供了有益的積累。 。。初步建立起客戶關(guān)系管理體系，嘗試基于客戶個性化需求的大規(guī)模定制服務(wù)：現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅可以對交易客戶的交易行為進行初步的分析，還可以根據(jù)我們設(shè)計的業(yè)務(wù)模式對客戶進行詳細(xì)、動態(tài)的分類和分級，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)對不同價值、不同需求的客戶群體的批量服務(wù)定制和個性化服務(wù)推送。 。。在運營中完善了知識管理體系：國泰君安呼叫中心已建立了大約50萬字的證券市場信息庫、常見問題庫，并有快捷的外部鏈接和遠(yuǎn)程維護的功能。呼叫中心與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的過程是完善知識管理體系的最佳途徑。 。。不斷改進的業(yè)務(wù)管理流程：中心在運營實踐中形成了《國泰君安呼叫中心運營管理手冊》集中了業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、績效管理、員工激勵、團隊文化等各方面的內(nèi)容，《手冊》既是中心運營管理的指導(dǎo)性文本又是新員工培訓(xùn)必備的材料。同時，在業(yè)務(wù)實踐中積累了豐富詳盡的電話服務(wù)營銷的腳本。 ·高素質(zhì)的專業(yè)人才 。。普通座席客服代表平均證券從業(yè)經(jīng)歷為9年，全部通過從業(yè)人員資格考試，并具備多年的電話服務(wù)經(jīng)驗。 。。分析師坐席客服代表平均從業(yè)經(jīng)驗經(jīng)歷為8年，具備中國證監(jiān)會頒發(fā)的證券注冊分析師資格。目前該呼叫中心是國內(nèi)證券類呼叫中心種唯一向客戶提供持證證券注冊分析師在線電話咨詢的公司中。 ·擁有國內(nèi)證券業(yè)呼叫中心最大的客戶覆蓋面 。。國泰君安呼叫中心是國內(nèi)證券類呼叫中心中唯一集業(yè)務(wù)咨詢、委托交易、定制服務(wù)、推送業(yè)務(wù)為一體的提供800受話方付費的證券呼叫中心，不僅擁有海量客戶，而且有條件覆蓋所有客戶，這是其獨特的優(yōu)勢。 |