中國網絡通信（控股）有限公司北京分公司1003呼叫中心

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時間： 2001年
人員數量： 45人
座席數量： 20個
服務時間： 7×24×365

總體目標：創(chuàng)立新型電信運營商具有國際水平的呼叫中心，通過多種方式為網通客戶提供"一站式"整體服務，確保持續(xù)性的客戶滿意度，全面提升公司的品牌、產品及服務價值。

。。目前網通北京分公司呼叫中心主要提供所有網通業(yè)務售前產品的介紹、使用方法、開通范圍、業(yè)務受理；售后業(yè)務變更、故障申告及客戶意見建議、滿意度調查等多方面的業(yè)務支持。

呼叫中心質量監(jiān)控措施：

·整體KPI和細節(jié)結合：結合公司整體經營目標和用戶需求，設定呼叫中心目標；同時制定出詳細的考核制度；不同技能組人員設立獨立的管理報告；并落實到人，按周、月、季、年考核，對未達標指標由專人進行整改。

·建立了統(tǒng)一的監(jiān)控標準：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評估分值表，采用遠程監(jiān)聽、現場肩并肩監(jiān)聽和錄音回放的多種形式及時糾正不足之處，同時用戶可以直接通過IVR進行投訴，由專人負責調查解決并分析原因，責任到人進行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。

改善工作環(huán)境的努力：

。。以最大員工績效為前提，結合呼叫中心工作性質和員工心理，兼顧員工的健康、安全、舒適等多方面因素，網通北分呼叫中心環(huán)境設計相對獨立，裝飾上關注細節(jié)，以綠色植物為主題的辦公環(huán)境寬敞明亮、舒適的溫度、濕度、空氣新鮮程度充分體現了人性化管理，獨立溫馨的休息室可以盡情放松，并可以根據自己的愛好隨意喝茶、聊天、聽CD，亦可沿樓前近200畝草坪漫步，同時提供配有冰箱、微波爐的食堂方便員工就餐和免費專用穿梭巴士。

特色介紹：

·方向盤：以客戶為主導，一切從客戶滿意度出發(fā)，體現網通公司整體服務戰(zhàn)略，設立不同受理渠道，多方位為網通用戶提供全面支持服務，并將用戶需求直接指導市場決策；
·天平：協(xié)助客戶和公司監(jiān)督網通各部門的整體服務水平，協(xié)調用戶、合作伙伴的關系，搭建良好的溝通環(huán)境，并及時提供代理商服務質量評估，成為維護客戶利益和網通品牌的有效監(jiān)督機構；
·管理嚴格化：網通北分呼叫中心在"數字化、制度化、人性化"的前提下，推行"目標管理"的管理模式下，將制度流程規(guī)范化、目標分解到人，在嚴格控制人員成本和服務質量的前提，保證較高接通率、服務質量和客戶滿意度；
·優(yōu)秀團隊管理：優(yōu)秀的企業(yè)文化和卓越的團隊管理形成特有的管理服務風格，使員工全年流失率小于3%，并保證員工的有效性、可信性、一致性和穩(wěn)定性。在短短的一年時間里，迅速贏得內外部用戶的認可，通過優(yōu)質服務為公司贏得了數面錦旗和表揚信，在網通全國近4000人的評比中，呼叫中心員工獲得明星員工的榮譽稱號；
·系統(tǒng)和信息管理：系統(tǒng)機構采用系統(tǒng)集中、數據集中、座席分散的系統(tǒng)管理模式，可通過系統(tǒng)隨時訪問業(yè)務進展和信息不受地理限制，快速靈活調度全國資源，個性化服務拉近了與用戶距離，確保客戶滿意。