摩托羅拉（中國）電子有限公司呼叫中心

2003/04/09

。。摩托羅拉（中國）電子有限公司個人通訊事業(yè)部為了更好地向其最終用戶提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的、快捷的服務(wù)，近年來已將客戶關(guān)系管理,售后追蹤以及電話服務(wù)作為中國市場的焦點，同時也認識到良好的客戶關(guān)系是提升服務(wù)并在同業(yè)競爭中致勝的關(guān)鍵，而呼叫中心的建立，是可以發(fā)揮與客戶互動的功能，并在售前和售后服務(wù)中扮演較為重要的角色。

。。摩托羅拉（中國）電子有限公司個人通訊部于1999年5月將原手機部的熱線中心提升為呼叫中心并成為通訊領(lǐng)域較先使用全國免費電話的企業(yè)之一。

。。呼叫中心在策略上十分重要，未來甚至越來越重要，因為企業(yè)可以借此直接面對客戶并傾聽客戶心聲。企業(yè)不僅要充分將網(wǎng)站作為企業(yè)與客戶互動的媒介，也應(yīng)大力發(fā)展客服中心的規(guī)模。 摩托羅拉（中國）電子有限公司個人通訊部深刻認識到建立呼叫中心的重要性后建立擁有60座席的手機客戶服務(wù)呼叫中心。摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心為其廣大的服務(wù)對象，提供了廣泛的多維的互動的服務(wù)，不管是以電話的方式，或是傳真、電子郵件、甚至聊天室以及俱樂部的方式，目的是建立一個互動式的接觸平臺。

。。摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心使其手機市場在中國保持一定占有率起到了舉足輕重的作用。

。。摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)對客戶的聯(lián)系窗口；是企業(yè)收集市場及客資料的中心 ；是企業(yè)能讓客戶享受增值服務(wù)的中心；是保持客戶忠誠度的中心，并用以監(jiān)督服務(wù)伙伴的服務(wù)水準。

。。摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心的服務(wù)包括電話銷售、客戶售前和售后咨詢、維修服務(wù)、網(wǎng)上銷售、服務(wù)網(wǎng)點介紹、俱樂部活動及服務(wù)回訪等八大項，所用服務(wù)項目都是通過IVR接入和呼出電話、傳真、FOD、電子郵件、直郵、聊天室、網(wǎng)站的形式完成的。 摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心透過以上方式拉近了企業(yè)與客戶之間的距離。由于對完整的CRM系統(tǒng)的運用，可以對客戶的需求了如指掌，可以用完全不同的游戲規(guī)則來實施企業(yè)措施，讓客戶得到更多的人性化服務(wù)從而達到服務(wù)水平的提升。