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青島市98111管理服務(wù)中心 2003/04/09 所處行業(yè)： 政府 總體目標(biāo)：為了滿足廣大人民群眾的需求，青島98111呼叫中心不斷提高其科技含量，逐步將現(xiàn)有的呼叫中心建設(shè)成為既具有電話呼叫功能，又具有Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心，用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與座席通話。也可從遠(yuǎn)端用IP電話連接，還可做文本交互（如白板功能）、圖像交互傳輸?shù)龋⒃诰W(wǎng)上實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)。讓市民更直接、更便利地享受信息時(shí)代呼叫中心的便捷服務(wù)。 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控措施： 。。一是建立三級(jí)考核機(jī)制。局、集團(tuán)公司、站所組成三級(jí)考核小組，分別由局對(duì)集團(tuán)公司、集團(tuán)公司對(duì)站所、站所對(duì)服務(wù)人員層層進(jìn)行考核。 。。二是確定考核標(biāo)準(zhǔn)。按照《社會(huì)服務(wù)責(zé)任賠償制度》、《熱線中心日事日查日日提高制度考核激勵(lì)辦法》、《窗口單位服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，以群眾是否滿意作為考核的尺度和獎(jiǎng)罰的依據(jù)。 。。三是嚴(yán)格考核程度。堅(jiān)持每天一匯總，熱線中心每天對(duì)信息進(jìn)行分類，通過微機(jī)聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領(lǐng)導(dǎo)和三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的分管領(lǐng)導(dǎo)；每周一發(fā)布，通過印發(fā)《熱線信息周報(bào)》，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)；每月一分析，局領(lǐng)導(dǎo)召開由二級(jí)網(wǎng)絡(luò)分管領(lǐng)導(dǎo)參加的分析會(huì)，重點(diǎn)分析疑難投訴事例，查找問題，研究解決的辦法；半年一考核，局熱線服務(wù)督查小組將每月隨機(jī)抽取的回訪電話，熱線中心提報(bào)的來電處結(jié)率、用戶滿意率，以及日常服務(wù)督查數(shù)據(jù)等，一并納入局對(duì)集團(tuán)公司和行業(yè)處室的考核中。 。。四是獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。考核與年終目標(biāo)責(zé)任制完成情況和評(píng)先創(chuàng)優(yōu)掛鉤，形成一個(gè)有目標(biāo)、有責(zé)任、有監(jiān)督、有考評(píng)、有激勵(lì)的工作機(jī)制。 。。青島市城市管理局賦予98111管理服務(wù)中心監(jiān)察督導(dǎo)中心的職能。當(dāng)熱線受理用戶對(duì)城管各行業(yè)服務(wù)的投訴、舉報(bào)后，直接下傳到各相關(guān)責(zé)任的單位與負(fù)責(zé)處理投訴的部門受理，處理結(jié)果要在限定的時(shí)間內(nèi)報(bào)熱線中心進(jìn)入微機(jī)存檔，由熱線中心逐一回訪。 特色介紹： ·在社會(huì)效益方面："98111"服務(wù)熱線集服務(wù)、咨詢、投訴、搶修搶險(xiǎn)為一體，為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務(wù)，熱線直接對(duì)責(zé)任單位下達(dá)指令，減少了中間環(huán)節(jié)，用老百姓的話說，就是"電話越打越簡單，群眾越來越方便"。尤其是在服務(wù)范圍的拓展上，它較好地解決了長期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務(wù)等生活方面的難題。 ·在管理效益方面：一是提高了工作效率。除熱線服務(wù)中心外，還有11個(gè)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位和122個(gè)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，形成了全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。市民和用戶只需要撥打"98111"一個(gè)電話，熱線系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示用戶電話號(hào)碼，迅速解決用戶反映的問題。 |