| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 總體目標(biāo)-以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價值，擴(kuò)大市場份額。
- 規(guī)劃-以一汽-大眾呼叫中心為核心，全國各經(jīng)銷商小型呼叫中心為分散點，實現(xiàn)一汽-大眾所有信息的整合。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 一汽-大眾呼叫中心通過定期的電話回訪和直郵問卷調(diào)查的方式測量客戶的滿意度。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 通過錄音、實時監(jiān)控、班長監(jiān)聽三種方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。
- 通過平均通話時長、平均應(yīng)答速度、事后處理時長、平均應(yīng)答速度等指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 一汽-大眾公司呼叫中心處理用戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)化流程使前后臺之間進(jìn)行無縫連接。用戶抱怨升級轉(zhuǎn)到后臺時，一汽-大眾公司調(diào)動整個公司的資源給予支持，公司的最高機(jī)構(gòu)-安全委員會處理最高級別的投訴。最后，由呼叫中心進(jìn)行跟蹤回訪。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 公平、公開、公正是我們招聘的原則，通過面試、筆試（包括專業(yè)知識、溝通技能、外語、計算機(jī)實際操作、作文）、電話測試、咨詢公司行業(yè)測試四個步驟進(jìn)行招聘。
- 呼叫中心一直以來致力于創(chuàng)造一個和諧、富有凝聚力、學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊，著眼于每個人整體素質(zhì)的提升，有效的控制了人員的流失，成立三年來僅有2人流失。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營成本： |
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- 一汽-大眾呼叫中心的CRM系統(tǒng)采取了公開招標(biāo)的方式，最終由在國際上具有豐富經(jīng)驗的SAP擔(dān)任總承包。該系統(tǒng)充分利用了公司原有的資源，將數(shù)據(jù)整和、資源共享，大大降低了運(yùn)營成本。
- 呼叫中心通過各種數(shù)據(jù)指標(biāo)科學(xué)的安排坐席，使得人力資源最適合勞動生產(chǎn)率。同時，將呼入工作和呼出工作相結(jié)合，利用來電低谷期進(jìn)行呼出工作。
- 高素質(zhì)的坐席代表在保證培訓(xùn)效果的同時，大大降低培訓(xùn)成本，同時快速的適應(yīng)工作。一汽-大眾呼叫中心的每位坐席代表都身兼多職，最大限度的發(fā)揮每個人的潛能，使得人力資源最大化。每個人都可根據(jù)自身的特長進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 一汽-大眾公司一直強(qiáng)調(diào)"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，因此公司對呼叫中心給予了極大的支持。
- 公司各部門與呼叫中心的之間有標(biāo)準(zhǔn)流程，同時在各部門的均設(shè)立相應(yīng)協(xié)調(diào)人，對于突發(fā)事件公司各部門均給予支持。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 呼叫中心成立之初沒有獨(dú)立的辦公空間、初了僅有的一張辦公桌和2部電話外沒有任何辦公設(shè)備。而今天，呼叫中心已經(jīng)做到了每人擁有相對獨(dú)立的辦公區(qū)域，每人均配備了當(dāng)時市場最好的19'奔4電腦和辦公設(shè)備。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 一汽-大眾公司呼叫中心為每個人提供了成長和發(fā)展的空間，在這里每個人的價值都得以提升，一汽-大眾公司呼叫中心真正做到了以人為本，是一個富有凝聚力的團(tuán)隊。
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