| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 總體目標(biāo)：
1、構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的咨詢、交易、投訴、服務(wù)定制的統(tǒng)一受理平臺；
2、以公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立與目標(biāo)客戶群的互動關(guān)系。
- 中心的中短期規(guī)劃可以概括為系統(tǒng)建設(shè)、完善管理、培養(yǎng)人才。
1、在系統(tǒng)建設(shè)方面：
◇ 開發(fā)完整的客戶溝通渠道；
◇ 實現(xiàn)基于客戶分級和客戶選擇的大規(guī)模定制化服務(wù)；
◇ 建設(shè)完備的外呼服務(wù)體系；
◇ 規(guī)劃并開發(fā)實用的業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
2、在運(yùn)營管理方面：
◇ 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程；
◇ 分步實施基于業(yè)務(wù)流程的全面質(zhì)量管理；
◇ 在運(yùn)營中總結(jié)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并適合本公司實際的KPI關(guān)鍵指標(biāo)；
◇ 注冊客戶的開發(fā)、識別與分級管理。
3、在培養(yǎng)人才方面：
◇ 人才是任何組織的核心，呼叫中心試圖在運(yùn)營種培養(yǎng)出能夠勝任業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)、市場分析、運(yùn)營分析、信息采編、服務(wù)營銷等各個崗位的專業(yè)人才。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 客戶訪問呼叫中心后進(jìn)入IVR自動語音系統(tǒng)，可以選擇自動語音服務(wù)或人工服務(wù)；
- 客戶可以隨時在自動語音服務(wù)與人工服務(wù)中進(jìn)行切換；
- 自動語音服務(wù)提供的服務(wù)包括：
◇ 證券資訊服務(wù)：其中個股資訊項目是公司獨(dú)有、每日兩次更新的股評欄目，客戶的點(diǎn)擊率占系統(tǒng)訪問量的70％；
◇ 證券交易委托和查詢；
◇ 個性化的服務(wù)定制：客戶可以在該欄目內(nèi)自助定制或取消中心提供的基于手機(jī)短信、電子郵件、電話語音等方式的推送服務(wù)；
◇ 客戶留言信箱；受理客戶投訴、建議；
◇ 座席選擇功能：客戶可以輸入座席工號直接找到他希望為之提供服務(wù)的客服代表。
- 座席人工服務(wù)：
（1）證券業(yè)務(wù)咨詢或證券市場分析，已形成獨(dú)立的業(yè)務(wù)管理流程；
（2）處理客戶投訴建議：包括客戶投訴建議受理、投訴建議分級和分發(fā)、跟蹤和反饋等已形成獨(dú)立的業(yè)務(wù)管理流程；
（3）接受客戶的服務(wù)定制；
（4）發(fā)送客戶需要的證券市場資料或客戶對帳單；
（5）通過CRM初級管理模塊對交易客戶的特性、業(yè)務(wù)需求、交易行為進(jìn)行分析并以此改進(jìn)、設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品；
（6）為網(wǎng)上交易客戶提供技術(shù)支持。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 通過對系統(tǒng)話務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析測度客戶滿意度
主要的話務(wù)分析指標(biāo)：排隊率、排隊均長、來電接通率、一次性解答問題的比率等；
主要的業(yè)務(wù)分析指標(biāo)：客戶投訴細(xì)分（對呼叫中心及其他部門的）、自動語音資訊的客戶點(diǎn)擊率排名、推送服務(wù)的客戶定制排名等。
- 隨機(jī)或定期的滿意度調(diào)查
隨機(jī)調(diào)查：我公司呼叫中心知識庫中已存放多套業(yè)務(wù)調(diào)查與滿意度調(diào)查的方案，座席人員可以根據(jù)具體情況請求客戶配合調(diào)查。
定期調(diào)查：
（1）每三個月對座席人工服務(wù)的滿意度進(jìn)行測評：座席可以在基本服務(wù)完成后請求客戶參與對其服務(wù)的測評；
（2）系統(tǒng)亦可以采取電話自動呼出、手機(jī)短信、電子郵件、傳真呼出等多中方式調(diào)查客戶對中心的滿意度。
上述各種調(diào)查都可以將調(diào)查對象根據(jù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行細(xì)分，從而分析不同特征群體的細(xì)分客戶的客戶滿意度,最終可以階段性的獲得客戶對中心服務(wù)、客戶對具體座席、客戶對營業(yè)部服務(wù)、客戶對具體業(yè)務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 客戶呼入呼叫的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：主要通過對客服代表的抽樣監(jiān)聽和客戶服務(wù)錄音的抽查，根據(jù)客戶代表在規(guī)范服務(wù)用語、語氣表達(dá)、專業(yè)知識、回答速度和準(zhǔn)確度、緊急情況處理等多方面進(jìn)行考評，通過記分系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計匯總。
◇ 呼出服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測：對電話、電話語音、手機(jī)短信、電子郵件等形式的呼出服務(wù)的內(nèi)容的專業(yè)性、接收的及時性進(jìn)行跟蹤監(jiān)測。
◇ 信息采編的質(zhì)量監(jiān)測：信息采編的準(zhǔn)確、及時最為重要。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 受理客戶投訴，受理的途徑為：坐席人工、IVR自動語音、電子郵件等；
- 進(jìn)行投訴分類：主要在投訴對象（呼叫中心與其他部門）的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分；
- 投訴分級：根據(jù)投訴業(yè)務(wù)的性質(zhì)、緊迫程度進(jìn)行分級，目的是優(yōu)先處理高級別的客戶投訴；
- 判斷客戶投訴的對象后轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)受理小組（主要通過公司辦公網(wǎng)OA）；
- 呼叫中心呼出投訴處理意見；
- 根據(jù)客戶對投訴處理的反饋意見決定結(jié)束流程還是繼續(xù)處理。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 方正科技呼叫中心依據(jù)業(yè)務(wù)范圍和定位，崗位要求和發(fā)展規(guī)劃等，確定需求計劃，發(fā)布需求信息。通過錄音測試進(jìn)行初步篩選，挑選出符合呼叫中心話務(wù)代表基本語音要求的應(yīng)聘者。面試的目的在于雇傭雙方都來評估應(yīng)聘者是否適合于從事這項工作，通過面試中的充分溝通，雙方相互了解，之后，面試考官填寫的面試評價表及綜合評分。通過評價表內(nèi)容評估應(yīng)聘者，確認(rèn)侯選人。最后經(jīng)過筆試、打字測試、性格測試等最終確定錄用人員，簽定試用合同，對試用期滿并合格的人員最終簽定錄用合同。
- 人員培訓(xùn)可以使員工明確自己的任務(wù)，工作職責(zé)、目標(biāo)，提高知識、技能和自身素養(yǎng)。從培訓(xùn)時間上講，方正科技呼叫中心培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，從培訓(xùn)內(nèi)容分為業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)等。呼叫中心內(nèi)部設(shè)立專職的培訓(xùn)崗位負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的開展，確定培訓(xùn)需求，制定、實施培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)評估作為保障培訓(xùn)效果的手段之一，呼叫中心內(nèi)部主要采取了解反饋意見、培訓(xùn)后考試、觀察受訓(xùn)者等措施，并對培訓(xùn)評估表做出認(rèn)真分析。
- 呼叫中心話務(wù)代表所從事的工作有許多獨(dú)特性，日常工作壓力大；面對公司寶貴的資產(chǎn)：用戶；呼叫中心能夠高度量化管理等等，這些都決定了人員激勵體制上的特別之處。方正科技呼叫中心精神鼓勵和薪資激勵并重，建立公平、合理的激勵機(jī)制；長期目標(biāo)和短期目標(biāo)并行，目標(biāo)結(jié)果要能夠被衡量、被量化，并與激勵機(jī)制相結(jié)合；在激勵過程中注重團(tuán)隊精神但更重視對個人的表現(xiàn)。在薪資激勵方面，建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)，明確的薪酬管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，有效的激發(fā)員工工作積極性。在精神激勵方面，除進(jìn)行各類評比外，重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺到成績被認(rèn)可，人被重視。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營成本： |
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- 合理匹配中繼線路，在可預(yù)測的范圍內(nèi)避免線路的大量閑置。目前我們向客戶提供的420路952588和60路800表現(xiàn)出的使用情況是：較高的線路利用率和一定程度的余副。
- 用自動語音服務(wù)和主動推送服務(wù)降低人工服務(wù)成本和通訊成本:自動服務(wù)和推送服務(wù)不僅主動性強(qiáng)，而且覆蓋面大。運(yùn)行以來，我們推出的基于客戶定制的自動語音服務(wù)和推送服務(wù)深受客戶歡迎，成功的分流了人工服務(wù)的壓力。
- 運(yùn)行一個階段以后，系統(tǒng)的接入將分為交易客戶通道、注冊客戶通道、其他客戶通道，并通過線路分配的策略為交易客戶、注冊客戶提供更為通暢的接入，降低其他客戶占用資源的比例。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為客服代表提供寬松的個人辦公空間；
- 解決呼叫中心的空調(diào)、環(huán)境色彩和噪音問題；
- 專門設(shè)置了休息間供客服代表飲茶、聊天，緩解工作壓力。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 技術(shù)領(lǐng)先
系統(tǒng)功能齊全、客戶溝通渠道完備：中心可以向客戶提供交易、咨詢、投訴、建議等多種服務(wù)，還可以為特定條件的批量客戶定制大量信息，并通過電話、電話語音、短信、電子郵件、傳真等多種渠道進(jìn)行互動。
實現(xiàn)了中心－營業(yè)部遠(yuǎn)程座席的分布模式：是目前國內(nèi)證券界唯一實現(xiàn)該種模式的呼叫中心，這種模式既達(dá)到了總部與營業(yè)部服務(wù)資源相互補(bǔ)充的目的，又解決了方言和服務(wù)本地化的問題。
完整的外呼服務(wù)體系：中心提供了較完備的外呼策略，客戶可以根據(jù)自己的需要定制各種服務(wù)，如各股行情到位提示、千股日評、大勢判研等，已經(jīng)建立了一套較完整的短信、電子郵件的發(fā)布系統(tǒng)。
高效率的信息采編、發(fā)布體系：中心使用了先進(jìn)的信息采集和發(fā)布系統(tǒng)，能夠快速、高效地為呼叫人員提供各類及時、詳盡的信息支持，中心的知識庫管理系統(tǒng)通過權(quán)限設(shè)置設(shè)限了信息的遠(yuǎn)程維護(hù)，促進(jìn)了總部座席與營業(yè)部座席的資源共享。
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以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式和基于業(yè)務(wù)流程的績效管理
以電子化自動服務(wù)為主的業(yè)務(wù)模式：運(yùn)行實踐表明，基于IVR自動語音、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等電子化自動服務(wù)模式不僅為客戶所認(rèn)同，而且具有成本低、客戶覆蓋面廣泛的有點(diǎn)，為探索電子商務(wù)活動種基于電子化的自動服務(wù)與人工服務(wù)的相互補(bǔ)充提供了有益的積累。
初步建立客戶關(guān)系管理體系，嘗試基于客戶個性化需求的大規(guī)模定制服務(wù)：現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅可以對交易客戶的交易行為進(jìn)行初步的分析，還可以根據(jù)我們設(shè)計的業(yè)務(wù)模式對客戶進(jìn)行詳細(xì)、動態(tài)的的分類和分級并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)對不同價值、不同需求的客戶群體的批量服務(wù)定制和個性化服務(wù)推送。
在運(yùn)營中完善知識管理體系：國泰君安呼叫中心已建立了大約50萬字的證券市場信息庫、常見問題庫，并有快捷的外部鏈接和遠(yuǎn)程維護(hù)的功能。我們認(rèn)為呼叫中心與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的過程是完善知識管理體系的最佳途徑。
不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)管理流程：中心在運(yùn)營實踐種形成了《國泰君安呼叫中心運(yùn)營管理手冊》集中了業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、績效管理、員工激勵、團(tuán)隊文化等各方面的內(nèi)容，《手冊》既是中心運(yùn)營管理的指導(dǎo)性文本又是新員工培訓(xùn)必備的材料。
在業(yè)務(wù)實踐中積累了豐富詳盡的電話服務(wù)營銷的腳本。
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高素質(zhì)的專業(yè)人才
普通座席客服代表平均證券從業(yè)經(jīng)歷為9年，全部通過從業(yè)人員資格考試，并具備多年的電話服務(wù)經(jīng)驗。
分析師坐席客服代表平均從業(yè)經(jīng)驗經(jīng)歷為8年，具備中國證監(jiān)會頒發(fā)的證券注冊分析分析師資格。目前我公司呼叫中心是國內(nèi)證券類呼叫中心種唯一向客戶提供持證證券注冊分析師在線電話咨詢的公司。
所有客服代表都經(jīng)過香港電訊盈科的專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。
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擁有國內(nèi)證券業(yè)呼叫中心最大的客戶覆蓋面
國泰君安證券擁有200多萬的注冊交易客戶，在證券市場客戶占有率方面處于領(lǐng)先地位；
國泰君安呼叫中心是國內(nèi)證券類呼叫中心中唯一集業(yè)務(wù)咨詢、委托交易、定制服務(wù)、推送業(yè)務(wù)為一體的提供800受話方付費(fèi)的證券呼叫中心，不僅擁有巨量客戶，而且有條件覆蓋所有客戶，這是其他券商無法比擬的優(yōu)勢。
基于以上幾點(diǎn)，我們有信心在本次評選活動中獲得各位評委的認(rèn)同。
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