| 工作簡歷： |
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- 1992年-2000年 任一汽集團(tuán)采購部汽車電器部件質(zhì)量監(jiān)控
- 2000年至今 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心運(yùn)營管理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 工作目標(biāo)：以客戶為中心，提升一汽-大眾的品牌價值，擴(kuò)大市場份額。
- 被考核目標(biāo)：信息傳遞的快速性和準(zhǔn)確性、用戶滿意度
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| 工作內(nèi)容： |
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- 負(fù)責(zé)呼叫中心的整體規(guī)劃和發(fā)展
- 編制呼叫中心業(yè)務(wù)流程
- 了解相關(guān)行業(yè)最新咨詢編寫呼叫中心培訓(xùn)教材，并進(jìn)行坐席代表的培訓(xùn)和組織工作
- 專題報告的編制及呼叫中心的管理
- 協(xié)調(diào)呼叫中心與各部門之間的業(yè)務(wù)與相關(guān)方聯(lián)系解決用戶突發(fā)問題
- 編寫呼叫中心部門宣傳材料
- 負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)需求提出和配合項目的運(yùn)行
- 規(guī)劃并進(jìn)行用戶忠誠度的管理
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 一汽-大眾汽車有限公司的呼叫中心于2000年初創(chuàng)建，從最初的2個人無任何設(shè)施，單純的銷售咨詢發(fā)展到目前擁有完善的CRM系統(tǒng)、18個坐席、13個小時人工服務(wù)、業(yè)務(wù)范圍包括銷售咨詢、呼出業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)、售后服務(wù)投訴、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等綜合性呼叫中心。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 特色-團(tuán)結(jié)的氛圍，為每個人提供能施展自己的舞臺 創(chuàng)新-標(biāo)準(zhǔn)化管理與人性化管理相結(jié)合。坐席代表的的愉快心情，會感染用戶。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 一汽-大眾汽車有限公司呼叫中心從無到有，一步步成長，從毫無任何借鑒，發(fā)展到目前不遜色于國內(nèi)任何一個呼叫中心。
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