| 工作簡歷： |
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- 1995年-1997年 聯(lián)想集團研究開發(fā)部家用電腦開發(fā)項目經(jīng)理
- 1997年-1998年 聯(lián)想集團物控部副主任經(jīng)理
- 1998年-2000年 聯(lián)想集團客戶服務(wù)本部副總經(jīng)理
- 2000年至今 聯(lián)想集團客戶信息支持部總經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- 1999年底負責組建聯(lián)想集團呼叫中心；
- 2000年8月投入使用，目前已擁有350坐席，500余人的呼叫中心，成功管理運轉(zhuǎn)三年時間。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：建立世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，為聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)增值。
- 考核指標為客戶滿意度和運營成本。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 建立并不斷完善呼叫中心，使之保持世界先進水平。
- 運營和維護呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 聯(lián)想建成國內(nèi)IT最大的呼叫中心，實現(xiàn)聯(lián)想電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的有機融合，真正發(fā)揮了呼叫中心的作用，同時服務(wù)的成本不斷下降，使聯(lián)想電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)成為聯(lián)想產(chǎn)品的有力競爭工具。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 建立LCSE的咨詢?nèi)藛T招聘、培訓、激勵和考核的整套體系，設(shè)定整個部門各崗位的最低技能要求，保證聯(lián)想電話服務(wù)的效果。設(shè)計咨詢?nèi)藛T在聯(lián)想發(fā)展的職業(yè)生涯，保證了員工滿意度。
- 建立一整套的咨詢業(yè)務(wù)評估考核指標體系，用200項指標評估呼叫中心的運營情況，確保呼叫中心得到良好的運營。
- 開發(fā)了WEB CHAT、EMAIL、遠程診斷、遠程修復、遠程監(jiān)控等呼叫中心的系統(tǒng)運營管理工具，不斷完善信息系統(tǒng)。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 聯(lián)想的呼叫中心由無到有，由小到大，我們在實踐中不斷學習，探索總結(jié)呼叫中心的運營管理經(jīng)驗，建立了一支完善的呼叫中心運營隊伍，使呼叫中心成為聯(lián)想客戶服務(wù)的有力工具，具體如下：
1、指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務(wù)的指揮棒。它以用戶需求為導向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美的實現(xiàn)電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的有機結(jié)合，為用戶提供滿意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實施客戶關(guān)系管理的重要組成部分；
2、知識庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)；
3、客戶信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，我們就為用戶建立了個人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個性化服務(wù)；
4、信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡(luò)的完美結(jié)合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動修復等多種先進的信息支持手段，確保客戶滿意；
5、規(guī)模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，每天可提供50萬人次的網(wǎng)上服務(wù)；
6、管理精細化：聯(lián)想呼叫中心推行精細化管理，利用200指標管理著各個隊列。這種管理可以使客戶滿意度增加，可以同時達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
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