| 工作簡歷： |
| |
- 1995年7月-1997年3月 在海爾洗衣機質管處從事質量信息管理工作
1997年4月至今 從事呼叫中心管理工作, 從主管青島客戶服務中心工作直到海爾客戶服務中心的整體運營管理。
|
| 呼叫中心相關工作經(jīng)驗： |
| |
- 具備六年的呼叫中心管理經(jīng)驗，從事過呼叫中心的建設、招聘、培訓、數(shù)據(jù)分析、績效考核、業(yè)務運營管理、戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展等各項具體工作，特別是針對海爾34個客戶服務中心分散運營的現(xiàn)狀把遠程運營管理與中心現(xiàn)場管理結合，推進了客戶服務運營管理的進步。
|
| 工作目標與被考核指標： |
| |
- 目標：圍繞"只要用戶一個電話，剩下的事情由我們來做"的服務宗旨，經(jīng)營客戶服務中心的人、服務、信息，實現(xiàn)對外顧客100%滿意、對內(nèi)信息100%支持。
- 考核指標：顧客滿意度、信息閉環(huán)處理率、電話營銷、信息增值。
|
| 工作內(nèi)容： |
| |
- 海爾呼叫中心的組織架構設計、戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務流程設計；
- 通過研究顧客需求與抱怨，輸出有價值信息、改善內(nèi)部業(yè)務流程；
- 用戶信息一票到底、全程跟蹤的實施監(jiān)控及完善；
- 電話專賣店的建設、經(jīng)營；
- 顧客信息的分析、提煉、反饋、實施跟蹤、效果評定。
|
| 工作結果與成績： |
| |
- 在建設和運營上，創(chuàng)建了海爾全國34個呼叫中心，并用創(chuàng)新的辦法逐步改善、提高，
服務領域由簡單的接入電話、回訪用戶拓展到了產(chǎn)品導購、電話提醒、電話訂購、電話營銷、用戶調查多方面；業(yè)務流程由控制兩端到全程跟蹤；服務理念從"只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做"到"做顧客的知心朋友"等。
- 在文化建設上，創(chuàng)辦了內(nèi)部的《心橋》刊物、《禮儀手冊》、《服務手冊》等。
- 在信息增值上，建立了綠色通道，通過《顧客信息簡報》、《市場簡報》等形式將顧客的需求及抱怨提煉反饋到內(nèi)部各環(huán)節(jié)，改進工作，滿足不斷改變的用戶需求。
由于以上成績，曾分別獲得山東省現(xiàn)代化管理成果二等獎、青島市現(xiàn)代化管理成果一、三等獎；連續(xù)六年分別獲得過海爾獎特等、一、二、三等獎獎章；海爾客戶服務中心也多次獲得青島市青年文明號、工交系統(tǒng)雙優(yōu)雙百優(yōu)秀單位稱號。
|
| 管理特色與創(chuàng)新： |
| |
- 建立全員"做顧客的知心朋友"的文化底蘊，管理人員感動員工、員工創(chuàng)造用戶感動-親情化為先導；
- 營造各級員工不斷創(chuàng)新的氛圍，以個人姓名命名創(chuàng)新模式、以榜樣人物作工作先導-激勵創(chuàng)新；
- 設立了各級崗位人員的經(jīng)營存折，人手一折，每日結算，共同理財-全員經(jīng)營。
|
| 被推薦（自薦）的主要理由： |
| |
- 呼叫中心在中國最早的實踐與推動者之一，能緊緊圍繞顧客的滿意度建設做工作，在開放的系統(tǒng)中，以實踐、實干不斷摸索、積累管理經(jīng)驗，每一項創(chuàng)新均能見到最終效果，持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新為海爾用戶服務滿意度及全國客戶服務中心運營管理能力的不斷提高起到了很好的推進作用。
|
| |
|