| 工作簡歷： |
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- 1990年 加入上海市自來水公司工作
- 1997年 上海市自來水公司供水業(yè)務(wù)科服務(wù)熱線接待員
- 1998年 上海市自來水公司客戶服務(wù)中心熱線主管
- 1999年 上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心熱線主持人
- 2001年 上海市自來水市北有限公司滬東供水管理所所長助理
- 2002年至今 上海市自來水市北公司客戶服務(wù)中心副主任
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 1998年參與早期客戶服務(wù)中心的建設(shè)管理，建立工作流程。
- 1999年組織客戶服務(wù)中心電話、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容
- 2000年組織引進(jìn)現(xiàn)代呼叫中心管理模式
- 2002年負(fù)責(zé)開展呼叫中心運(yùn)營管理研究課題
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 確保客戶滿意度達(dá)到80%以上
- 確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)率達(dá)到90%以上
- 確保工作單的輸入的結(jié)案準(zhǔn)確率高于90%以上
- 確保客戶服務(wù)中心的離職率小于10%
- 80%的客戶服務(wù)代表的質(zhì)量評(píng)分高于3.5分
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| 工作內(nèi)容： |
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- 制訂客戶服務(wù)中心的發(fā)展戰(zhàn)略；
- 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營；
- 負(fù)責(zé)同其他部門進(jìn)行總體協(xié)調(diào)；
- 人員的招聘，培訓(xùn)和發(fā)展戰(zhàn)略；
- 質(zhì)量監(jiān)控流程的制定和實(shí)施；
- 控制服務(wù)成本
- 確保客戶的滿意度；
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 1998年上海自來水服務(wù)熱線被評(píng)為建設(shè)部示范窗口
- 2001年上海市北自來水服務(wù)熱線被水務(wù)局評(píng)為文明窗口
- 2000年被市北自來水公司評(píng)為先進(jìn)個(gè)人
- 2001年市北自來水公司被評(píng)為上海市用戶滿意企業(yè)
- 2002年市北自來水公司被評(píng)為全國用戶滿意服務(wù)
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 始終將客戶服務(wù)中心的工作同企業(yè)發(fā)展的目的相結(jié)合。
- 量化管理；
- 前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)整體服務(wù)的概念的創(chuàng)新和推廣；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 引入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念
- 量化管理和人性化管理兼顧的管理方法。
- 出色的溝通能力
- 出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心的員工一起發(fā)展。
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