擁有 $7000億美元的投資，呼叫中心市場的競爭越來越激烈。公司需要積極地改進客戶服務(wù)來維持應(yīng)力和維持客戶忠誠度。客戶需要個性化的每天24小時，每周7天的服務(wù)，他們需要通過電話或網(wǎng)站訪問這些服務(wù)。一個有語音功能的Internet呼叫中心可以讓公司集成很廣泛的激動人心的新服務(wù)，來增加銷售，減少花費和改進客戶服務(wù)。

■　總體來看：為什么語音增強了你的呼叫中心?

　　增加銷售額

　　許多網(wǎng)站消費者訪問在線的目錄，下訂單，在最后的時刻取消訂單。如果有一個按鈕可以讓消費者與座席交談，許多網(wǎng)站報告銷售額增加了50％或更多。

　　改進客戶服務(wù)

　　客戶可以每天24小時進行交易或接受信息，幾乎不需要等待。而且他可以選擇他最喜歡的交流方式；有些人喜歡使用EMAIL，其他人喜歡用電話。他們的交易也更加準(zhǔn)確，因為他們輸入了他們自己的信息。

　　減少投入市場所需的時間

　　一個開放的帶有語音的Internet呼叫中心可以在一個通信服務(wù)器上管理IVR，傳真，EMAIL網(wǎng)站協(xié)同，和電話服務(wù)。這節(jié)省了費用，減少了投入市場所需的時間。

　　連接遠程的座席

　　一個有語音功能的Internet呼叫中心解決了呼叫中心的一個很大的問題：找到好的雇員。因為很多座席可能在不同地域，有不同的時區(qū)，新地區(qū)要繼續(xù)雇用人員來提供多語的支持。座席可以在家里工作也使工作的競爭力增強。

■　機會有多大？

　　市場大小

　　電話市場呼叫中心方案雜志報告在1997年呼叫中心的產(chǎn)品和服務(wù)銷售額為7000億美元，而且以每年20％的速度增長。

　　電話銷售

　　超過70％的商業(yè)交易是利用電話，根據(jù)Gartner Group的統(tǒng)計. 而且越來越多地依賴語音技術(shù)使呼叫中心應(yīng)用成為一個戰(zhàn)略性關(guān)鍵性應(yīng)用。

　　Internet 銷售

　　根據(jù)Zona Research公司預(yù)測，基于Internet的直接的公司到客戶的銷售在1998年達到72億美元。另一個eMarketer預(yù)測指出在線的零售業(yè)銷售額到2002年可以增長784%達到3530億美元。

■　語音融合的Internet呼叫中心的優(yōu)點

　　銷　售

　　電話和網(wǎng)站結(jié)合為呼叫中心打開了一個全新的市場. 許多在線公司,例如 Amazon.com 擁有可以處理客戶交易的網(wǎng)站. 書的讀者受過良好的教育,而且也比較容易購買, 與此不一樣的是, 一些高端的電氣設(shè)備就很復(fù)雜. 這種情況下,客戶在線瀏覽目錄的時候,座席可以與他進行實時的語音交談來解釋復(fù)雜的產(chǎn)品并完成銷售.

　　相反的, 客戶不能使用電話來瀏覽目錄或者閱讀詳細(xì)的產(chǎn)品細(xì)節(jié). 有的時候在電話上也不可能比較多種商品. 因此,網(wǎng)站需要電話服務(wù),電話服務(wù)也需要網(wǎng)站的支持. 呼叫中心再也不可能與網(wǎng)站分離開. 于是, 語音融合的網(wǎng)站允許呼叫中心:

• 增加銷售比率, 可以進行促銷和交叉銷售
• 通過增加的對話來增加客戶訪問
• 通過提供與真人座席的聯(lián)系的增值服務(wù)提高他們相對于競爭對手的地位
• 通過更快的反應(yīng)包括文字/電話交談,增加客戶滿意度

　　市　場　

　　有史以來第一次,關(guān)于個人用戶的精確的豐富的市場數(shù)據(jù)被搜集到,這也引起了關(guān)于隱私的擔(dān)憂, 大眾的市場數(shù)據(jù)同樣也可以被搜集. 這些數(shù)據(jù)顯示客戶訪問了哪個網(wǎng)頁,包括頻率和每個網(wǎng)頁瀏覽的時間, 和其他客戶行為. 在市場研究領(lǐng)域, 這可以節(jié)省公司很多金錢: 很多費時和昂貴的的市場調(diào)查現(xiàn)在不再需要研究人員與客戶直接交談就可以得到.

　　客戶服務(wù)

　　語音融合的呼叫中心不只是銷售和市場工具. 實際上, 通過語音融合的Internet呼叫中心, 很多銷售和服務(wù)都在融合. 客戶可以使用網(wǎng)站來查詢訂單的狀態(tài), 不需要與真人座席交談就可實現(xiàn)每天24小時的服務(wù),節(jié)省了呼叫中心的金錢. 當(dāng)客戶通過網(wǎng)站不能得到所需的信息, 一個Internet的連接可以節(jié)省呼叫中心的長途話費.客戶服務(wù)可以達到更多的功能更高的高度:

• 客戶服務(wù)和客戶訂單跟蹤
• 客戶狀態(tài)查詢和客戶返回表格
• 線索化的討論組

　　技術(shù)支持

　　客戶可以使用網(wǎng)站來回答問題, 不需要與真人座席交談就可實現(xiàn)每天24小時的服務(wù),節(jié)省了呼叫中心的金錢. 當(dāng)客戶通過網(wǎng)站不能得到所需的信息, 一個Internet的連接可以節(jié)省呼叫中心的長途話費.技術(shù)支持可以達到更多的功能更高的高度:

• 回大常見問題 (FAQ)
• 軟件發(fā)布文檔
• 軟件補丁
• 產(chǎn)品文檔
  

　　兩種情況下-客戶服務(wù)和技術(shù)支持, 語音融合的Internet呼叫中心可以讓服務(wù)代表真正了解到問題是什么. 客戶可以被更好地服務(wù), 焦炭時間更短.


■　虛擬呼叫中心 "PBX 擴展"

　　如果你是一個呼叫中心的經(jīng)理, 你知道人員流通率很高,雇傭員工可能會很困難. 經(jīng)常不能找到愿意只在一個地方的合格雇員. 但是你如果創(chuàng)建一個虛擬呼叫中心(也經(jīng)常被稱作PBX擴展), 你可以不管地理位置來雇用到最好的雇員. 客戶服務(wù)代表的職位對于尋找兼職工作的人,特別是有年幼孩子的父母是很有吸引力的. 座席代表可以在電話繁忙時加班而不是只來一小會兒時間. 許多公司（也包括經(jīng)濟學(xué)家和工業(yè)專家）相信這種在家上班的客戶代表會在將來占據(jù)人口的相當(dāng)比率. 最近的華爾街日報指出在家工作,全職或者兼職的趨勢會以7%的速度增長.

　　利用虛擬呼叫中心, 客戶代表可以分散在不同的時區(qū), 提供24小時的服務(wù). 他們可以說多種語言. 客戶代表利用瀏覽器作為終端. 對于客戶和呼叫中心來說, 遠程座席代表就好像工作在實際的呼叫中心里.

■　創(chuàng)建一個語音融合的Internet呼叫中心

　　現(xiàn)有呼叫中心的架構(gòu)

　　現(xiàn)有呼叫中心的架構(gòu)(有ACD, IVR和呼叫管理軟件)可以在前端放一個IP的網(wǎng)關(guān). (圖1) 一個應(yīng)用網(wǎng)關(guān)可以作為PSTN和Internet之間的橋梁. 呼叫中心就可以為在一條電話線上為客戶提供語音和數(shù)據(jù)的服務(wù).這就保護了現(xiàn)有的投資,座席培訓(xùn)和呼叫管理系統(tǒng).

圖 1: 創(chuàng)建語音融合的Internet呼叫中心

　　當(dāng)客戶點擊交談按鈕, 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)和客戶PC上可客戶端程序被激活. 客戶的客戶端把電話信號數(shù)字化, 壓縮打包并路由到Interent上, 發(fā)送給呼叫中心. 在呼叫中心的應(yīng)用程序網(wǎng)關(guān)把客戶的基于IP的語音包轉(zhuǎn)換成電路交換的傳輸. 語音于是被發(fā)送到傳統(tǒng)的ACD, 在那里像傳統(tǒng)電話一樣被排隊和路由. 許多操作也可以被同時進行, 提供雙向的電話交談.

　　CTI 和語音融合的Internet呼叫中心

　　計算機電話集成 (CTI) 服務(wù)器與Internet呼叫中心網(wǎng)管可以通過局域網(wǎng)有個雙向的通信.呼叫中心服務(wù)器接受向內(nèi)的網(wǎng)站來的呼叫, 把它轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)的電話接口, 連接到傳統(tǒng)的ACD上. 主叫方的信息例如IP地址, Email地址等被傳送的哦CTI服務(wù)期. CTI服務(wù)期可以用這些信息去客戶數(shù)據(jù)庫中進行查詢, 影響到座席代表的路由, 通過URL判斷產(chǎn)生的網(wǎng)頁和主叫方的瀏覽歷史. 而且語音和音像的連接可以在主叫方的PC和座席代表的PC之間建立.

■　建立一個語音融合的Internet呼叫中心

　　沒有現(xiàn)有呼叫中心的架構(gòu)的公司

　　對于沒有現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)的公司, 或者有老的設(shè)備而希望投資升級技術(shù)的, 有兩個選項:

• 從服務(wù)提供商租借一個多媒體呼叫中心
• 投資一個開放的, 完全語音融合的Internet呼叫中心, 在一臺通信服務(wù)器上, 可以來管理IVR, 傳真, email, 網(wǎng)站協(xié)作, 電話服務(wù).

　　從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商租借一個語音融合的Internet呼叫中心

　　競爭性本地交換商 (CLECs), 寬帶公司, ISP, 無線公司還有許多提供語音數(shù)據(jù)服務(wù)的提供上尋找如何利用他們現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)來提供呼叫中心的增強服務(wù). 相反的, 為了節(jié)省設(shè)備的投資, 避免技術(shù)維護, 新的呼叫中心也傾向于從服務(wù)提供商租借增強的服務(wù), 而不是投資維護他們自己的設(shè)備.

　　服務(wù)提供商可以創(chuàng)建VoIP王關(guān), 它接受PSTN的呼叫(通過T-1,E-1或ISDN PRI),把他們通過TCP/IP路由到另一個位置. 王關(guān)可以被附在CTI服務(wù)期上, 進行放音, 錄音, 電話轉(zhuǎn)移, 提供按鍵菜單, 文本轉(zhuǎn)語音, 創(chuàng)建會議, 發(fā)送和接收傳真等服務(wù). 這和從電話線直接從PSTN到PBX沒有什么區(qū)別. 而且, 服務(wù)提供商有多個地域的可以創(chuàng)建自己的私有廣域網(wǎng), 用來傳遞呼叫中心的語音通話, 節(jié)省長途話費.

　　創(chuàng)建一個語音融合的Internet呼叫中心, 使用通信服務(wù)器

　　這個技術(shù)今天已經(jīng)成熟, 是下一代計算機電話系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)的, 提供融合通信系統(tǒng), CT服務(wù)期, 允許不同廠商的一系列的CT應(yīng)用來共享應(yīng)用和技術(shù)資源. 明天的CT解決方案會更像主流的計算系統(tǒng)- 開發(fā)簡單, 可擴展, 容易管理, 推入市場時間短, 更低的硬件成本. 呼叫中心可以作為一個包含了Internet王關(guān)和融合通信平臺的結(jié)合體. 一個開放的語音融合的Internet呼叫中心可以利用一個通信服務(wù)器來管理IVR,傳真, Email, 網(wǎng)站協(xié)同和電話服務(wù). 這樣的一個服務(wù)器可以大大減少呼叫費用增加呼叫中心和服務(wù)提供商的競爭力.

　　一個基于標(biāo)準(zhǔn)的融合通信平臺可以在很多方面完全改變現(xiàn)有開發(fā)者的思路. 它讓開發(fā)者更快更容易把應(yīng)用推向市場, 由于不需要處理地層資源管理的功能. 融合通信平臺讓開發(fā)者更加關(guān)注于創(chuàng)建產(chǎn)品的價值, 由于多個廠商的軟件可以在服務(wù)器中共享資源. 而且, 由于融合通信平臺與媒體處理服務(wù)結(jié)合器來, 可以讓交換應(yīng)用與媒體處理應(yīng)用例如統(tǒng)一消息, 語音撥號, ACD功能輕松增強呼叫中心的能力.

圖 2: 融合通信平臺

■　結(jié)論:一個客戶交互中心

　　呼叫中心正在轉(zhuǎn)變成客戶交互中心. 客戶需要發(fā)送Email, 參加可視會議\, 或者在線聊天. 這些都通過一個網(wǎng)站. 一個語音融合的Internet呼叫中心集成了市場, 銷售和支持力量, 為客戶在任何時間任何地點提供多種渠道和訪問方法.這增加了銷售額, 減少了化肥, 增加了客戶滿意度. 由于有7000億美元的基礎(chǔ), 繼承的語音融合的Internet技術(shù)是呼叫中心中最重要的電話.

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