建立Web呼叫中心的三種方式

　　建立互聯(lián)網呼叫中心有多種方式，在向新技術注入大量資金之前，仔細考慮每一種方式非常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現有的呼叫中心基礎設施升級，從網絡服務供應商處租用呼叫中心服務，或者建立新的呼叫中心。

　　1 升級現有的呼叫中心基礎設施

　　目前擁有呼叫中心基礎設施(這些設施包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng))的企業(yè)，可以安裝一個IP電話網關作為通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網關作為公用電話交換網與互聯(lián)網之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務。

　　2 租用呼叫中心服務

　　目前沒有呼叫中心基礎設施的企業(yè)，可從網絡服務供應商處租用多媒體呼叫中心的服務。

　　3 采用CT服務器，建立互聯(lián)網呼叫中心

　　公司也可以在CT服務器上投資，這種服務器將IP網關的處理功能與傳統(tǒng)的計算機電話集成(CTI)功能結合在一起。CT服務器可合并不同供應商的應用程序，同時共享同一系統(tǒng)資源。CT服務器的功能很像其它多種的辦公室服務器，在單個系統(tǒng)上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發(fā)、升級和維護，又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務供應商帶來極大的競爭優(yōu)勢。

　　如何實現瀏覽器共享？

　　有一些公司已經開發(fā)出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時瀏覽同一網頁的新功能，由座席人員控制網頁的更替。通常，為實現這種功能，用戶必須在自己的PC上安裝一個通用的軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進行(如每秒鐘)點陣拷貝，而是從座席成員(或者用戶)的屏幕上“讀”出屏幕的點陣，然后“畫”到另一方的屏幕上。