CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包含的角色
左丘 2009/05/14
或許你已決定著手部署CRM項(xiàng)目，不過(guò)在你開始之前，你有沒有想過(guò)先組立一支知識(shí)型團(tuán)隊(duì)來(lái)共同制定并執(zhí)行CRM戰(zhàn)略目標(biāo)？
無(wú)論是建立一支小型項(xiàng)目小組來(lái)規(guī)劃部門范圍的CRM實(shí)施，還是組建一個(gè)大型項(xiàng)目管理委員會(huì)來(lái)統(tǒng)籌企業(yè)級(jí)CRM的部署，該團(tuán)隊(duì)都需要肩負(fù)起需求評(píng)估、廠商選擇、應(yīng)用實(shí)施，以及績(jī)效測(cè)量的責(zé)任。
在團(tuán)隊(duì)成員選擇上的適當(dāng)與否，會(huì)直接影響到CRM項(xiàng)目最終成效的優(yōu)劣。那么，正確的CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)包含哪些角色？
企業(yè)管理層代表
為了能夠使CRM項(xiàng)目順利在公司中各個(gè)層級(jí)鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。
換言之，企業(yè)管理層的認(rèn)可將會(huì)為項(xiàng)目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。
此外，企業(yè)管理層的支持也會(huì)鼓勵(lì)用戶在整個(gè)實(shí)施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。
部門經(jīng)理
不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點(diǎn)，還是在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會(huì)有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項(xiàng)目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。
從各個(gè)可能受到影響的職能部門(比如市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持等)邀請(qǐng)經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，以保證他們的需求、觀點(diǎn)和意見可以從一開始就被考慮在內(nèi)。
顧問(wèn)
鑒于顧問(wèn)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和中立的觀點(diǎn)，因此在團(tuán)隊(duì)中加入第三方專家有一定的價(jià)值。
不過(guò)，任何獨(dú)立顧問(wèn)都應(yīng)限于擔(dān)當(dāng)建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進(jìn)行項(xiàng)目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動(dòng)的成功率。
IT人員
相比之下，你的IT人員更善于預(yù)測(cè)新部署的CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過(guò)公司內(nèi)多種其它項(xiàng)目的實(shí)施，因此他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有更全面的了解。可以說(shuō)，IT的貢獻(xiàn)力對(duì)CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。
超級(jí)用戶
為了讓CRM投資盡快帶來(lái)投資回報(bào)，你需要得到那些負(fù)責(zé)日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。
通過(guò)邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)主管、客服經(jīng)理，及其他超級(jí)用戶去參與項(xiàng)目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價(jià)值信息，并對(duì)CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強(qiáng)這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報(bào)有一個(gè)更深入的認(rèn)識(shí)。
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