Gartner對(duì)客戶服務(wù)軟件劃分等級(jí)
Barney Beal 2007/04/11
Gartner Inc.最近發(fā)布了針對(duì)客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)聯(lián)系中心的Magic Quadrant ，但是它并沒(méi)有為那些掙扎著想要對(duì)客戶服務(wù)技術(shù)進(jìn)行決策的人們提供一個(gè)簡(jiǎn)單的答案。
報(bào)告明確指出，位于加利福尼亞州紅杉海岸的Oracle公司的Siebel Systems應(yīng)用程序是領(lǐng)導(dǎo)等級(jí)中的惟一一個(gè)供應(yīng)商，微軟和位于舊金山的Salesforce.com并列在空想家的級(jí)別上。其它的供應(yīng)商則都列為小生存環(huán)境的選手。Gartner將供應(yīng)商們劃分為4個(gè)等級(jí)——挑戰(zhàn)者們，領(lǐng)導(dǎo)者們，小生存環(huán)境的選手們，以及空想家們——根據(jù)一些因素，其中包括生存能力、功能性、市場(chǎng)響應(yīng)、客戶支持，遠(yuǎn)見(jiàn)，以及客戶體驗(yàn)。
然而，這些等級(jí)并不全有道理，至少是客戶服務(wù)聯(lián)系中心技術(shù)與Gartner提到的其他市場(chǎng)情況相比的時(shí)候。
“市場(chǎng)份額上更多零碎，” Michael Maoz說(shuō)，他是Gartner集團(tuán)著名的分析師，也是報(bào)告的作者。“有關(guān)客戶服務(wù)和支持套件的想法，并沒(méi)有淘選出來(lái)。要找到一種優(yōu)秀的客戶服務(wù)的方式是一個(gè)太過(guò)復(fù)雜的問(wèn)題。我們沒(méi)有見(jiàn)過(guò)任何一個(gè)供應(yīng)商或者任何一個(gè)供應(yīng)商類型可以創(chuàng)建完整的套件。”
Gartner對(duì)微軟和Salesforce.com進(jìn)行了預(yù)測(cè)，說(shuō)他們將會(huì)在2009年成為最有影響力的客戶服務(wù)應(yīng)用程序供應(yīng)商，原因在很大程度上歸結(jié)為他們擁有的廣大的客戶基礎(chǔ)上，這些客戶都會(huì)優(yōu)先選擇它們的應(yīng)用程序用于salesforce automation (SFA)，并且還沒(méi)有擴(kuò)展到其它服務(wù)上去。
“你不能理解微軟;他們可以抵達(dá)全球，” Maoz說(shuō)。“微軟和動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理在2005年和2006年都是后進(jìn)生。現(xiàn)在，到2006年年底，進(jìn)入2007年，我們都看到客戶管理管理產(chǎn)品的代銷情況，說(shuō)‘我們可以用3.0做點(diǎn)什么’。在本地區(qū)域，代銷商們可以銷售任何數(shù)字的Dynamics產(chǎn)品，并且將它們的專業(yè)技術(shù)融合到SharePoints服務(wù)器上去，或者是他們添加到Dynamics CRM 3.0中的任何東西上。”
與此同時(shí)，Salesforce.com大約有90%的利潤(rùn)來(lái)自使用SFA的公司，Maoz說(shuō)，這給了它們充足的空間在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上發(fā)展。它還可以作為可以更多采用在客戶服務(wù)套件中的服務(wù)(SaaS)模型軟件來(lái)獲取利潤(rùn)。Gartner預(yù)測(cè)說(shuō)，到2013年，至少有四分之三的聯(lián)系中心將會(huì)使用某種類型的SaaS應(yīng)用程序。然而，B2C的公司將擁有大量的復(fù)雜的業(yè)務(wù)和工作流需求，而Salesforce.com的使用會(huì)更少然而，對(duì)于位于Mont.Bozeman的RightNow Technologies公司，在某種程序上還會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，這家公司是專門(mén)提供SaaS選項(xiàng)的公司，Maoz說(shuō)。
除了客戶關(guān)系管理套件提供商之外，還有基于前提的和基于需求的，Gartner估計(jì)還會(huì)有無(wú)數(shù)的其他的技術(shù)供應(yīng)商為客戶服務(wù)領(lǐng)域提供服務(wù)。其中包括桌面集成供應(yīng)商，例如Jacada 和eGlue，它們識(shí)別其他現(xiàn)有系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，然后在其基礎(chǔ)上構(gòu)建業(yè)務(wù);提供知識(shí)管理系統(tǒng)的桌面生產(chǎn)力供應(yīng)商，例如eGain, Inquira 和 ATG;業(yè)務(wù)處理建模供應(yīng)商，例如Pegasystems 和Graham Technology公司。然后，還有行業(yè)專家，例如電信行業(yè)的Amdocs，和當(dāng)?shù)卣腖agan。
“這真是一片混亂，” Maoz說(shuō)。“你必須要仔細(xì)觀察你要進(jìn)入的行業(yè)，調(diào)用的復(fù)雜性和你自己的IT參數(shù)選擇，在你可以列出Magic Quadrant清單并且說(shuō)‘他們?cè)谇懊嬲媸敲逼鋵?shí)’之前。”
無(wú)論什么系統(tǒng)，在接下來(lái)的2年里面，客戶服務(wù)都是促進(jìn)首席信息官進(jìn)行決策的關(guān)鍵因素。實(shí)際上，讓保持現(xiàn)有的客戶比贏得新用戶更簡(jiǎn)單、更便宜，將會(huì)成為客戶關(guān)系管理很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的主要閃光點(diǎn)。然而，消息現(xiàn)在似乎已經(jīng)過(guò)時(shí)了。
“它需要一些時(shí)間。即使是戴爾，行業(yè)的國(guó)王要破除糟糕的客戶服務(wù)的謠言也需要一定的時(shí)間，” Maoz說(shuō)。“服務(wù)將從口頭轉(zhuǎn)向?qū)嶋H行動(dòng)，我們?cè)诮衲昃蜁?huì)看到這一點(diǎn)。現(xiàn)在我們可以通過(guò)共享價(jià)格、通過(guò)攪拌器來(lái)真正地演示了，這就是我們可以銷售更多的差別所在。”
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