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上海維歐迪GloriaCRM應用案例

2004/05/26

案例簡介

　　某大型電子企業(yè)簽約維歐迪信息科技GloriaCRM解決方案。客戶是一家處于高速成長階段的電子行業(yè)企業(yè)，主營連接線、IT配件等電子類產(chǎn)品。年營業(yè)額超過2億元，并且以每年50%的速度增長。公司的業(yè)務增長的同時，隨之而來的也有管理上的瓶頸。特別是客戶數(shù)量和分布區(qū)域變化很快，營銷組織日益龐大、銷售費用持續(xù)上升等因素也在吞噬企業(yè)的利潤。怎樣才能打造一個可持續(xù)發(fā)展的營銷平臺，支撐企業(yè)的快速成長？該公司的高層管理人員面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)高層不約而同的選擇了IT支持平臺作為一個突破口。希望通過在引進先進的管理工具的同時，打造企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展營銷平臺。

客戶問題
　　1、該公司的客戶數(shù)量較多，合作關系也很復雜。然而公司沒有一個統(tǒng)一的客戶管理平臺。不能夠有效的分析客戶的價值、客戶的需求、以及從戰(zhàn)略上制定有效的客戶發(fā)展規(guī)劃。
　　2、由于該公司的業(yè)務主要特點是：客戶關系在整個業(yè)務拓展中起決定性作用，并且一個項目標的很大，至少是上百萬水平的項目，項目周期很長。缺少一個營銷過程監(jiān)管工具，不能適時的了解項目的進展情況，及時調動相關資源促成訂單。
　　3、該公司的業(yè)務拓展往往需要組織內部的不同部門之間進行協(xié)調，不僅僅依靠銷售人員個人的能力。并且團隊的合力往往會促進簽單成功率。
　　4、業(yè)務訂單的執(zhí)行過程對時間的要求很高。往往出現(xiàn)不能準時履行訂單而被客戶罰款。

解決方案
　　通過上述的問題，我們可以了解到客戶的問題主要出在以下的四個方面：
　　1、缺少統(tǒng)一的客戶關系管理平臺
　　2、缺少內部協(xié)同的工具
　　3、缺少營銷過程監(jiān)管工具
　　4、缺少訂單執(zhí)行系統(tǒng)

　　我們建議客戶，首先打造一個統(tǒng)一的客戶關系管理平臺，以客戶的訂單總額為基礎，關注動態(tài)變化的客戶關系狀態(tài)，并通過客戶的生命周期來給客戶進行細分，發(fā)現(xiàn)真正的優(yōu)質客戶。并且主動的把客戶細分用到客戶發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中去，建立長期的客戶發(fā)展戰(zhàn)略。


　　其次，建議客戶完善銷售員的活動量管理。用自動化的工具完成業(yè)務員的工作匯報和工作協(xié)同。并且通過業(yè)務員的活動紀錄觀察客戶關系發(fā)展的全過程。做到客戶關系信息的完整、及時、準確、有效，指導客戶關系維系策略。


　　第三，強化銷售過程管理。通過把銷售漏斗和項目管理相結合。對重要的項目做到明察秋毫，并且合理的調動資源，提高重要項目的成功率。實現(xiàn)銷售過程的透明管理。


　　第四，通過費用報銷的控制，完善費用管理，并且要求費用報銷與業(yè)務活動直接相關。進一步強化銷售員活動量管理的準確性。


　　最后，實行客戶訂單跟蹤制度，銷售員有義務推動訂單流程的運轉，并盡最大可能滿足黃金客戶的需求。

應用價值

　　通過GloriaCRM在該公司近三個月的運行，已經(jīng)初見成效。

　　首先，該公司的客戶資料已經(jīng)完全運行于一個統(tǒng)一的平臺。在操作層面，任何相關人員在經(jīng)過授權的情況下，都可以方便的察看客戶的信息。包括：基本資料、聯(lián)系信息、財務信息、信用管理信息、客戶關系狀態(tài)信息、客戶需求信息以及很多客戶自定義的信息。在管理層面，銷售經(jīng)理和營銷管理人員可以根據(jù)客戶的狀態(tài)，分配不同的資源。并且客戶資料的分析也在GloriaCRM強大的報表系統(tǒng)的支持下得以實現(xiàn)。我們可以做結構分析（按照客戶、銷售員、行業(yè)、客戶關系、產(chǎn)品）等分析對銷售的影響；可以做因素相關分析（分析任意兩個因素的關系[比如簽約成功率與項目發(fā)起原因之間的關系]）；可以做趨勢分析（分析一定時期內的相關因素的變化情況）。

　　其次，在銷售團隊建設方面。通過銷售員活動量管理，銷售經(jīng)理可以很方便的分析每個銷售人員的狀態(tài)。可以發(fā)現(xiàn)潛在的隱患和需要改進的瓶頸。同時系統(tǒng)的活動協(xié)同功能也為銷售團隊的內部溝通，以及與其他部門的溝通提供了幫助。系統(tǒng)提供的知識庫功能也大大提高了銷售培訓的效率，使團隊里的優(yōu)良展業(yè)經(jīng)驗得到繼承和發(fā)展。銷售員內部滿意度大大提高。

　　第三，銷售機會（項目）信息完全透明。營銷經(jīng)理通過系統(tǒng)，可以很方便的看到每個項目的來龍去脈。及時發(fā)現(xiàn)問題，并對業(yè)務人員做出指導。業(yè)務員通過系統(tǒng)可以很方便的讓老板看到自己所作的重要的事情，并申請相關的資源。同時，商務助理獲取的銷售機會也可以最快的分配到銷售員手中。每一個潛在的機會均得到及時的反饋。項目簽約成功率明顯上升，銷售員的積極性也提高了。

　　第四，銷售費用的支出得到了量化的控制和管理。初步做到了：該花的錢決不少花，不該花的錢也不浪費。僅銷售費用的節(jié)約一項就直接帶來15萬/月的價值。

　　第五，訂單的執(zhí)行情況得到很好的跟蹤。銷售員與客戶的溝通更頻繁和有效。客戶滿意度有明顯的提高。

　　最后，在營銷規(guī)劃層面，已經(jīng)積累了大量的市場信息，包括客戶的調研（需求、購買模式、使用模式等）、合作伙伴的調研、競爭對手的信息、以及相關的市場環(huán)境等信息，為企業(yè)高層在選擇市場細分、指導產(chǎn)品結構調整、以及企業(yè)價值傳播策略等方面提供了翔實、可靠、及時、有效的信息。

解決方案點評

　　該公司能夠在很短的時間內實施成功GloriaCRM解決方案，主要有以下的一些經(jīng)驗：

　　首先，項目的出發(fā)點在于通過軟件規(guī)范銷售管理并達到建立統(tǒng)一營銷平臺的目的。該公司的高層對項目目標和實現(xiàn)過程有著明確的定位和思路。并且在項目實施過層中一直給予大力的支持，整個公司各個層面的相關人員均理解了項目的重要性。

　　其次，該公司接受維歐迪公司的建議，對內部項目經(jīng)理的選擇非常重視。如果沒有內部項目經(jīng)理的配合，項目進程是不會這么順利的。

　　第三，項目實施過程中維歐迪的顧問對該公司員工的反復培訓和宣導。在整個實施過程中，維歐迪進行了四次較大規(guī)模的培訓，并且派專人指導。在客戶內部項目經(jīng)理的密切配合下，使操作培訓變得比較順利。

　　最后，該項目從大處找眼，從小處入手。為了打造客戶發(fā)展關系發(fā)展平臺，先從客戶資料、銷售員活動、項目過程、費用管理入手，一步一步實現(xiàn)客戶關系發(fā)展戰(zhàn)略。

上海維歐迪公司供稿 CTI論壇編輯


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