CRM專家門診

2002/08/12

　　問：我公司上了一套ERP系統(tǒng)，但沒有客戶管理功能，而且提供給我們ERP系統(tǒng)的廠商沒有CRM系統(tǒng)。如果我們購買其它廠商的CRM產品，那么CRM系統(tǒng)又將如何與現有的ERP系統(tǒng)進行互聯(lián)呢？

　　德勤咨詢高級咨詢經理 歐陽北國回答

　　答：大部分ERP和CRM產品都有后臺和在線接口。在后臺運行模式中，應用程序讓數據能夠在各種格式的文件中輸入和輸出。在在線運行模式中，應用程序提供Java、 COM和XML格式的不同接口。根據不同的業(yè)務需求，解決方案的技術架構必須在后臺運行模式和在線運行模式中作出選擇。解決方案的技術架構在選擇運行模式時，也必須考慮網絡和服務器對運行模式的承受能力。一些比較完善的ERP和CRM產品提供標準的“適配器”，可以自動進行數據匹配，從而節(jié)省大量時間。如果企業(yè)的IT環(huán)境比較復雜，要求多個系統(tǒng)共同運作，那么可以考慮使用中間件，從而避免開發(fā)許多系統(tǒng)接口程序，從而降低建立、維護和運行系統(tǒng)接口程序的成本。

　　問：CRM與知識管理是怎樣的關系？

　　TurboCRM信息科技有限公司咨詢總監(jiān) 李蓓女士回答

　　答：在現有的CRM軟件中，“知識管理”正在成為日益重要的組成部分。比如，TurboCRM的產品中的合同管理、價格政策、銷售政策、標書管理、客戶問答FAQ、內部知識倉庫等功能，就屬于“知識管理”范疇的應用。

　　知識不僅僅是被動地收集數據，或者將信息按某種既定的方式排列，以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實踐中總結出來的行之有效的工作方法和步驟。知識管理在CRM中備受重視，原因在于企業(yè)的前端管理的知識積累，往往能夠直接為企業(yè)帶來財富。

　　CRM中的知識積累是在市場、銷售、服務流程中體現出來的信息的積累、提煉和加工過程，將個案積累成為整個組織可以共享的經驗，這些經驗可以直接為企業(yè)帶來財富。

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