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袁博士專(zhuān)欄 之十八

績(jī)效管理的幾個(gè)基本概念

2002/06/17

績(jī)效（Performance）管理是呼叫中心的主管與經(jīng)理面對(duì)的日常課題。比較于其它許多行業(yè)，呼叫中心的績(jī)效管理相對(duì)說(shuō)來(lái)更復(fù)雜些。這是因?yàn)?)大量數(shù)字化報(bào)表指標(biāo)需要分析、利用; 2)如果呼叫負(fù)載為主要指標(biāo)內(nèi)容，則在給定的時(shí)間內(nèi)能夠控制調(diào)整的空間很有限。

績(jī)效可以被認(rèn)為是與運(yùn)營(yíng)與功能有效性（effectiveness）相關(guān)，但更廣義的定義還包括1)投資回報(bào)的衡量2)可持續(xù)性發(fā)展的能力。一個(gè)能有效處理客戶(hù)來(lái)電的客服呼叫中心如果交給一個(gè)外包服務(wù)商去做，除了服務(wù)質(zhì)量不變外還可減少成本，我們說(shuō)這個(gè)呼叫中心有效力但效率不夠。既便是這個(gè)呼叫中心兩者兼具，但是企業(yè)業(yè)務(wù)一旦有所調(diào)整這個(gè)呼叫中心立即就無(wú)所適從，我們說(shuō)其可持續(xù)發(fā)展的能力欠缺。這種能力的欠缺必然會(huì)因形勢(shì)的變化而失去效力與效率的優(yōu)勢(shì)。

測(cè)定呼叫負(fù)載管理的有效性

如果我們看一下售后服務(wù)的呼叫中心，其整體性測(cè)量有效性的量化指標(biāo)可以包括下列幾種：

• 首次來(lái)話的問(wèn)題解決比率
• 各類(lèi)來(lái)話分布比率
• 首次來(lái)話未解決的問(wèn)題的平均處理時(shí)間
• 服務(wù)實(shí)施配送時(shí)間
• 服務(wù)或解決問(wèn)題承諾與實(shí)際所花時(shí)間

通常，當(dāng)以上相關(guān)的數(shù)字會(huì)在部門(mén)（或企業(yè)）制定計(jì)劃時(shí)給出具體的目標(biāo)。作出經(jīng)理人的任務(wù)不外乎是通過(guò)改進(jìn)來(lái)達(dá)到目標(biāo)，或如果已經(jīng)達(dá)標(biāo)，則保持在這一水平。比如，如果呼叫中心的目標(biāo)是將第一次裝置機(jī)器使用相關(guān)的來(lái)電詢(xún)問(wèn)減少25%，你則需要檢視包括IVR、網(wǎng)站，隨箱使用手冊(cè)等幾個(gè)能幫助減少來(lái)話的方式。假如這類(lèi)來(lái)電已經(jīng)為你的目標(biāo)所要達(dá)到的水平，比如說(shuō)15%那就要想方設(shè)法保持在這個(gè)水平上。不要讓任何一個(gè)沒(méi)有意料到的因素影響到指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

另外一種常見(jiàn)的形式為服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定（Service Level Agreement, SLA）。SLA為一雙向的契約，它定義提供服務(wù)的呼叫中心必須做到的服務(wù)水準(zhǔn)以及接受服務(wù)方的義務(wù)。

對(duì)于績(jī)效的測(cè)量可以是定量的，也可以是定性的。即使一個(gè)呼叫中心經(jīng)理比對(duì)SLA上的數(shù)字覺(jué)得一切都達(dá)到了，并不等于這個(gè)呼叫中心的績(jī)效就完美無(wú)缺了。如果此時(shí)利用客戶(hù)調(diào)查和員工調(diào)查做定性分析，則可能可以看到客戶(hù)很滿意，認(rèn)為合同執(zhí)行的很理想。而員工調(diào)查可能會(huì)表明這是一個(gè)不值得繼續(xù)工作的呼叫中心。其響應(yīng)時(shí)間定得過(guò)于嚴(yán)苛，員工整天在疲于奔命以便各類(lèi)指標(biāo)硬撐著不掉下來(lái)。這時(shí)呼叫中心的經(jīng)理人面對(duì)這兩種截然不同的反應(yīng)，應(yīng)當(dāng)在整體業(yè)務(wù)下滑之前采取對(duì)應(yīng)措施，而不應(yīng)陶醉自客戶(hù)滿意的一面之詞中。

在面臨整個(gè)業(yè)界實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的大形勢(shì)下，即使是一個(gè)呼叫中心的典型指標(biāo)，如服務(wù)的首次解決率，平均響應(yīng)時(shí)間都在報(bào)表上反映良好。但在此之下被掩蓋的是有一群可被歸為VIP的客戶(hù)的特定需求被忽視。而在客戶(hù)細(xì)分的今天，這個(gè)客戶(hù)群可以在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里享受到更為完善理想的服務(wù)。這個(gè)VIP客戶(hù)群的離心傾向很可能給企業(yè)帶來(lái)致命的影響。這同樣說(shuō)明績(jī)效管理要防止片面性.

目標(biāo)分解與設(shè)定期望值

績(jī)效指標(biāo)通常都是從企業(yè)最高層自上而下制定、逐級(jí)分解的，至于是不是分解到個(gè)人則要看需要與可能。從事銷(xiāo)售的呼叫中心可以將營(yíng)收、利潤(rùn)指標(biāo)分解到每一個(gè)座席代表，并可與之激勵(lì)體系掛鉤. 而諸如接通率、放棄率通常較難，也沒(méi)有必要分解到座席代表個(gè)人。同時(shí)，呼叫中心中有些功能與衡量, 諸如分析部門(mén)、培訓(xùn)部門(mén)或營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的績(jī)效也是靠分解總目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。如果呼叫中心是一個(gè)真正意義上的利潤(rùn)中心，要達(dá)到一定的利潤(rùn)率指標(biāo)管理人需要作一系列的綜合運(yùn)籌帷幄，絕非分解下去了事。

客戶(hù)滿意度越來(lái)越多地成為企業(yè)和部門(mén)的績(jī)效指標(biāo)。但如果被調(diào)查者并不知道企業(yè)目標(biāo)，每個(gè)人的回答依據(jù)就會(huì)相差很遠(yuǎn)。應(yīng)當(dāng)盡可能地讓客戶(hù)知道企業(yè)的承諾，比如在24小時(shí)之內(nèi)給所有客戶(hù)滿意答復(fù)，又比如所有新客戶(hù)在5天之內(nèi)收到歡迎信函。

績(jī)效管理的內(nèi)容還應(yīng)包括來(lái)自客戶(hù)與與員工的評(píng)價(jià)

典型的客服中心的客戶(hù)調(diào)查可包括1)服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性2)處理緊急問(wèn)題的能力3)員工素質(zhì)4)培訓(xùn)質(zhì)量5)服務(wù)質(zhì)量6)溝通質(zhì)量。遵循一定的原則來(lái)收集、分析、比對(duì)，然后制定改進(jìn)措施，并將調(diào)查的結(jié)果與改進(jìn)措施再與被訪者溝通。

利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行員工評(píng)價(jià)（注意不是評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)，而是對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的看法認(rèn)識(shí)）也是績(jī)效管理的重要一環(huán)。很多企業(yè)對(duì)員工的調(diào)查常常是單向的，很少有用員工調(diào)查結(jié)果來(lái)看績(jī)效優(yōu)劣的。這樣的績(jī)效管理是不完整的。員工調(diào)查評(píng)價(jià)的內(nèi)容通常可包括1)客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)是否顯出信心2)接到的電話大多數(shù)是否合理3)是否得到所需要的培訓(xùn)課4)是否有所需的工具5)工作負(fù)荷是否合理6)其它功能的協(xié)調(diào)好壞等方面。

在下篇文章中，我們會(huì)更詳細(xì)地談一下如何具體分析績(jī)效指標(biāo)。