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一個(gè)非典型的呼叫中心照片

袁道唯 2003/06/23

　　上周末的北京青年報(bào)介紹了北京市疾病控制中心，其中一幅照片是關(guān)于它的熱線電話。這個(gè)在高峰期每天有上萬(wàn)個(gè)呼入的熱線中心卻讓我們看不到任何現(xiàn)時(shí)代一個(gè)普通呼叫中心基本設(shè)置的痕跡。 在對(duì)第一線工作人員的辛勞表示敬意的同時(shí)，不禁要對(duì)如此的技術(shù)含量及對(duì)民眾服務(wù)質(zhì)量的可能影響感到擔(dān)心

　　使用的電話是五顏六色的家用電話。 桌上沒有電腦，不用耳邁， 也不見什么資料夾。工作人員手持一本比書店出售的非典手冊(cè)還薄的小本。 最左邊的工作人員將臨桌的話機(jī)搬到自己桌上接聽-顯然不存在來(lái)話自動(dòng)分配功能。 要知道，這個(gè)疾控中心是負(fù)責(zé)流行病學(xué)調(diào)查的的專業(yè)機(jī)構(gòu)， 但從照片來(lái)推測(cè)， 他們可能連送上門的致電者的基本來(lái)電統(tǒng)計(jì)都無(wú)法擁有，若要手工記錄人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的資料估計(jì)工作量也無(wú)法承受。 電話若需要轉(zhuǎn)接，回應(yīng)， 跟蹤更難想象如何進(jìn)行， 還不用說(shuō)將國(guó)內(nèi)外相關(guān)的最新進(jìn)展動(dòng)態(tài)提供給市民了。

　　諸如"吸煙有助防SARS"之類的傳言曾廣為流傳。直到現(xiàn)在我們也沒見到對(duì)此有個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)證實(shí)或證否， 盡管對(duì)我們搞數(shù)據(jù)分析的人來(lái)說(shuō)， 這是十分值得回答而又太簡(jiǎn)單不過(guò)的課題。 看了這樣的熱線狀況， 加上同版報(bào)道的該疾控中心借用職工家改成辦公室之類的情況， 讓人不能不感嘆。 盡管該版的基調(diào)是歌頌北京市的防治工作，特別是"流調(diào)"工作， 我們只能從本專業(yè)的角度關(guān)注社會(huì)公共衛(wèi)生體系的薄弱現(xiàn)狀。

　　北京青年報(bào)2003年6月21日A4版圖片說(shuō)明： 隨著疫情逐步走向平穩(wěn)，北京市疾控中心市民熱線目前只需5個(gè)人值班，平均每天接聽三四百個(gè)電話。
圖載 http://www.bjyouth.com/article.jsp?oid=2383526

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