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第四章 呼叫中心的建構(gòu)（二）

李寶民 2005/01/06

物理設(shè)施需求

　　關(guān)于呼叫中心物理設(shè)施需求應(yīng)考慮的問題有，布局、照明、電纜、通訊和信息技術(shù)的空間需求、電源和人體工程學(xué)。仔細考慮這些問題可使呼叫接聽環(huán)境有助于提高生產(chǎn)力和員工滿意度。

場所設(shè)計和呼叫中心建筑結(jié)構(gòu)

　　由于呼叫中心物理布局、設(shè)計和建筑結(jié)構(gòu)很特殊，并且某些部分需要有專門技術(shù)，建議公司需要聘請具有呼叫中心運行經(jīng)驗的設(shè)計公司制訂詳細的建設(shè)計劃。

技術(shù)設(shè)施空間需求
　　建筑內(nèi)支持信息技術(shù)和通訊設(shè)備的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)具備以下條件：

• 有足夠的空間安置電話總機、ACD、IVR以及支持電信網(wǎng)絡(luò)的外圍設(shè)備。這需要一個只允許專門人員進入的房間。
• 有足夠的空間安放置物架，放置專用IT硬件服務(wù)器、打印機，以及呼叫中心服務(wù)所需的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。該房間也需要限制進入，只允許經(jīng)批準的專門人員進入。
• 該空間必須有空調(diào)設(shè)施，避免過熱，也應(yīng)該安置防火門。不需要改善地面條件。

　　除了以上生產(chǎn)環(huán)境要素，還需要可進行測試和設(shè)備監(jiān)控的空間。這一特殊條件要根據(jù)選擇的設(shè)備類型以及該場所工作員工的數(shù)量，在實施過程中決定。

電源保護

　　即使發(fā)生電源中斷事故，呼叫中心也必須保持運行。如果沒有安置適當?shù)碾娫幢Ｗo設(shè)備，電源中斷可能會造成呼叫中心更大的損失。不間斷電源（UPS）是最有效的電源保護措施，大多數(shù)呼叫中心都采用這一辦法防止電源中斷。UPS以蓄電池運轉(zhuǎn)，因此可以在故障期間提供不間斷的電源。UPS應(yīng)安置在建筑中的物理設(shè)備中。

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