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第四章 呼叫中心的建構(gòu)（一）

李寶民 2004/12/23

呼叫中心地點(diǎn)的選擇

　　呼叫中心應(yīng)設(shè)置在大城市或者接近城市。為了決定一個(gè)合適的位置，呼叫中心要評(píng)估許多方案和提議。在評(píng)估工作中，需要考慮下列問(wèn)題：

• 城市中的位置
  
• 交通方便
  
• 呼叫中心空間條件
  
• 購(gòu)買(mǎi)成本對(duì)比租用成本
  
• 技術(shù)設(shè)施的可用性 （當(dāng)前電纜，通訊載體中心局）
  
• 增長(zhǎng)需要的可擴(kuò)大空間

　　總之，優(yōu)先決定某個(gè)場(chǎng)所考慮的因素有該場(chǎng)所的成本效應(yīng)，并且能夠滿足呼叫中心服務(wù)及其員工特殊物理需要。

分析規(guī)模需求

　　呼叫中心最佳實(shí)踐表明，每1000平方英尺（約92.93平方米）有8名代表，這樣的空間安排最適合進(jìn)行呼叫接聽(tīng)工作。以一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，每個(gè)代表和管理人員占據(jù)了125平方英尺（約11.63平方米）的空間。因此呼叫中心至少應(yīng)有xxxxx 平方英尺（xxxxx平方米）。該空間包括工作站，管理辦公場(chǎng)所，午餐和休息室，培訓(xùn)設(shè)施以及其他站點(diǎn)支持設(shè)施。

　　在選擇呼叫中心場(chǎng)所時(shí)還應(yīng)該考慮需擴(kuò)大的空間。隨著呼叫量和服務(wù)的增加，將需要更多的員工和空間應(yīng)付今后的增長(zhǎng)。

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