產(chǎn)品簡介
靈云智能客服系統(tǒng)是基于靈云智能人機交互平臺運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術(shù)，通過文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)的信息系統(tǒng)，可廣泛應(yīng)用于金融、電信、商業(yè)企業(yè)、教育、物流、交通旅游、公用事業(yè)、政府等領(lǐng)域，可大幅度降低客服成本，提升服務(wù)質(zhì)量和效率以及用戶滿意度。系統(tǒng)可加載豐富的知識庫內(nèi)容，可與各行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，并通過網(wǎng)頁、微信、短信等渠道服務(wù)于廣大客戶。
系統(tǒng)架構(gòu)
捷通華聲公司推出的靈云智能人機交互平臺（簡稱“靈云”）利用云計算技術(shù)將多種智能人機交互技術(shù)整合為一系列的云服務(wù)，并提供了豐富的SDK接口供其它系統(tǒng)和應(yīng)用調(diào)用。靈云智能客服系統(tǒng)就是基于“靈云”平臺所提供的多項能力構(gòu)建的一種智能應(yīng)用。
系統(tǒng)的核心模塊是靈云自然語言理解引擎，采用了多項自然語言理解核心技術(shù)，提供對用戶的提問和知識庫文本從分詞到語義分析的全部處理算法。
外部接口模塊對接外部各種接入方式，支持文本、語音等交互方式。靈云智能客服產(chǎn)品特別加強了對微信公眾賬號接口的支持，已經(jīng)全面實現(xiàn)了文本、語音的輸入輸出功能。通過調(diào)用“靈云”平臺的語音識別和語音合成能力，完美實現(xiàn)了語音形式的微信智能客服機器人。
消息代理模塊完成外部請求與核心推理引擎的協(xié)議轉(zhuǎn)換，將處理完的消息提供給自然語言理解引擎。
業(yè)務(wù)邏輯接口是與客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行交互操作的模塊，如完成實時查詢和交易操作等。
轉(zhuǎn)人工接口支持智能客服與在線客服系統(tǒng)之間的相互轉(zhuǎn)接，使在線客服系統(tǒng)能夠直接為客戶服務(wù)。
后臺管理模塊提供知識管理、參數(shù)管理、機器人管理、系統(tǒng)實時監(jiān)控以及服務(wù)日志管理等運維功能。
數(shù)據(jù)挖掘模塊針對服務(wù)日志提供了三項數(shù)據(jù)挖掘功能，支持對用戶提問數(shù)據(jù)的熱點分析、新詞發(fā)現(xiàn)和自動聚類分析，這些功能能夠發(fā)現(xiàn)和彌補知識庫不完善之處，協(xié)助運營人員關(guān)注當(dāng)前用戶提問的熱點。
產(chǎn)品功能
模糊問題引導(dǎo)：
客戶提出問題，系統(tǒng)沒有準(zhǔn)確答案時，利用引擎概念樹，可自動生成較匹配問題供客戶選擇。
相關(guān)問題推薦：
系統(tǒng)在回答問題的同時可將相關(guān)知識推送給客戶。
場景理解：
系統(tǒng)可根據(jù)上下文場景，理解提問中省略的成分，讓客戶提問方式更加簡單自然。
同音字糾錯：
客戶提出問題中的文字出現(xiàn)同音字錯誤時，系統(tǒng)通過模糊拼音匹配和上下文語義分析，理解客戶意圖，給出準(zhǔn)確答案。
知識庫掛接：
系統(tǒng)可掛接行業(yè)知識庫、同義詞庫，支持用戶自定義詞典。
敏感詞過濾：
對于禁忌語、敏感話題，系統(tǒng)采取屏蔽或婉轉(zhuǎn)回答處理。
營銷代碼替換：
系統(tǒng)回答用戶問題后，可通過營銷代碼替換功能，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要營銷推廣的內(nèi)容提供給客戶。
滿意度調(diào)查：
系統(tǒng)回答問題后，用戶可反饋對該的回答是否滿意。
產(chǎn)品特點
支持語音交互
語音是最自然的人機交互方式，捷通公司打造的基于云計算技術(shù)的“靈云”平臺整合了語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、自然語言理解等多項智能人機交互技術(shù)（簡稱HCI技術(shù)）。系統(tǒng)采用先進的語音識別和語音合成技術(shù)，用戶可以通過語音方式提出問題，系統(tǒng)通過語義分析選擇最準(zhǔn)確答案，然后用語音方式“說”給客戶聽，語音交互技術(shù)讓客戶接受更加自然。
智能語義理解
知識融合：
多數(shù)據(jù)源合并（領(lǐng)域知識庫、層次知識庫、聊天知識庫等），屬性歸一化、去噪、規(guī)范化等同義實體識別。
相似度計算：
計算問題與各數(shù)據(jù)源之間的相似度 ，復(fù)雜問題使用句法分析技術(shù)。
實體消歧：
對于多義問題，計算其在每個數(shù)據(jù)源下的最優(yōu)答案。
主需求識別：
判定用戶對給定問題的主需求所對應(yīng)的數(shù)據(jù)源 。
知識推理：
基于特定的主需求推理出其他輔助需求（相關(guān)問題、模糊問題推薦等）
采用自然語言理解引擎的智能客服產(chǎn)品類在應(yīng)用領(lǐng)域準(zhǔn)確率95%以上，通用問答領(lǐng)域準(zhǔn)確率85%以上。
數(shù)據(jù)挖掘
通常意義下的智能客服系統(tǒng)，用戶不與座席代表直接接觸，運維人員僅通過服務(wù)日志很難全面了解客服知識庫的覆蓋面，是否有盲點，用戶實際使用情況，以及對客服系統(tǒng)體驗滿意度和相對集中的反饋意見。
靈云智能客服產(chǎn)品對用戶的使用行為進行數(shù)據(jù)挖掘分析，特別對所提問題和反饋意見進行文本挖掘。通過文本信息的挖掘，能夠發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的熱點問題及其來源地區(qū)和時間段，起到輿情監(jiān)控作用，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持。
與第三方知識庫無縫對接
靈云智能客服系統(tǒng)的知識都是通過數(shù)據(jù)庫存儲的，沒有文件形式存儲的知識數(shù)據(jù)（答案中的圖片和多媒體內(nèi)容除外）。只要第三方的知識庫也是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，具備問題、答案、所屬欄目等字段，就可以被捷通華聲的靈云智能客服引擎讀取。引擎還要求一些詞條一級的數(shù)據(jù)，如同義詞庫、用戶詞典等，以及引擎工作所需的配置參數(shù)等，這些也需要在數(shù)據(jù)庫中能夠讀取到。引擎本身是一個Web應(yīng)用，程序和數(shù)據(jù)是分離的。
多層次、多維度知識庫
系統(tǒng)支持多渠道，對外提供的服務(wù)是以“機器人ID”定義的，每個機器人配置一組領(lǐng)域知識加少量聊天知識。領(lǐng)域知識的答案是按渠道維度錄入的，即一問有多答。來自不同渠道的請求，即使是同一個“機器人”處理，也會按渠道輸出不同的答案。
系統(tǒng)支持用戶組的多維度，即同一知識庫內(nèi)，不同的用戶組能夠“訪問”的問題也是不同的，例如針對VIP客戶的問題，普通客戶提問無法得到解答。
