一、概述
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有三要素：人、系統(tǒng)、流程。今天分享的內(nèi)容是：借助“系統(tǒng)”細(xì)化“人”的管理。
什么是統(tǒng)一人力視圖？它是運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)中，招聘、培訓(xùn)、排班、質(zhì)檢、績(jī)效等，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的匯聚。將分散的人力資源信息整合成統(tǒng)一視圖，建立員工的多維立體圖像，使管理人員可以360度的了解員工，促進(jìn)人力資源管理精細(xì)化。
二、價(jià)值
構(gòu)建統(tǒng)一人力視圖的好處有兩個(gè)：
1、使運(yùn)營(yíng)管理更為便捷
從招聘至升職、在工作過(guò)程中，系統(tǒng)即可完成原來(lái)需要手工統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)的收集，全面記錄人力信息。
2、讓資源利用更加到位
通過(guò)多維的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，我們能夠清晰的了解人員的長(zhǎng)短，可以通過(guò)各評(píng)價(jià)要素的靈活組合以作為崗位競(jìng)聘的評(píng)價(jià)依據(jù)，讓合適的人從事合適的崗位。
三、構(gòu)建方法
Step1：創(chuàng)建人員信息維度
首先，在現(xiàn)有各個(gè)崗位績(jī)效指標(biāo)（KPI）的基礎(chǔ)上，構(gòu)建人員評(píng)價(jià)維度，如：資歷、工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、服務(wù)能力。
Step2：數(shù)據(jù)采集
確定人員評(píng)價(jià)維度之后，我們就要借助系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集。例如與培訓(xùn)考試系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，自動(dòng)記錄培訓(xùn)出席率、考試成績(jī)等信息；與質(zhì)檢系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，自動(dòng)記錄質(zhì)檢評(píng)價(jià)信息等。
當(dāng)然，假如無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)對(duì)接，也可以通過(guò)手工輸入數(shù)據(jù)的方式來(lái)操作。
Step3：設(shè)計(jì)展現(xiàn)形式
有了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之后，我們就要設(shè)計(jì)展現(xiàn)給員工和管理者瀏覽的界面了，通常用“圖形”和“詳表”兩種形式。
1、圖形的內(nèi)容較粗略，用以給員工和管理者快速了解自己或員工的狀態(tài)。如下圖：
2、詳表則詳細(xì)記錄了員工所有歷史信息，如：崗位從業(yè)經(jīng)歷、獎(jiǎng)懲記錄、績(jī)效數(shù)據(jù)、溝通記錄等，通常以月為單位記錄。管理者可以按崗位、時(shí)間段、維度等查詢條件進(jìn)行查詢。
有了統(tǒng)一人力視圖之后，還可以做更多擴(kuò)展應(yīng)用，如：?jiǎn)T工畫(huà)像、績(jī)效分析、離職分析、專題培訓(xùn)等。
