CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者 王朱):北京“12316”熱線，是由北京農(nóng)業(yè)局設(shè)立的公益咨詢熱線。這是一條特殊的客服熱線，這條客服熱線不僅為廣大農(nóng)民提供種植生產(chǎn)方面的技術(shù)支持，還受理相關(guān)的投訴建議。同時(shí)該熱線也向北京普通市民開放，市民日常中遇到的寵物喂養(yǎng)、盆栽培育等問題都可以撥打“12316”熱線進(jìn)行咨詢。除此以外，“12316”熱線每周還會(huì)配合北京農(nóng)業(yè)局官網(wǎng)的活動(dòng)，周一至周五推出專家咨詢活動(dòng)，成為北京最受歡迎的專家熱線之一。

　　為了更好的為北京區(qū)域的市民服務(wù)，在不影響熱線正常工作的情況下，此次美國奧迪堅(jiān)利用了自身呼叫中心產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，在熱線工作不間斷的情況下，系統(tǒng)進(jìn)行了平滑升級(jí)，助力北京“12316”熱線順利擴(kuò)容。不僅如此，奧迪堅(jiān)成熟的IP分布式呼叫中心技術(shù)，解決了座席集中在市區(qū)固定辦公的問題，滿足北京各區(qū)縣分部座席的需求。同時(shí)通過奧迪堅(jiān)的智能語音流程，配合后臺(tái)數(shù)據(jù)，市民可以進(jìn)行一般問題的自助查詢，使熱線服務(wù)更加方便快捷。如遇需要人工座席幫助，奧迪堅(jiān)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫功能可以幫助座席有效的完成整個(gè)咨詢過程，系統(tǒng)可以事先將用戶可能碰到的常用問題錄入數(shù)據(jù)庫，當(dāng)遇到類似問題的時(shí)候座席只需輸入簡單的關(guān)聯(lián)詞即可成功把座席變成“專家”。如遇到特殊的疑難問題，座席也可以通過流程記錄，系統(tǒng)自動(dòng)將用戶信息及問題快速轉(zhuǎn)移到專家手中，專家只需在簡單操作便可以完成號(hào)碼透傳直接與用戶交流。同時(shí)，奧迪堅(jiān)開放式的接口模式，也將熱線平臺(tái)與各區(qū)縣執(zhí)法單位的平臺(tái)兼容，形成了網(wǎng)格化，大大提高了熱線受理案件的流轉(zhuǎn)和辦理效率，成為全北京市統(tǒng)一的涉農(nóng)投訴受理平臺(tái)。

　　奧迪堅(jiān)希望為更多的公益熱線提供先進(jìn)的呼叫中心整體解決方案，充分發(fā)揮公益熱線的專業(yè)度，更好的為大眾服務(wù)，充分做到“以人為本”的服務(wù)理念，為越來越多的企業(yè)，個(gè)人帶來更專業(yè)，更好的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)于奧迪堅(jiān)
　　美國奧迪堅(jiān)通訊：1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅(jiān)自1998年進(jìn)入中國市場以來，長期關(guān)注中國國內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。