張女士是位退休主婦，平日在家，閑來無事就愛看電視購物。平日里看女兒通過網(wǎng)絡(luò)和電話訂購了很多東西，價格不但比商場便宜，還送貨上門，非常方便。現(xiàn)在臨近春節(jié)，張女士需要購買很多年貨，在女兒的鼓勵下，張女士決定自己學(xué)著用電話購物的方式訂購年貨。于是，張女士撥打了她選中的其中某一個商家的客服熱線，對面?zhèn)鱽砹饲逦目头Z音信息，張女士照著客服語音的引導(dǎo)，成功訂購了一系列商品，在她不明白產(chǎn)品具體信息的時候，還可以轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，為她解答疑問，熱心的客服小姐貼心的放慢語速，盡可能詳細的為張女士解答各種疑問。
這一系列的專業(yè)服務(wù)，讓張女士原本的擔(dān)心煙消云散，一下子就迷上了這種新穎的購物方式。“以后買東西，只要打電話，就可以送貨上門了。”張女士很開心的說。
張女士的驚喜，其實多虧了呼叫中心的IVR功能。IVR是一種功能強大的互動式語音應(yīng)答自助服務(wù)系統(tǒng)，顧客無需等待人工服務(wù)，只要根據(jù)電話語音提示的內(nèi)容按鍵操作，即可完成所需的服務(wù)流程。IVR可應(yīng)用于所有的行業(yè)，顧客隨時隨地只要撥通電話，即可享受專業(yè)的IVR系統(tǒng)帶來的優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)。
所以如果呼叫中心系統(tǒng)配備了專業(yè)的IVR功能，不僅可以減輕人工坐席的工作壓力，特別是在訂貨量激增的節(jié)日期間，使用IVR語音功能代替部分人工坐席，還能有效降低公司的成本投入，為顧客提供全天24小時服務(wù)；另一方面IVR語音功能還可以處理多路電話呼入，具有遇忙自動處理流程的功能，可以有效地降低在坐席繁忙的時候，很多客戶因等待時間太長打消購物欲望而造成的訂單損失量，這樣客戶只需跟著IVR語音系統(tǒng)的引導(dǎo)，在2分鐘之內(nèi)就可以完成整個購物過程，大大提高了顧客的滿意度和潛在的訂單量。
隨著中國國內(nèi)各大城市的老年化趨勢加重，像張女士這樣的顧客，將會越來越多。中老年消費群體的數(shù)量在網(wǎng)絡(luò)和電話電視購物中的比重在不斷增加。此外，奧迪堅研發(fā)中心還發(fā)現(xiàn)，隨著這一部分消費市場的消費實力不斷增強，目前國內(nèi)越來越多的電子商務(wù)商家已經(jīng)開始注重中老年消費人群的需求，在自建呼叫中心的時候，對IVR功能的要求，也越來越高。因此，奧迪堅研發(fā)中心不斷的根據(jù)國內(nèi)各消費市場的變化，針對中國國內(nèi)電商企業(yè)的需求，加大力度研發(fā)，推出符合國內(nèi)市場需求的呼叫中心解決系統(tǒng)，與電商企業(yè)一起見證中國電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展。
美國奧迪堅通訊：1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅自1998年進入中國市場以來，長期關(guān)注中國國內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇報道
