呼叫中心的分類

CTI論壇 郭晨東

呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。比如：

1 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機(jī)的ACD呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心；

2 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；

3 按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；

4 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；

5 按分布地點(diǎn)分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；

6 按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務(wù)代表處理客戶的呼叫，為客戶提供服務(wù)的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務(wù)代表的人來處理客戶的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟(jì)人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專門的話務(wù)員，那這個(gè)證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。

7 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個(gè)是從大體上把呼叫中心分成傳統(tǒng)呼叫中心和現(xiàn)代呼叫中心；另一個(gè)是一些設(shè)備廠商的分法，就是經(jīng)常可以見到的第一代、第二代…..的稱謂，現(xiàn)在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠商要強(qiáng)調(diào)在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)。

8 如果按應(yīng)用分，那種類就更多了，主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。

在實(shí)際中，更多的是根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場合，將這些分類有機(jī)地結(jié)合在一起。比如我們可以將一個(gè)呼叫中心描述為基于交換機(jī)的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦，但卻是對一個(gè)呼叫中心最精確的描述。