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沃達(dá)豐和記澳洲通過增加自動(dòng)化來降低客戶投訴水平

2016-01-14 09:50:08   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  據(jù)澳洲《堪培拉時(shí)報(bào)》報(bào)道,沃達(dá)豐和記澳洲(Vodafone Hutchison Australia,下稱沃達(dá)豐)的CEO貝羅塔(Inaki Berroeta)表示,改善客戶滿意度,推出量身定做的移動(dòng)套餐,為下一代的5G移動(dòng)服務(wù)做好準(zhǔn)備是未來1年的頭等目標(biāo)。
  貝羅塔聲稱2018年是沃達(dá)豐的轉(zhuǎn)折點(diǎn),因?yàn)閲覍拵ЬW(wǎng)絡(luò)(NBN)會(huì)在全國擴(kuò)大規(guī)模。他指出,通過增加自動(dòng)化來降低客戶投訴水平,以及為固網(wǎng)寬帶產(chǎn)品和5G移動(dòng)服務(wù)做準(zhǔn)備是他的優(yōu)先目標(biāo)。
  沃達(dá)豐在改變價(jià)格及移動(dòng)客戶的剖面方面扮演著重要的角色。預(yù)計(jì)未來12個(gè)月其用戶及收入會(huì)持續(xù)反彈,對(duì)澳訊(Telstra)及澳都斯(Optus)施加壓力,甚至減少它們的利潤率。
  貝羅塔2014年3月成為CEO。當(dāng)時(shí)該公司已經(jīng)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障而損失了超過200萬名用戶。
  他說:“我們花了2年的時(shí)間去升級(jí)和改善基礎(chǔ)設(shè)施。我們并未停下,依舊以同樣的速度改善網(wǎng)絡(luò),因?yàn)槲覀円呀?jīng)瞄準(zhǔn)了5G。我覺得到2020年時(shí)我們?cè)诎闹迺?huì)提供5G。”
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  此外,貝羅塔指出,去年每1萬名客戶向電信業(yè)申訴專員提出的投訴為3.5次,沃達(dá)豐計(jì)劃通過應(yīng)用程序MyVodafone等自主選擇來進(jìn)一步降低水平。
  CTI論壇最新獲悉,約50%的客戶使用MyVodafone來自助,沃達(dá)豐打算未來12個(gè)月將比例提升至超過70%。
  這預(yù)祝與降低成本,使得該公司能讓客服中心的員工承擔(dān)其它認(rèn)為,并提升滿意度,因?yàn)榭蛻敉ǔA向于不打電話問問題。
 
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