BBC最近報(bào)道了舊金山警方的911呼叫中心的遭遇。
一直以來，舊金山911呼叫中心的警員們都處在超負(fù)荷工作的狀態(tài)，最近幾年更是如此。加班是被鼓勵(lì)的，或者說是被強(qiáng)制的。管理人員看了一下最近幾年的數(shù)據(jù)，結(jié)果下了一跳。
從2007年開始，呼叫中心每年接到的報(bào)警電話在90萬次左右，有些年份還有降低，但是從2011年開始，報(bào)警電話的數(shù)量開始持續(xù)增長。2014年，呼叫中心接到了120萬次報(bào)警電話，比2011年增長了28%。與此同時(shí)，呼叫中心的警員數(shù)量并沒有這么大幅度的增長，大家疲于奔命也就很好理解了。
報(bào)警電話有如此明顯的增長，是說明犯罪率在大幅提升嗎？還是市民的安全感在降低？或者兩者都有？對于警方來說，這是不容怠慢的問題。不過，在對數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析之后，舊金山警方發(fā)現(xiàn)，雖然從2007年起，舊金山的人口有所增長，犯罪率也有小幅增長，但是都沒有達(dá)到如此明顯的程度，另一個(gè)明顯的問題是，由呼叫中心派遣的出警次數(shù)其實(shí)是在下降的！倒是巡邏中遇到的警情在上升。
舊金山警方簡直處在絕望的地步。無奈之下，他們找來了Google幫忙。這個(gè)月，Google和911呼叫中心的警員們合作，對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，并在Google Docs上發(fā)布了一份27頁的研究報(bào)告（可以公開查看）。
報(bào)告中提到了一個(gè)讓人哭笑不得的數(shù)據(jù)：越來越多的報(bào)警電話是用手機(jī)打來的，但是有30%的手機(jī)報(bào)警是“臀部電話”，也就是手機(jī)在口袋里無意撥出的電話。
更糟糕的是，接線的警員可不知道這只是個(gè)意外。“臀部電話”往往還要浪費(fèi)很多時(shí)間，數(shù)據(jù)顯示，警員平均要1分鐘14秒才能明白這是個(gè)意外。在Google對接線警員的問卷調(diào)查中，80%的人抱怨說給這些電話撥回去是造成他們超負(fù)荷工作的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;，39%的人更是說，這樣的事情是他們工作中“最痛苦的一點(diǎn)”。
“臀部電話”在近年持續(xù)增長一個(gè)重要原因是智能手機(jī)的普及，雖然我們把手機(jī)放進(jìn)口袋時(shí)通常都會(huì)鎖屏，但是在口袋里按動(dòng)電源鍵就會(huì)啟動(dòng)解鎖屏幕。出于安全考慮，手機(jī)廠商都被要求，即使在鎖屏狀態(tài)下，也能撥打緊急電話。結(jié)果就是，在機(jī)主也毫不知情的狀態(tài)下，報(bào)警電話就撥出去了。
不只是在舊金山地區(qū)警方有這樣的困境，美國聯(lián)邦通信委員會(huì)就估計(jì)，紐約地區(qū)可能有50%的手機(jī)報(bào)警是“臀部電話”，“也就是說每年有8500萬的報(bào)警電話是在口袋里悄悄撥出的。”
和故意的惡作劇相比，這樣的情況似乎比較好處理一些，BBC介紹了英國的經(jīng)驗(yàn)，對待這種“靜音電話”（不只是來自手機(jī)的），一個(gè)自動(dòng)的機(jī)器系統(tǒng)會(huì)要要求報(bào)警人按下“55”，然后才轉(zhuǎn)向人工接線。這個(gè)舉措大大降低了這類電話的數(shù)量。
不過，從2003年開始，這個(gè)制度就開始被很謹(jǐn)慎地使用。因?yàn)楫?dāng)年，一位17歲的女孩遭遇了綁架，并在被強(qiáng)奸后殺害。后來，有人揭露了這位女孩在被綁架期間曾撥打報(bào)警電話，但最后被判定為是無意撥出的并被掛斷。
雖然處理起來還比較棘手，但是找出原因是很好的一步。舊金山和Google的合作對政府部門合理分析及利用數(shù)據(jù)是個(gè)很好的例子。
